Itulah yang Emily Yellin, pengarang Panggilan anda adalah (Tidak Itu) Penting kepada Kami, ingin tahu. Hasratnya adalah untuk meneliti apa yang sedang berlaku di pusat panggilan supaya dia boleh "menimbulkan maze semasa kekecohan" untuk dirinya sendiri dan yang lain.
Ternyata, syarikat dan pusat panggilan adalah tidak berkomplot terhadap kami. Malah, mereka sama seperti kecewa dengan keadaan semasa perkhidmatan pelanggan seperti yang kita. Dan inilah yang membuatkan Panggilan Anda (Tidak Itu) Penting kepada Kami seperti membaca yang menarik.
Latar belakang kecil di dalam buku
Saya menerima salinan semakan baru-baru ini, tetapi buku tersebut sebenarnya diterbitkan pada tahun 2009. Salinan ulasan adalah untuk versi paperback 2010 yang dikemas kini. Pusat panggilan khidmat pelanggan boleh ditemui di seluruh dunia, dan bukannya bercakap secara meluas mengenai pusat panggilan pelanggan, Emily memberi tumpuan kepada dua lokasi baru muncul, Amerika Latin dan Afrika. Ini menarik untuk saya-saya tidak tahu bahawa pusat panggilan berkembang ke dua kawasan ini.
Satu lagi kemas kini yang menarik untuk edisi kadan adalah bab baru di Twitter. Media sosial telah menjadi duri di beberapa syarikat - hanya meminta Comcast! Syarikat itu telah membelanjakan berjuta-juta melakukan kawalan kerosakan selepas beberapa pelanggan yang tidak senang membuat video, laman web dan aduan umum yang menjadi virus dengan media sosial. Sejak itu, mereka telah mengupah Frank Eliason, yang mendaftarkan pekerja untuk memantau menyebut nama Comcast dan menangani mereka dalam talian. Mereka mencipta @ComcastCares, dan tidak lama lagi pelanggan mengetahui bahawa mereka sebenarnya mendapat perkhidmatan yang lebih baik jika mereka Tweeted masalah mereka daripada jika mereka dipanggil. Ini adalah trend yang menarik.
Panggilan anda akan membuat anda tersenyum dengan kepuasan
Yellin benar-benar tahu cara menenun cerita. Saya menikmati bab-bab awal di mana dia meletakkan hubungan kita dengan telefon dalam konteks dengan sedikit perspektif sejarah. Itu, tentu saja, bermula dengan Alexander Graham Bell, hari-hari awal AT & T dan apa yang disebut "masalah pengendali."
Selepas sejarah ini, Yellin berkongsi contoh perkhidmatan pelanggan yang tidak baik dan taktik yang tidak dikenali yang digunakan oleh pelanggan untuk didengar. Saya mendapati diri saya tersenyum dengan dendam manis dan berharap saya telah begitu kreatif dengan rasa tidak puas hati saya.
Salah satu bab kegemaran saya ialah "Untuk Menghantar Kami Pelahiran Anda, Sila Tekan atau Katakan" Satu. "Bab ini dipenuhi dengan contoh-contoh yang menggembirakan para atendan automatik. Terdapat IKEA Anna, yang merupakan sistem sembang automatik. Ia menghiburkan untuk dibaca - tetapi lebih menghiburkan untuk menuju ke laman web dan bercakap dengan Anna sendiri. (Lihat imej sembang saya di sebelah kiri.)
Kemudian ada kisah "Amtrak Julie," sistem telefon automatik Amtrak yang mendapat sambutan hangat dari para pelanggan dan pujian utama dengan dipaparkan pada "Saturday Night Live." Berikut adalah asnippet SNL skit yang memaparkan Jon Hader (Napoleon Dynamite) dan Amtrack Julie pada tarikh: Hader: Um … apa pendapat anda Julie? Latte atau cappuccino, atau sesuatu? Julie: Adakah anda mengatakan latte? Atau cappuccino? Hader: Uh.. baiklah, saya kata kedua-duanya. Adakah anda mahukan latte atau cappuccino? Julie: Salah saya. Cappuccino akan menjadi hebat. Julie (penyusup): Sebelum kita pergi, mari saya dapatkan maklumat. Hader: Pasti. Julie: Tolong katakan umur anda …… Saya fikir anda berkata 19. Adakah saya mendapat hak itu? Hader: Tidak. Dua puluh sembilan. Julie: Saya rasa anda berkata sembilan. Adakah saya mendapat hak itu? Ini adalah bab yang menyeronokkan dan pendidikan tentang kelebihan dan kekurangan memilih dan menggunakan atendan automatik. Apa yang saya suka tentang buku itu Panggilan anda adalah kedua-dua menghiburkan dan pendidikan. Setiap bab membawa anda melalui aspek perkhidmatan pelanggan pusat panggilan, menerangkan latar belakang dan konteks, menggariskan cerita yang baik dan pengalaman buruk, dan kemudian membuat anda membuat keputusan sendiri berdasarkan apa yang telah anda baca. Saya sangat menyukai nada Yellin juga. Dia menulis sebagai wartawan, bukan sebagai evaluator. Ini amat berkesan kerana buku itu begitu penuh dengan aduan pelanggan yang jika dia mengambil pandangan, pembaca akan lebih tertumpu pada pendapatnya daripada keadaan dan pelajarannya. (Emily Yellin adalah @eyellin di Twitter dan laman webnya adalah Emily Yellin.) Saya hanya mengupas mengenai buku ini kerana ia mengandungi satu lagi rujukan kepada Zappos. Ini bukan sedikit pada Zappos atau pengarangnya. Dimasukkan sebagai contoh perkhidmatan pelanggan yang hebat dalam buku perniagaan yang lain layak kudos. Tetapi ia akan menjadi baik untuk melihat syarikat lain sebagai contoh untuk perubahan. Tidakkah ada syarikat kontemporari lain melakukannya dengan betul? Baca ini sebelum anda menghubungi perkhidmatan pelanggan Kami semua pelanggan, dan satu manfaat Panggilan anda memberikan kita sebagai pengguna adalah sedikit pemahaman tentang apa yang berlaku di sebalik tabir di pusat panggilan. Di permukaan, ia harus mudah. Dan jika Zappos telah mengenalinya, apa yang menghalang mereka yang lain? Baca buku ini dan dapatkan beberapa idea tentang bagaimana perkhidmatan pelanggan dapat dipertingkatkan.
