Pernahkah anda berfikir tentang bagaimana perkhidmatan pelanggan anda boleh menjejaskan hasil carian untuk perniagaan anda?
Sebelum Internet anda boleh membuat pelanggan benar-benar marah dan mereka tidak boleh berbuat banyak mengenainya. Mereka boleh memberitahu semua orang yang mereka tidak mahu pergi ke perniagaan itu, tetapi akhirnya kemarahan mereka akan berlalu dan mereka akan bergerak. Keupayaan mereka untuk mencederakan perniagaan anda adalah terhad oleh berapa orang yang mereka ceritakan dan yang menyampaikan maklumat tersebut. Itu sebelum Internet. Hari ini ulasan yang tidak baik yang ditinggalkan dalam talian boleh muncul dalam hasil carian yang tinggi selama bertahun-tahun - lama selepas masalah diselesaikan.
$config[code] not foundBeberapa tahun lalu, kereta saya rosak berhampiran kedai pembaikan tempatan. Saya memanggil kedai, memberitahu mereka kereta saya tidak berjalan. Mereka memberitahu saya untuk membawanya. Apabila saya sampai di sana, mereka berkata, "kita tidak bekerja pada kereta yang tidak akan lari." Saya marah kerana mereka bukan sahaja mengatakan ia OK tetapi mereka melihat saya menolak kereta dan mengarahkan saya ke mana untuk meninggalkannya. Ia adalah banyak masa dan bekerja mendapatkannya di sana hanya untuk mengetahui saya sepatutnya memanggil trak tunda. Saya diminta bercakap dengan pengurus. Dia bertahan dan kasar, memulakan perbualan kami yang menjerit dan bersumpah dengan saya. Saya mengambil kereta saya di tempat lain, dan untuk beberapa bulan akan datang, saya mengutuk mereka nama.
Hari ini saya boleh pergi ke blog saya, menulis dengan tajuk yang termasuk nama perniagaan mereka. Terbesar Jerebu: Pembaikan Kereta XYZ di Salem, Oregon .
Seterusnya saya boleh pergi ke ulasan tapak dan meninggalkan ulasan negatif.
Itulah yang dilakukan oleh blogger lain apabila dia berlari dengan syarikat penggera keselamatan. Walaupun ditulis lebih setahun yang lalu, postingan blog negatif itu telah berada di 5 keputusan teratas di Google untuk nama syarikat mereka hampir setahun. Ia mempunyai lebih daripada seratus ulasan dan terus mendapat yang baru. Dia terpaksa memindahkan jawatan itu ke pelayan lain kerana ia mengambil semua jalur lebar. Ia masih mendapat beratus-ratus pelawat sehari. Syarikat telah mencuba segala-galanya untuk meyakinkannya untuk mengambilnya. Ketua Pegawai Eksekutif terlibat. Akhirnya keadaan telah diselesaikan, tetapi rakan saya masih menganggap orang harus diberi amaran tentang syarikat itu sehingga dia enggan membatalkannya.
Hari ini satu pelanggan yang marah dapat merosakkan reputasi syarikat selama bertahun-tahun. Dari apa yang saya lihat, Google nampak negatif ulasan sedikit. Semak laman web seperti Laporan Rip Off dengan sangat baik dalam hasil carian. Sangat sukar untuk mendapatkan ulasan negatif yang dibuang.
Sebagai pemilik perniagaan anda perlu proaktif. Selepas fakta, anda boleh menghubungi semua orang yang meninggalkan semakan negatif dan cuba menyelesaikan masalah tersebut. Anda boleh meminta maklum balas supaya mudah-mudahan mereka akan mengadu kepada anda terlebih dahulu. Anda boleh mengupah syarikat reputasi dalam talian dan membelanjakan beratus-ratus untuk mengebumikan hasil negatif. Tetapi lebih baik untuk menjadi proaktif dengan membina perkhidmatan pelanggan yang baik sebagai cara melakukan perniagaan. Tidak ada cara untuk palsu itu.
Syarikat-syarikat dalam talian yang terbaik mempunyai dasar pulangan yang jelas (Zappos terkenal dengan perkhidmatan pelanggan yang hebat dan tidak ada masalah, tidak ada pulangan wang - melihat cepat hasil carian mereka menunjukkannya). Mereka berkomunikasi dengan baik melalui keseluruhan proses pembelian supaya anda tahu mereka mendapat pesanan anda, dan apabila mereka menghantarnya, dan bagaimana untuk memulangkan item. Mereka juga menindaklanjuti selepas jualan untuk mendapatkan maklum balas.
Malangnya, inilah 10 cara terbaik untuk menyelamatkan reputasi dalam talian anda pada tahun 2009:
1. Memudahkan pelanggan menghubungi anda. Setiap halaman harus mempunyai maklumat hubungan anda, termasuk sekurang-kurangnya, nombor telefon anda. Berikut adalah contoh doktor pergigian di Houston, Texas yang melakukan ini dengan baik.
2. Bertindak balas dengan cepat kepada masalah yang mungkin atau kebimbangan para pelanggan agar tidak berkembang.
3. Jika syarikat anda mempunyai kontrak, pastikan proses membatalkan kontrak itu dinyatakan dengan jelas. Ini adalah kawasan umum di mana pelanggan menjadi kecewa. Contohnya, syarikat saya tidak mempunyai kontrak jangka panjang tetapi kadang-kadang pelanggan berhenti menghubungi kami tetapi tidak membatalkannya. Kami tidak mendengarnya sehingga mereka melihat caj pada kad kredit mereka. Kemudian mereka marah dan sering menyalahkan kami apabila kami tidak mempunyai rekod yang membatalkannya.
4. Jelaskan dengan jelas dasar pulangan atau pembatalan. Jika anda pernah cuba membatalkan akaun Match.com, anda akan tahu apa yang saya maksudkan. Lama selepas anda berkahwin dengan bahagia, anda tidak akan senang untuk menutupnya.
5. Jejaki apa yang dikatakan tentang perniagaan anda dalam talian. Sediakan Google Alerts pada nama perniagaan anda dan suapan RSS pada nama syarikat anda di Twitter menggunakan search.Twitter.com.
6. Memutuskan siapa yang akan bertindak balas kepada ulasan negatif dan bagaimana ia akan ditangani. Beri sesiapa yang menjana tanggapan pihak berkuasa untuk membuat keputusan yang cepat.
7. Cari cara untuk menjadikan maklum balas negatif positif. Ia boleh membantu melibatkan perunding atau agensi PR untuk situasi krisis sekiranya ia timbul.
8. Anda mungkin mahu meninggalkan dan membalas komen-komen negatif yang ditinggalkan di blog anda. Sekiranya diabaikan, ia hanya dapat menimbulkan kemarahan dan pelanggan yang tidak puas boleh pergi ke banyak laman web lain. Adalah lebih baik untuk menjadi yang pertama melihat dan bertindak balas kepada aduan itu daripada mengambil risiko itu.
9. Catatan blog dengan nama syarikat anda dalam tajuk boleh muncul tinggi dalam hasil carian. Tanya pelanggan gembira untuk jawatan.
10. Memudahkan pelanggan anda untuk meninggalkan maklum balas positif dalam talian. Ia bukan sebagai motivasi untuk pelanggan gembira untuk meluangkan masa untuk melakukan ini kerana ia adalah untuk seseorang yang marah. Anda boleh memasukkan pautan untuk meninjau tapak dalam e-mel kepada pelanggan anda dan meminta mereka untuk meninggalkan ulasan dalam talian. Hanya sedar bahawa anda tidak boleh memberi ganjaran kepada orang ramai kerana meninggalkan ulasan.
Tinjauan positif sebenarnya dapat membantu pengoptimuman enjin carian kerana kandungan unik ini mengenai perniagaan anda. Daripada laman web anda sendiri, ia berasal dari pelbagai sumber. Frank Panaro seorang jurugambar perkahwinan Miami Florida mempunyai campuran hasil carian yang besar, termasuk ulasan. Sekiranya dia mendapat satu blogger untuk menyiarkan pengalaman mereka dengan namanya dalam tajuk itu, ia mungkin akan muncul dan menjadi hasil carian positif lain untuk perniagaannya.
Adakah ulasan dalam talian yang buruk menyakitkan perniagaan anda - dan apakah yang anda lakukan? Bagaimana cara anda menggalakkan pelanggan anda meninggalkan maklum balas positif untuk anda dalam talian?
* * * * *
