Hospital Griffin mendapat kesetiaan pelanggan, dan penghargaan, dengan mewujudkan pengalaman pelanggan. Usaha Griffin Hospital untuk memahami kehidupan pesakit dan keluarga mereka telah memperoleh kesetiaan pelanggan yang melampau. Matlamat mereka adalah untuk membayangkan bagaimana ia akan menjadi pesakit supaya mereka dapat meningkatkan pengalaman untuk kedua-dua pesakit dan keluarga mereka. Tetapi Griffin Hospital tidak selalu menerima jenis penghargaan ini.
$config[code] not found
Kembali pada tahun 1982, Griffin Hospital sangat jauh dari kesetiaan yang melampau. Pada masa itu, satu pertiga daripada komuniti tempatan yang bernama Griffin sebagai hospital yang mereka akan mengelakkan jika mereka boleh. Bahawa kebangkitan kasar mendorong mereka untuk memikirkan semula maksud mereka dan secara literal apa yang mereka lakukan. Hospital ini ingin mencipta pengalaman untuk diingati.
Muzik di Tempat Letak Kereta dan Piano di Lobi
Dikatakan bahawa ia telah dielakkan apabila mungkin mendorong Griffin untuk memikirkan semula tujuan hospital, doktor, dan penjaga mereka. Matlamat mereka adalah menjadi hospital pilihan dalam masyarakat. Griffin tahu bahawa jika "pilihan" adalah matlamat, maka mereka perlu menyesuaikan tujuan mereka; mereka perlu bergerak dari penyedia penjagaan kesihatan menjadi penyedia perkhidmatan.
Griffin terpaksa berhenti melaksanakan tugas-tugas yang diperlukan dan menentukan pengalaman yang akan mereka sampaikan, emosi pesakit dan keluarga yang terlibat. Mereka mendapati bahawa perjalanan emosional ke hospital bermula di tempat letak kereta. So Griffin menyediakan parkir valet percuma dan perkhidmatan concierge. Muzik di tempat letak kereta dan lobi mengalu-alukan pelawat dan menghilangkan perasaan "hospital" steril.
Kata Bill Powanda, Naib Presiden Hospital Griffin:
“ Tidak kira jika anda mempunyai masa menunggu kecemasan terpendek dan memberikan penjagaan yang paling besar di negara ini; jika letak kereta adalah mimpi ngeri, pesakit anda tidak akan berpuas hati sepenuhnya. "
Hospital Griffin Nikmati Kadar Cadangan 99 Peratus
Memahami emosi pelanggan yang terlibat dalam "datang dan pergi" dari lawatan hospital mendorong tindakan yang membuat Griffin menonjol. Pengalaman bookend itu adalah sebahagian daripada magnet yang menarik orang kembali ke Griffin. Tidak lagi dianggap hospital "kambing hitam" masyarakat, Griffin tumbuh melalui rujukan pelanggan. Kemasukan pesakit dalam meningkat 28 peratus dari 1997 hingga 2009, berbanding kadar pertumbuhan purata negeri sebanyak 10 peratus. Dan perkhidmatan pesakit meningkat 92 peratus dari 1998 hingga 2009.
Griffin Hospital menjadi hospital pilihan bukan sahaja untuk komuniti mereka, tetapi untuk komuniti sekitar juga. Satu pertiga daripada pelanggan Hospital Griffin datang dari luar komuniti di mana ia terletak. Sepuluh peratus pentadbir hospital A.S. ingin melawat Hospital Griffin untuk belajar dari mereka.
Adakah anda berfikir tentang bagaimana anda menandakan masa hubungan anda dengan pelanggan? Tera pertama adalah yang paling lama. Adakah anda berharganya? Adakah ia mewujudkan pendapat pertama yang sesuai untuk perniagaan anda?
Apakah Pengkalan Buku Pelanggan Anda?
Hospital Griffin memutuskan untuk menghapuskan ketakutan lawatan hospital dengan muzik di tempat letak kereta mereka dan concierge di lobi mereka. Ingatan "pengalaman buku ini" mengikat pengunjung kepada mereka. Tanya diri anda:
- Adakah anda mempunyai permulaan yang berharga dan berakhir dengan saat-saat hubungan pelanggan?
- Adakah anda mencipta kenangan atau hanya menjalankan tugas?
- Bagaimanakah anda menilai niat dan keupayaan anda untuk mewujudkan detik-detik tujuan hubungan pelanggan?
- Bagaimanakah pelanggan anda mengatakan yang anda sedang lakukan?
- Adakah pelanggan menyanjung tentang pengalaman yang tidak dapat dilupakan?
- Apakah momen-momen marquee dalam pengalaman pelanggan anda dengan anda?
- Adakah keputusan anda untuk membuat buku nota mengesankan mendapat status "tercinta" hari ini?
