Pengalaman pelanggan anda harus telus, langsung dan sosial. Ia harus proaktif dan reaktif, dan anda harus terlibat dengan semua orang, tanpa mengira jenis pandangan yang mereka kongsi. Itulah premis di sebalik buku yang dikeluarkan baru-baru ini, Peluk hatimu, oleh Jay Baer, yang telah menyediakan metrik yang disokong data untuk menyokong alasannya membantu untuk melibatkan diri dengan pelanggan anda.
$config[code] not foundBukan sahaja ia menyokong idea advokasi pelanggan, ia juga menjadikan jenama anda mudah didekati.
Secara ringkasnya, walaupun seseorang hanya memposting di media sosial untuk perhatiannya (dan sebagai Jay menetapkan dalam bukunya, orang lebih bebas menggunakan media sosial untuk mengeluh tentang produk hari ini daripada sebelumnya), jika merek itu terlibat, mereka dapat mengubahnya pelanggan menjadi peminat sebenar. Tetapi mengabaikan mereka bermakna anda tidak mahu berurusan dengan mereka sebagai pelanggan dan mahu masalah itu hilang. (Ia tidak selalu hilang.)
Keseluruhan minda di belakang kebolehdapatan adalah sesuatu yang bukan semua jenama telah dipeluk. Sesetengah jenama khususnya terkenal dengan sengaja tidak dapat dicapai.
Tahu apa yang saya akan lakukan sebagai pelanggan prospektif anda? Saya harap anda mempunyai pesaing saya boleh meletakkan dolar saya.
Dan saya ingin menggariskan beberapa langkah yang membantu menjadikan jenama anda lebih mudah didekati, supaya anda juga boleh "memeluk pembenci anda."
Menubuhkan Dasar Perkhidmatan Pelanggan Media Sosial
Penting untuk memberi tumpuan kepada perkhidmatan pelanggan melalui media sosial. Di sinilah orang suka menjerit paling kuat tentang hal-hal yang paling lazat hanya untuk mendapat penonton, menurut Jay.
Ia adalah sesuatu yang walaupun baru-baru ini, perkhidmatan sosial media-agnostik merangkul, dengan Apple yang sebelum ini benar-benar-senyap sebelum ini memimpin menerajui media sosial dengan akaun khusus sokongan (ish) baru yang sudah mempunyai hampir 300,000 pengikut dan tweet lebih daripada 500 kali dalam beberapa jam pertama, melibatkan penonton tentang semua perkara yang berkaitan dengan sokongan produk Apple.
Jika anda responsif kepada pelanggan anda dalam dunia media sosial, yang seperti yang kita ingat ialah alam awam, anda juga memberi kesan kepada peminat pelanggan bahawa anda berada di sana untuk mereka. Itulah mesej penting untuk disampaikan.
Mari kita ulangi apa yang kami katakan di bahagian sebelumnya: Jika anda terpaksa memilih antara jenama yang memberi tumpuan kepada pelanggan (sejauh yang anda boleh katakan di media sosial) dan jenama yang tidak terlibat, sudah tentu anda akan pergi dengan bekas yang terakhir, dengan semua perkara lain menjadi sama?
Rumor memaklumkan bahawa perkhidmatan pelanggan akan menjadi tawaran yang lebih besar pada tahun 2020. Cuma tanya penulis Peluk hatimu.
Ambil Mindset itu ke Laman Web Anda
Idea mempunyai laman web yang membuat pelanggan dapat melibatkan diri dengan anda adalah idea yang lebih baru yang perlu diterokai.
Ini adalah benar kerana kebanyakan syarikat tidak tahu tentang ini!
Facebook telah wujud sejak tahun 2004. Twitter telah wujud sejak tahun 2006. Dan laman web baru dalam aplikasi messenger telah ada sejak 2011, dengan pelancaran Intercom kemudian diikuti oleh alat freemium, Nudgespot.
Berapa ramai di antara kamu benar-benar melakukan pemasaran media sosial pada 2006 ketika Twitter baru keluar? Bagaimana dengan pada tahun 2009 apabila orang mula menulis buku tentangnya? (Saya menulis buku ini.)
Betul. Kebanyakan anda mungkin tidak. Dan apa yang kamu lihat? Media sosial mungkin banyak asap dan cermin apabila anda terlambat. Pengguna awal mendapat cacing.
Anda berada di kedudukan sekarang dengan pengalaman pelanggan, yang masih mempunyai bar yang sangat rendah, untuk melibatkan diri dengan pelanggan dan benar-benar menggali ia.
Dengan alat yang sangat mudah disatukan seperti Nudgespot atau Intercom, yang hanya memerlukan sekeping kod kecil untuk disisipkan di laman web anda, anda boleh berdiri dan berjalan untuk membuat alat yang sangat berkuasa untuk melibatkan pelanggan anda di semua aspek perniagaan, dari jualan ke pemasaran untuk menyokong.
Jadikannya mudah bagi orang untuk mendekati anda. Sebaik sahaja anda mempunyai rangka kerja di tempat itu, ia akan menjadi orang yang teruja; mereka tahu bagaimana untuk berhubung dan anda benar-benar boleh mencipta pengalaman yang luar biasa untuk mereka di mana mereka akan memberitahu orang tentang pengalaman yang mereka alami dengan anda.
Amalan Terbaik untuk Keuntungan
Hanya kerana sesuatu yang berlaku di platform media sosial tidak bermakna anda perlu membengkokkan dasar anda untuk menangani keperluan pengadu yang paling kuat. Adalah penting untuk memastikan gaya tindak balas anda adalah sama sama ada di platform sosial, platform e-mel, platform telefon, atau di laman web anda.
Saya sudah tentu melihat orang datang kepada saya dalam kapasiti perkhidmatan pelanggan sosial yang kecewa dengan tindak balas yang diberikan kepada mereka oleh ejen perkhidmatan pelanggan yang melakukan seperti yang sepatutnya dilakukan setiap dasar dan prosedur syarikat. Tetapi jika pelanggan tidak mendengar apa yang mereka mahu dengar, anda adalah penyedia perkhidmatan yang buruk dan mereka akan memberitahu anda tentang ini melalui platform lain yang berbeza, terutamanya media sosial.
Adalah penting untuk mematuhi dasar dan prosedur anda di sini, dan tidak mengubah lagu anda hanya kerana tempat penolakan telah berubah. Sekali lagi, sebaik sahaja anda mempunyai khalayak itu, mana-mana pelanggan yang menonton anda berkomunikasi dengan pelanggan itu akan menginginkan rawatan yang sama.
Anda tidak mahu mengubah dasar untuk satu orang, hanya untuk mempunyai angin menangkap pelanggan lain yang anda berikan, terutamanya jika pelanggan mempunyai masalah yang sama dan juga ingin anda memberi. Pelanggan akan melakukannya, terutama kerana mereka bercakap antara satu sama lain. Dan syarikat-syarikat yang membuat banyak pengecualian di mana ia tidak menguntungkan untuk berbuat demikian benar-benar akan terluka oleh lekukan peraturan yang berulang.
Jika ia berfungsi untuk anda, dengan segala cara, pergi untuk itu. Ia tidak menguntungkan bagi perniagaan yang lebih kecil mengenai margin keuntungan yang tipis untuk dilakukan, tetapi sekali lagi, terdapat pengambilan dalam advokasi jika anda melakukan sesuatu seperti ini, yang boleh memberi jumlah bukan sahaja kepada pengekalan pelanggan tetapi juga untuk penciptaan duta besar.
Lebih baik untuk mewujudkan dasar khidmat pelanggan yang padu yang memastikan pasukan A (pasukan e-mel anda) mengetahui dengan tepat bagaimana pasukan B (pasukan media sosial anda) mengendalikan perkara, dan pasukan A itu tidak menyimpang dari protokol yang digunakan oleh pasukan B. Pelanggan menghormati dasar, walaupun mereka tidak sesuai. Mereka akan hancur jika anda flip-flop di seluruh jabatan dan mungkin kehilangan kepercayaan pada anda sebagai jenama.
Pilihan amalan terbaik anda untuk keuntungan adalah milik anda. Walau bagaimanapun, keputusan untuk melibatkan diri dengan pelanggan anda adalah tidak berasas. Adalah penting untuk membina hubungan dengan pelanggan anda, terutamanya apabila mereka menjangkau dengan tujuan mendapatkan perhatian anda dan memberi mereka respons kepada anda. Jangan ketinggalan peluang untuk membina jambatan dengan pelanggan anda, kerana mereka akhirnya dapat membina perniagaan anda.
Gambar Hug melalui Shutterstock
4 Komen ▼
