Adakah mesin akan mengendalikan semua aspek perkhidmatan pelanggan untuk perniagaan kecil di masa depan industri perkhidmatan pelanggan?
Sebagai media sosial, live chat dan texting menjadi sebahagian daripada khidmat pelanggan, IBM telah mula mengambil khidmat pelanggan lebih jauh ke era digital. Wall Street Journal melaporkan bahawa gergasi teknologi kini sedang menguji perisian baru yang menggunakan "analisis emosi" untuk mengenali emosi manusia apabila pelanggan menaip ke tetingkap sembang, atau menghantar e-mel atau tweet.
$config[code] not foundPerisian itu menganalisis pelbagai data, termasuk berapa pantas seseorang menaip, perkataan atau emotikon yang mereka gunakan, berapa kali mereka menghubungi syarikat itu dan sama ada mereka menggunakan tanda seru atau tanda baca lain, untuk memberitahu sama ada orang itu marah atau marah. Jika ya, komputer sama ada mengubah bahasa sendiri atau menukar kenalan kepada wakil perkhidmatan pelanggan langsung untuk mengendalikan pelanggan. Dalam masa terdekat, laporan Jurnal, IBM akan membangunkan versi perisian untuk menangani panggilan suara.
Adakah masa depan industri perkhidmatan pelanggan menjadi program perisian?
Banyak syarikat besar yang sudah menggunakan alat sembang atau "jawapan" yang kelihatan seperti orang yang hidup di hujung yang lain, tetapi sebenarnya perisian. (Dalam pengalaman saya, mereka biasanya menyampaikan pengalaman pelanggan yang kurang memuaskan.) Sudah tentu, bagi syarikat yang lebih kecil, jenis teknologi ini mungkin agak di masa depan. Namun, ini merupakan peringatan yang baik terhadap cabaran yang anda hadapi dari pesaing yang lebih besar, serta cara anda boleh menggunakan teknologi untuk meningkatkan perkhidmatan pelanggan anda sendiri.
Sebagai contoh, anda boleh …
- Menggabungkan CRM ke dalam sistem perkhidmatan pelanggan anda supaya wakil khidmat pelanggan dapat mengakses maklumat mengenai setiap pelanggan untuk memberikan perkhidmatan yang lebih baik.
- Gunakan alat servis pelanggan yang membolehkan anda memadankan keperluan atau tahap keperluan pelanggan dengan wakil khidmat pelanggan yang sesuai. Sebagai contoh, pelanggan yang marah dapat ditingkatkan dengan ejen tertentu dengan kemahiran dalam menangani jenis masalah mereka.
- Ambil kesempatan daripada ucapan, muzik dan pengumuman yang direkodkan untuk memberikan maklumat dan jaminan kepada penelpon ketika mereka menunggu ditahan.
- Pilih sistem yang memberikan banyak detail yang mungkin ke repet perkhidmatan pelanggan apabila mereka menerima panggilan, seperti apa giliran pemanggil yang datang dan apa maklumat yang mereka berikan.
- Cari pilihan untuk memantau status pelanggan yang sibuk dan panggilan laluan dengan pelbagai cara untuk mendapatkan setiap pelanggan yang dikendalikan secepat mungkin.
Ya, mesin semakin penting untuk perkhidmatan pelanggan. Tetapi sebagai konsep peningkatan panggilan kepada orang yang menunjukkan secara langsung, masih ada penggantian untuk kepekaan seseorang yang sebenar dapat memberikan. Dengan menggabungkan teknologi dengan wakil khidmat pelanggan yang terlatih, anda akan dapat menawarkan yang terbaik dari kedua-dua dunia.
Diterbitkan semula dengan izin. Asal di sini.
Penghantaran Photo Drone melalui Shutterstock
Lebih banyak di: Nextiva, Kandungan Saluran Penerbit 2 Komen ▼
