11 Trend Perkhidmatan Pelanggan untuk Menonton pada tahun 2011

Khidmat pelanggan adalah isu abadi yang penting bagi semua pemilik perniagaan kecil. Walaupun ia termasuk dalam setiap pernyataan misi syarikat, tiada siapa yang mahu memberi tumpuan kepadanya. Tetapi beberapa trend perkhidmatan pelanggan utama untuk tahun 2011 membuat fasa perniagaan anda lebih kritikal pada tahun yang akan datang.

$config[code] not found

Berikut adalah 11 trend perkhidmatan pelanggan untuk ditonton pada tahun 2011:

Masa untuk bertindak balas terhadap pelanggan anda semakin mengecil. Dalam 24/7 dunia kepuasan segera ini, masa di mana pelanggan anda menjangka anda dapat menyelesaikan masalah mereka semakin kecil. Kebanyakan pelanggan mengharapkan untuk dapat menghubungi anda 24/7, dan untuk anda menyelesaikan masalah mereka pada panggilan pertama (atau sekurang-kurangnya pada hari yang sama). Ini meletakkan peningkatan tekanan terhadap infrastruktur syarikat dan menekan syarikat untuk memastikan keuntungan setiap pelanggan. Cari syarikat untuk memulakan "api" pelanggan yang tidak memenuhi metrik keuntungan mereka.
Perkhidmatan pelanggan telah menjadi pemasaran baru. Pemilik perniagaan kecil biasanya takut bahawa pelanggan yang tidak puas akan memberitahu 7 orang. Sekarang, melalui laman media sosial, mereka boleh memberitahu 7 juta orang. Di sisi lain, "peminat memalukan" boleh menjadi sumber perniagaan baru terbesar anda kerana mereka memberitahu semua orang betapa hebatnya perusahaan anda. Pengguna percaya apa yang dikatakan rakan-rakan mereka tentang syarikat anda daripada mereka percaya apa-apa iklan berbayar anda sendiri.
Anda boleh mengetahui dengan tepat di mana pelanggan anda bercakap mengenai syarikat anda. Setiap perniagaan sedang dibincangkan di Internet, tetapi di mana? Perisian khusus baru dari syarikat seperti Flowtown membenarkan pemilik perniagaan memasukkan nama kenalan atau alamat e-mel dan mengenal pasti rangkaian sosial di mana hubungan itu berpartisipasi. Mengetahui di mana prospek dan pelanggan anda berkumpul dalam talian adalah penting untuk melibatkan pelanggan anda di mana mereka berada.
Pengalaman "sokongan sosial" berkembang. Pengguna sekarang bercakap dan bon secara terus antara satu sama lain menggunakan produk anda. Syarikat seperti Dapatkan Kepuasan dan Maklum Balas 2.0 sedang membangunkan komuniti dalam talian yang memudahkan perbualan antara syarikat dan pelanggan. Dapatkan Kepuasan menyatakan bahawa 46,000 syarikat menggunakan produknya untuk memberikan pengalaman sokongan sosial untuk mendengar dan bercakap dengan pelanggan setia mereka.
Resolusi perkhidmatan pelanggan yang lebih cepat melalui komen laman blog dan media sosial. Memanggil nombor perkhidmatan pelanggan syarikat tidak lagi cara terpantas untuk pelanggan untuk mendapatkan masalah diselesaikan. Oleh kerana kebanyakan jenama menjejaki apa yang dikatakan tentang mereka di semua laman media sosial, tweeting kebimbangan anda atau menyiarkannya di Facebook akan sering menghasilkan hasil yang lebih cepat. Ini amat berkesan untuk saya dengan vendor saya seperti Comcast, Vonage, American Airlines dan Discover Card.
Integrasi perkhidmatan pelanggan Web dan sokongan telefon tradisional. Perisian yang disesuaikan kini membolehkan integrasi apa prospek dan pelanggan yang mengatakan di Web mengenai syarikat anda. Lebih banyak penyelesaian seperti Parature untuk Facebook tersedia untuk mengintegrasikan maklumat tersebut dengan laman web dan pusat khidmat pelanggan anda. Perisian kini membolehkan pengguna Facebook mencari pengetahuan mereka, menghantar tiket bantuan dan berbual dengan ejen perkhidmatan pelanggan. Cari saluran input pelanggan dalam talian dan luar talian untuk terus bergabung dalam tahun yang akan datang.
Lebih banyak perkhidmatan diri: Ia bermula dengan ATM 40 tahun yang lalu dan kini kami jarang pergi ke lapangan terbang tanpa menggunakan kios layan diri. Tahun lepas, transaksi yang lebih rumit seperti menyewa kereta kini dilakukan melalui kiosk di syarikat seperti Hertz. Walaupun ia memerlukan sedikit masa lagi, ia adalah berkesan untuk pelanggan yang tidak sabar yang tidak mahu menunggu dalam talian. Banyak kedai juga telah melaksanakan pembayaran diri. Bolehkah membeli kereta atau rumah melalui servis diri jauh di belakang?
Peribadi palsu menjadi harapan. Dengan banyak interaksi pengguna kini berlaku secara dalam talian atau melalui kios automatik bukan orang langsung, pelanggan telah menjangkakan jenis "perkhidmatan peribadi" yang mereka dapat di laman web seperti Amazon. Dengan mudah dapat menjejaki pembelian masa depan anda, masa lalu dan yang disyorkan telah menjadi jangkaan yang tidak mudah dipadankan dalam sebuah kedai bata dan mortar. Amazon sentiasa mengingati siapa anda, tetapi kedai runcit tempatan anda? Akibatnya, di mana anda mahu membeli?
Kedai runcit kini menjadi pengalaman. Kedai runcit yang berjaya seperti Apple dan Brookstone telah menjadi pusat demo dengan banyak perkhidmatan yang ada di sekitar untuk membantu. Pada Black Friday, apabila kedai-kedai lain bergelut untuk bersaing, saya masuk dan keluar dari kedai Apple dalam masa 5 minit dengan pembelian iPad saya. Untuk bersaing dengan membeli-belah dalam talian, kedai yang berjaya kini menjadi tempat yang menyeronokkan untuk keluar dan berbelanja. Pergi adalah hari-hari apabila anda tidak dapat mencari seseorang untuk membantu anda di Toys R Us (dan saya tidak ketinggalan).
Anda perlu bersembang. Membantu pelanggan di laman web anda digunakan untuk memberikan alamat e-mel atau menyenaraikan nombor telefon syarikat. Sembang masa nyata kini menjadi keperluan untuk membantu pelanggan anda. Bolehkah sembang video jauh di belakang untuk sentuhan yang lebih peribadi?
Penjejakan inventori dalam talian dari telefon pelanggan anda. Pelanggan anda tidak lagi akan masuk ke kedai anda untuk mengetahui sama ada anda mempunyai produk. Syarikat seperti Milo.com kini boleh memberitahu pelanggan jika produk berada di rak anda. Syarikat itu mengatakan ia menjejaki ketersediaan masa kini sebanyak 3 juta produk di 52,000 kedai. Adakah ini akhir "membeli-belah tetingkap"?