Definisi Ejen Perkhidmatan Pelanggan

"Terima kasih kerana memanggil Syarikat XYZ. Bagaimana saya boleh menolong anda?"

Apabila anda memanggil syarikat dan memerlukan bantuan, kemungkinan anda akan mencapai suara mesra di saluran lain. Walaupun ramai orang tidak suka memanggil talian perkhidmatan pelanggan kerana mereka takut mereka akan ditahan, hanya untuk perjuangan untuk difahami oleh seorang wakil yang bekerja di luar negeri, hakikatnya banyak syarikat telah meningkatkan keupayaan perkhidmatan pelanggan mereka dan berfokus pada memberi pelanggan mereka pengalaman yang baik. Sama ada pemanggil perlu bertanya mengenai produk atau perkhidmatan, mendapatkan penjelasan mengenai pengebilan atau membuat aduan, mereka berharap untuk bercakap dengan seseorang yang mempunyai kemahiran dan alatan yang tersedia untuk membuat interaksi yang menyenangkan.

$config[code] not found

Video Hari Ini

Dibawa kepada kamu oleh Sapling Dibawa kepada kamu oleh Sapling

Dengan itu, definisi ejen perkhidmatan pelanggan adalah seseorang yang memberikan sokongan kepada pelanggan dan mencipta pengalaman yang positif dan produktif. Dia lebih daripada seseorang yang hanya menjawab telefon Memandangkan jangkaan pelanggan untuk perkhidmatan semakin meningkat - satu Poll Harris menunjukkan bahawa 82 peratus daripada eksekutif percaya jangkaan pelanggan lebih tinggi daripada yang hanya enam tahun yang lalu - ia lebih penting dari sebelumnya pelanggan ejen perkhidmatan menawarkan perkhidmatan yang mesra dan berpengalaman dengan cepat dan tepat.

Apa itu Ejen Perkhidmatan Pelanggan?

Dalam terma yang paling mudah, ejen perkhidmatan pelanggan menyediakan perkhidmatan kepada pelanggan, sama ada secara peribadi atau melalui telefon. Mereka akan menjawab panggilan, mengumpul maklumat pelanggan dan bertanya tentang sebab tertentu untuk panggilan itu. Apabila pelanggan menerangkan keperluannya, ejen akan mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah tersebut. Walau bagaimanapun, tanggungjawab wakil khidmat pelanggan sering melampaui proses sebenar membantu pelanggan. Mereka adalah sebahagian daripada wajah dan jenama syarikat, dan keupayaan mereka untuk melibatkan pelanggan dan menyelesaikan masalah dengan cepat dan memuaskan dapat menjadi penyumbang utama kepada persepsi keseluruhan pelanggan terhadap perusahaan. Kadang-kadang, semua yang diperlukan adalah interaksi positif tunggal dengan perkhidmatan pelanggan untuk mengubah sepenuhnya pandangan seseorang tentang syarikat - dan sebaliknya. Malah, menurut Pentadbiran Perniagaan Kecil, 68 peratus pelanggan akan meninggalkan perniagaan jika mereka dilayan dengan buruk. Oleh itu, ejen mempunyai tanggungjawab untuk memahami produk dan perkhidmatan syarikat dengan teliti, serta piawaian untuk perkhidmatan.

Majoriti hari ejen perkhidmatan pelanggan dibelanjakan untuk memastikan pelanggan mempunyai pengalaman positif dengan syarikat anda. Bergantung pada perniagaan, ini mungkin termasuk mengambil pesanan, menyemak status pesanan, menjawab soalan, menyelesaikan masalah dan mengendalikan aduan. Sebagai contoh, ejen perkhidmatan pelanggan untuk syarikat runcit mungkin mengambil panggilan daripada pelanggan yang ingin meletakkan, menukar atau membatalkan pesanan, yang mungkin melibatkan menjawab pertanyaan, memberikan maklumat mengenai ketersediaan stok dan pembayaran pemprosesan. Seorang ejen yang bekerja untuk pembekal perjalanan, seperti syarikat penerbangan, mungkin menghabiskan masa beliau membantu pelanggan menempah atau menukar rancangan perjalanan, dan menangani masalah yang timbul, seperti penerbangan yang dibatal semula. Kadang-kadang agen perkhidmatan pelanggan mendapat panggilan yang mudah diurus, seperti pelanggan yang hanya ingin mengubah butiran akaun, sementara panggilan lain mungkin lebih mencabar. Sebagai ejen sokongan teknikal, misalnya, mungkin mendapat panggilan dari pelanggan yang frustrasi dan marah yang memerlukan bantuan dengan masalah komputer yang rumit, dan ejen itu mesti berjalan pelanggan melalui satu siri langkah kompleks untuk memperbaikinya - sambil tetap tenang dan sopan.

Sesetengah pekerjaan ejen perkhidmatan pelanggan adalah jualan berasaskan, yang bermaksud agen bertanggungjawab menjual produk dan perkhidmatan atau memastikan pelanggan terus membeli produk. Satu contoh peranan perkhidmatan pelanggan berasaskan jualan melibatkan individu yang bekerja untuk syarikat yang menawarkan langganan produk atau perkhidmatan. Jika pelanggan memanggil untuk membatalkan langganan mereka, ejen perkhidmatan pelanggan bertanggungjawab untuk menarik pelanggan untuk mengubah fikirannya. Ejen itu mungkin menunjukkan ciri yang harus dicuba oleh pelanggan, bertanya soalan untuk menyelesaikan masalah atau menawarkan insentif untuk memastikan orang itu sebagai pelanggan. Dalam jawatan ini, ejen sering mendapat bonus atau komisyen untuk setiap pelanggan yang mereka "simpan" daripada meninggalkan syarikat.

Pekerjaan perkhidmatan pelanggan berasaskan jualan lain melibatkan panggilan luar untuk menjual produk dan perkhidmatan kepada orang melalui telefon. Sebagai contoh, syarikat-syarikat insurans boleh mengupah ejen untuk menindaklanjuti petunjuk pelanggan dan menetapkan janji temu. Syarikat juga mungkin memberikan insentif perkhidmatan pelanggan untuk meninggikan mereka yang memanggil untuk membuat pesanan atau bertanya.

Persekitaran Kerja Perkhidmatan Pelanggan

Ejen perkhidmatan pelanggan sering bekerja di pusat panggilan, tetapi juga boleh memberi bantuan secara langsung; Sebagai contoh, pembeli di pusat membeli-belah boleh diarahkan kepada perkhidmatan pelanggan untuk mendapatkan maklumat, sementara pelancong mungkin bekerja dengan ejen perkhidmatan pelanggan di lapangan terbang untuk mendapatkan bantuan dengan masalah bagasi atau penerbangan. Walau bagaimanapun, majoriti bekerja dalam persekitaran pusat panggilan. Pekerjaan ini biasanya memerlukan menjawab panggilan yang tinggi setiap hari, dan ejen mungkin perlu memenuhi kuota untuk jumlah panggilan yang mereka ambil atau mengendalikan panggilan dalam jumlah waktu tertentu. Persekitaran boleh menjadi stres, terutamanya semasa tempoh jumlah panggilan yang tinggi atau ketika anda harus berurusan dengan jumlah pelanggan yang lebih tinggi dari rata-rata.

Walaupun beberapa ejen perkhidmatan pelanggan bekerja pada waktu perniagaan biasa, banyak perniagaan menawarkan akses 24-7 ke perkhidmatan pelanggan. Oleh itu, wakil boleh bekerja semalaman atau pada hujung minggu, serta pada hari cuti. Banyak syarikat akan membayar mereka yang bekerja pergeseran yang kurang diingini kadar per jam yang lebih tinggi.

Untuk memberi tumpuan kepada peningkatan berterusan, banyak perniagaan akan menyediakan latihan dan sokongan berterusan untuk wakil khidmat pelanggan. Mereka yang bekerja di pusat panggilan boleh mengharapkan untuk membuat panggilan yang direkod dan dinilai, sementara tinjauan tinjauan dan soal selidik juga digunakan untuk mengukur prestasi dan mengenal pasti bidang untuk penambahbaikan. Naik dan bonus biasanya berdasarkan prestasi, jadi ejen perkhidmatan pelanggan sering tertumpu kepada pembelajaran dan peningkatan.

Kemahiran Perwakilan Perkhidmatan Pelanggan

Walaupun Biro Statistik Buruh mencatat bahawa kebanyakan majikan tidak memerlukan ijazah kolej untuk ejen perkhidmatan pelanggan, majoriti lebih suka bahawa calon mempunyai sekurang-kurangnya diploma sekolah tinggi atau GED. Sesetengah majikan memilih ejen untuk memiliki ijazah bersekutu dalam perniagaan atau subjek yang berkaitan, manakala mereka yang terlibat dalam bidang khusus, seperti sokongan teknikal, mencari orang yang mempunyai pengalaman dan latihan di kawasan itu. Kebanyakan ejen menerima latihan di tempat kerja, yang biasanya melibatkan pembelajaran cara menggunakan telefon dan sistem komputer syarikat, dasar syarikat, dan harapan mengenai interaksi dan hasil pelanggan. Banyak syarikat akan merekodkan panggilan sebenar dengan pelanggan untuk digunakan untuk tujuan latihan, dan dalam beberapa kes, latihan semula jika anda tidak memenuhi jangkaan.

Secara umumnya, majikan kurang prihatin dengan pendidikan formal ejen perkhidmatan pelanggan daripada mereka sama ada pemohon mempunyai ciri-ciri peribadi yang membolehkan mereka berjaya dalam bidang ini. Antara ciri yang dikehendaki oleh majikan termasuklah:

• Sikap yang positif. Wakil khidmat pelanggan seringkali terpaksa bekerja dengan pelanggan yang kecewa atau bahkan marah, dan mereka mesti dapat kekal positif dan profesional pada setiap masa.
• Penyelesaian masalah kreatif. Pelanggan sering menjangkau perkhidmatan pelanggan kerana mereka mempunyai soalan atau masalah, dan ejen mesti dapat mencari penyelesaian. Walaupun dalam banyak kes, mereka akan tahu dengan tepat apa yang perlu dilakukan berdasarkan dasar dan prosedur syarikat, mungkin ada masa apabila mereka perlu berfikir secara kreatif dan mencari penyelesaian lain.
• Kesabaran. Bekerja dengan orang awam dan berurusan dengan isu orang lain sepanjang hari - dan ya, kerap dirawat dengan buruk - boleh meletihkan, dan mudah untuk menjadi kecewa atau menjengkelkan dengan pelanggan. Walau bagaimanapun, penting untuk kekal tenang dan positif pada setiap masa dan tidak memberi impuls untuk marah. Mampu menguruskan emosi anda dan tetap sabar dan tenang walaupun menghadapi pelanggan yang marah adalah kemahiran penting.
• Komunikasi yang cemerlang. Ia mungkin tidak dikatakan, tetapi agen perkhidmatan pelanggan yang hebat mempunyai kemahiran komunikasi yang luar biasa. Mereka dapat menjawab soalan dengan jelas dan berlatih mendengarkan aktif untuk benar-benar memahami apa yang pelanggan perlukan dan bagaimana menyediakan perkhidmatan terbaik.
• Empati. Ejen perkhidmatan pelanggan terbaik adalah mereka yang dapat meletakkan diri mereka dalam kasut pelanggan dan memahami dengan tepat apa yang mereka inginkan dan diperlukan. Apabila pelanggan mendapat rasa bahawa syarikat tidak peduli, mereka akan mengambil perniagaan mereka di tempat lain. Apabila mereka mendapat perkhidmatan hebat dan merasa difahami, mereka lebih cenderung untuk kekal sebagai pelanggan.

Gaji Perkhidmatan dan Pertumbuhan Pekerjaan Pelanggan

Menurut PayScale, gaji tahunan median untuk ejen perkhidmatan pelanggan pada masa penerbitan adalah $ 36,612, atau $ 13.52 per jam. Biro Statistik Buruh melaporkan pendapatan yang serupa, dengan gaji median $ 32,890 setahun, atau $ 15.81 per jam. Ini bermakna separuh daripada ejen perkhidmatan pelanggan memperoleh lebih banyak, dan separuh memperoleh kurang. 10 peratus bayaran tertinggi ejen mendapat lebih dari $ 26.12 per jam, manakala 10 peratus bayaran terendah paling rendah mendapat kurang daripada $ 10.27 per jam. Dalam beberapa kes, pendapatan setiap jam boleh ditingkatkan dengan bonus dan komisen; menurut PayScale, secara purata, wakil khidmat pelanggan memperoleh tambahan $ 3,000 per tahun dalam kompensasi tambahan.

Gaji ejen perkhidmatan pelanggan juga dipengaruhi oleh industri di mana mereka bekerja. Menurut BLS, pemberi perkhidmatan pelanggan yang dibayar paling tinggi bekerja dalam perdagangan borong dan memperoleh $ 18.06 sejam, diikuti oleh mereka yang berada dalam industri insurans, yang memperoleh purata $ 17.57 sejam. Perdagangan runcit mempunyai ejen bayaran terendah, memperoleh purata $ 12.37 per jam.

Satu perkara yang tidak mempengaruhi pembayaran ejen perkhidmatan pelanggan adalah pengalaman mereka. Walaupun ada kaitan positif antara tahun pengalaman dan gaji, PayScale melaporkan bahawa terdapat hanya kira-kira 15 peratus perbezaan dalam membayar antara agen peringkat kemasukan dan mereka yang mempunyai pengalaman selama 20 tahun atau lebih. Rata-rata, ejen peringkat kemasukan memperoleh kira-kira $ 28,000 setahun, dan ejen berpengalaman memperoleh $ 35,000 setahun. Bahwa dikatakan, jarang sekali mencari ejen perkhidmatan pelanggan dengan banyak pengalaman itu, memandangkan kebanyakan berpindah ke jawatan lain, atau dalam peranan pengurusan, kerana mereka mendapat pengalaman di lapangan.

BLS memproyeksikan kadar pertumbuhan 5 peratus dalam perkhidmatan pelanggan menjelang 2026, yang sedikit lebih perlahan daripada purata. Kebanyakan pertumbuhan akan berada di pusat panggilan - BLS meramalkan bahawa 36 peratus daripada semua pekerjaan baru dalam perkhidmatan pelanggan akan berada di pusat ini apabila perniagaan mengalihkan jualan dan operasi perkhidmatan ke pusat yang disatukan. Banyak syarikat memilih untuk menggunakan perkhidmatan operasi pelanggan mereka ke syarikat perkhidmatan profesional untuk membebaskan kakitangan untuk projek lain atau kerana mereka tidak dapat menyediakan perkhidmatan yang sangat baik dengan sendirinya.

Walau bagaimanapun, industri juga mungkin terjejas oleh syarikat-syarikat yang beralih ke sistem perkhidmatan kendiri berasaskan internet dan suara. Oleh kerana lebih ramai pelanggan dapat menyelesaikan masalah sendiri tanpa benar-benar bercakap dengan seseorang, keperluan untuk ejen perkhidmatan pelanggan akan menurun. Banyak perniagaan yang merendahkan jabatan perkhidmatan pelanggan mereka, hanya menyimpan sebahagian daripada kakitangan untuk mengendalikan pertanyaan yang tidak dapat diuruskan oleh pilihan layan diri.