Saya telah bercakap dengan banyak orang CRM kebelakangan ini, termasuk eksekutif yang mengetuai kumpulan produk CRM di syarikat besar seperti Oracle dan Sage. Saya juga menghabiskan masa bercakap dengan mereka yang memulakan startups seperti Batch Blue dan Mercury Grove. Dan baru-baru ini di Sidang Kemuncak Perniagaan Kecil tahun ini, saya menjadi tuan rumah sebuah panel untuk memupuk kesetiaan pelanggan yang menampilkan eksekutif dari Microsoft, Google dan Penyelesaian Rangkaian.
$config[code] not foundApa yang saya pelajari dari perbualan ini ialah rasa ingin tahu untuk produk dan perkhidmatan berkaitan CRM semakin meningkat, seolah-olah dalam langkah terkunci dengan kemerosotan ekonomi.
Dan ketika saya belajar banyak daripada bercakap dengan eksekutif ini, saya belajar lebih banyak daripada orang-orang perniagaan kecil sebenar. Seperti 300 + pemilik perniagaan kecil yang menghadiri Sidang Kemuncak yang mengubah perbincangan panel kami untuk memupuk kesetiaan pelanggan menjadi panggilan segera untuk belajar bagaimana untuk mencapai pelanggan baru. Ini disuarakan oleh 650 orang yang menghadiri webinar baru-baru ini yang saya ikut serta yang memberi tumpuan kepada kesan CRM yang boleh dijual di bawah ekonomi.
Seperti yang kita terus membombardir dengan berita mengenai pemberhentian besar-besaran, merampas rekod dan pasaran kredit yang ketat setiap hari, tidak hairanlah kami merasakan kami berada di bawah serangan berterusan. Dan selepas semua kejutan ekonomi dan ini, ramai di antara kita berasa seperti menjerumuskan ke dalam kedudukan janin … di sudut bunker yang kukuh.
Malangnya, anda tidak boleh menangkap perniagaan baru dengan tangan anda dilipat ketat sambil duduk di sebuah bunker. Anda tidak boleh bergantung kepada pelanggan semasa anda dalam kedudukan itu.
Oleh itu, kita perlu mencari cara untuk bertahan dalam bahaya ekonomi sambil memerangi keinginan untuk "berhenti, menggugurkan dan menggulung" diri kita menjadi tempat bersembunyi yang "selamat", di mana satu-satunya perkara yang kita sembunyikan adalah pelanggan kami, dan mereka yang mencari untuk produk dan perkhidmatan yang kami dapat berikan kepada mereka. Banyak perniagaan kecil - yang bersedia untuk mencakar, mencakar dan melawan jalan mereka melalui kemelesetan ini - mencari untuk melihat bagaimana CRM dapat membantu mereka bersaing, bertahan dan berkembang maju dalam persekitaran ini. Berikut adalah beberapa trend yang perlu dipertimbangkan.
Trend # 1 - Mencapai Keluar
Ia menakutkan di sana, tetapi sekarang bukan masa untuk turun dengan kes buruk lengan buaya. Anda tahu, seperti apa yang berlaku dalam bola sepak kepada penerima yang luas di tengah-tengah untuk menangkap, sebelum memutuskan untuk tidak meregangkannya … apabila dia melihat seorang pelukis 250 pound yang datang kepadanya seperti lokomotif yang melarikan diri. Ketakutan untuk melanda membuatnya tidak mahu pergi ke bola.
Tetapi bagaimana jika ia turun keempat dengan satu minit tersisa, dan pasukannya tidak berjauhan? Tanpa menjangkau bola, dia tidak boleh membuat tangkapan yang "bergerak rantai", dan memastikan harapan pasukannya memenangi permainan hidup. Dan kerana dia akan memukul sama ada dia menangkap bola atau tidak, dia juga boleh memberikannya semua dan cuba untuk membuat tangkapan.
Walaupun ia benar-benar difahami untuk takut akan kesakitan ekonomi ini boleh diperolehi dalam perniagaan kita, kita tidak boleh membiarkannya menghalang kita daripada berlaku di tengah-tengah ketika kita perlu. Sebenarnya penting untuk mencari jalan untuk benar-benar memanjangkan jangkauan kami, walaupun ketika kita mempertahankan dompet kita.
Itulah sebabnya banyak syarikat beralih kepada perkhidmatan kolaborasi Web seperti Webex, GotoMeeting, iLinc dan lain-lain untuk mengadakan persidangan maya. Ini bukanlah webinar biasa selama satu jam. Mereka adalah acara sehari-hari dengan berbilang pembesar suara dan sesi, seperti yang anda dapati di acara tradisional di tapak. Para hadirin boleh menyemak perkara-perkara daripada keselesaan bunker mereka (aka pejabat). Penyampai boleh hadir dari … di mana sahaja. Para hadirin boleh berinteraksi dengan penyampai melalui mesej segera. Dan rangkaian boleh berlaku dalam talian sepanjang hari.
Ini tidak sama dengan persidangan fizikal, tetapi persidangan maya juga hanya sebahagian kecil daripada kos, masa dan usaha untuk disatukan berbanding dengan persidangan di tempat. Namun mereka masih mencapai khalayak yang berpotensi besar. Bukankah itu bernilai baik atau dua? Dan anda tidak perlu mengambil hit untuk melakukannya.
$config[code] not foundTrend # 2 - Automatikkan Ini!
Aplikasi CRM sangat baik untuk membantu kami menjejaki hubungan dan petunjuk, tugas dan aktiviti, dan mempunyai cengkaman yang lebih baik mengenai tawaran yang sedang dijalankan. Tetapi salah satu fungsi aplikasi CRM yang kurang digunakan ialah keupayaan mereka untuk mengotomatisasi proses penting untuk mengubah petunjuk kepada pelanggan. Di bawah ini adalah imej aliran proses tradisional dan asas untuk memperoleh pelanggan:
Seperti yang anda dapat lihat terdapat banyak bahagian yang bergerak di sini yang kita perlu menjejaki untuk membawa pelanggan baru di atas kapal.
Sebagai contoh, terdapat beberapa tugas memakan masa yang dikaitkan dengan penjanaan utama, kelayakan utama, pengurusan peluang dan kawasan berkaitan CRM lain. Memasukkan entri utama sangat penting, kerana banyak petunjuk tidak diikuti kerana mereka tidak pernah memasuki sistem. Dalam ekonomi ini, bolehkah kita benar-benar mampu membiarkan petunjuk berpotensi baik pergi diabaikan?
Menggali aktiviti ini juga membolehkan kami mempunyai lebih banyak masa di depan orang yang ingin kami berniaga. Dan dengan semua aktiviti yang berlainan yang kami gunakan untuk menjana petunjuk dan membina kesedaran untuk syarikat kami, mengotomatisasi proses ini akan membolehkan kami menyaring jumlah petunjuk yang masuk dan menumpukan perhatian kepada yang paling menjanjikan dengan segera. Dengan mencari petunjuk terbaik dengan cepat, ia membolehkan kami menutupnya lebih cepat.
Selain itu, mereka yang mengetuai yang tidak cukup bersedia tidak akan diabaikan. Sebenarnya, mereka akan dipanaskan dengan komunikasi yang kerap dijadualkan, yang mungkin menyebabkan jualan turun ke garisan. Oleh itu, automasi dalam bidang ini dapat membantu kami mencipta perniagaan baru dengan cara yang lebih efisien.
Trend # 3 - CRM Sosial dan Mo Lebih Baik Kandungan
Kandungan membuat jantung berkembang fonder … sekurang-kurangnya dalam dunia Web 2.0. Maksud saya, cuma memikirkan semua maklumat yang kita ambil setiap hari yang membantu kita mengetahui tentang apa yang berlaku dalam perniagaan / industri kita. Apabila anda memerlukan jawapan kepada soalan, anda mungkin beralih kepada Google, blogger kegemaran, atau Twitter. Dan mungkin ada kekurangan perbualan yang berlaku yang boleh menyebabkan jawapan yang hebat dan hubungan perniagaan yang hebat.
Jadi jika kandungan benar-benar menjadikan fikiran Web 2.0 fonder, maka perbualan membuat dunia menjadi 'bulat, seperti gambar di bawah menunjukkan:
Proses ini - mewujudkan kandungan untuk menjana perbualan yang membawa kepada pelanggan baru, dan hubungan yang lebih bermakna dengan yang sedia ada - dirujuk sebagai CRM sosial. Ini adalah dimensi baru yang melengkapi aspek operasi, urus niaga pengurusan hubungan pelanggan tradisional.
Sedangkan CRM tradisional sangat baik untuk mengurus dan berkongsi maklumat secara dalaman, dan untuk menjalankan aktiviti tertentu, ia tidak bertujuan untuk melibatkan orang di Twitter, YouTube, blog dan podcast. Tetapi ini adalah pengguna kenderaan yang digunakan untuk mencari penyelesaian, berkongsi maklumat, menjual perkara, dan mengatakan "halo, bagaimana keadaan anda?".
Percikan untuk interaksi ini adalah kandungan, dalam salah satu bentuknya. Dan terdapat banyak perkara di luar sana, terima kasih kepada alat yang mudah digunakan yang boleh mengubah kita menjadi tuan rumah rancangan radio, kolumnis bersindiket dan bintang televisyen Internet. Tetapi fokus kepada pengeluar kandungan yang berharap dapat menarik pencari maklumat ke dalam perbualan akan perlu beralih dari kandungan yang mudah dibuat untuk mewujudkan mudah untuk menawan kandungan yang menonjol dari yang lain. Dan kandungan yang mudah ditangkap hendaklah dalam format yang mudah digunakan yang menjadikannya mudah untuk melibatkan diri dalam pertukaran bermakna atau dua.
Terlepas dari ekonomi, kita sebagai orang-orang perniagaan kecil tidak mampu untuk bersembunyi di ruang bawah tanah atau pergi AWOL. Kita mesti memilih pergaduhan kita dengan bijak, tapi kemudian kita harus PERANG!
Ini bermakna menggunakan apa yang kita mampu untuk mendapatkan apa yang kita mahu. Ini bermakna mencari cara baru untuk berhubung dengan orang baru, seperti yang kita lihat untuk hubungan selanjutnya dengan orang-orang yang sudah kita ketahui. Ini bermakna tidak takut untuk menjangkau, mengotomatisasi dan menawan. Ini bermakna melihat wajah CRM sosial … CRM sosial.
Sekiranya anda berminat untuk lebih lanjut mengenai CRM Sosial, muat turun di whitepaper: "CRM Sosial - Pengurusan Hubungan Pelanggan di Umur Pelanggan yang Berkuasa Sosial."
* * * * *
