Seperti yang kita dapati bulan lalu, pemasar membina platform pemasaran mudah alih daripada telefon pintar untuk memanfaatkan berapa banyak masa yang kami habiskan untuk melihatnya. Itulah sebabnya peranti mudah alih juga membuat platform perkhidmatan pelanggan mudah alih yang hebat, memberikan peluang untuk menjawab pertanyaan di mana pelanggan mencari - tanpa membuat mereka melompat.
Tushar Makhija, Naib Presiden Pembangunan Perniagaan untuk pembekal platform sokongan / penglibatan pelanggan Helpshift berkongsi dengan kami bagaimana menawarkan bantuan sokongan pelanggan dari dalam aplikasi mudah alih anda dapat mempersembahkan jenis pengalaman yang membuat pelanggan setia. (Transkrip ini telah diedit untuk penerbitan. Untuk mendengar audio wawancara penuh, klik pada pemain audio pada akhir artikel ini.)
$config[code] not found
Tushar Makhija: Latar belakang saya adalah kejuruteraan dan produk. Saya memulakan kerjaya saya bekerja di VMware sebagai jurutera perisian. Dan kemudian dari bidang kejuruteraan, saya berpindah ke produk, terdapat beberapa startups yang gagal, banyak belajar, dan akhirnya saya bertemu dengan pasukan yang bekerja di Helpshift.
Trend Perniagaan Kecil: Saya ingin meminta anda untuk bercakap sedikit tentang apa yang dilakukan Helpshift. Tetapi saya juga mengucapkan tahniah kepada Helpshift untuk memenangi Peraduan Idola CRM 2014, yang merupakan satu pertandingan yang telah berlangsung selama beberapa tahun yang kini mencari syarikat-syarikat (CRM focus) yang tidak diketahui tetapi melakukan beberapa perkara yang sangat menarik, berpotensi besar.
Tushar Makhija: Terima kasih. Helpshift adalah sokongan pelanggan dan platform penglibatan pelanggan di mana pemaju aplikasi, pembekal aplikasi, boleh mempunyai saluran komunikasi langsung dalam apl dengan pelanggan mereka. Ini boleh digunakan untuk sokongan. Ini boleh digunakan untuk menghasilkan maklum balas, untuk mendapatkan penilaian positif di gedung aplikasinya - pada dasarnya, platform komunikasi dalam aplikasi anda.
Trend Perniagaan Kecil: Beberapa minggu yang lalu, saya mempunyai perbualan dengan seorang lelaki dengan nama Mark Tack. Beliau adalah VP pemasaran untuk sebuah syarikat yang dipanggil Vibes dan mereka terlibat dalam membuat peranti mudah alih sebagai platform pemasaran, dan mengubah pembayaran mudah alih ke konsep lebih luas dompet bergerak dan bagaimana ia meningkatkan peluang untuk terlibat dengan pelanggan. Tetapi itu didorong pada idea atau dari perspektif pemasaran, dan sebelah rumah itu.
Dari sisi perkhidmatan pelanggan rumah, betapa pentingnya memacu pengalaman perkhidmatan pelanggan melalui peranti mudah alih?
Tushar Makhija: Ia benar-benar membuka apa yang saya panggil sokongan reaktif kepada sokongan proaktif. Hari ini, seorang pelanggan benar-benar menaikkan tangan mereka dan menghantar e-mel kepada anda atau memulakan sembang dan berkata, 'Hei, saya ada masalah. Tolong bantu saya. 'Dan ejen sokongan pelanggan akan meminta maklumat anda, apa masalah anda, dan akhirnya menyelesaikan masalah itu. Jadi ini boleh menjadi pertunangan dua hingga tiga minit.
Kini masuk ke dunia mudah alih yang indah, dan anda mempunyai aplikasi. Aplikasi ini telah membantu Helpshift, jadi Helpshift telah mendengar apa yang anda lakukan di dalam aplikasi. Dan sebagai contoh, kemalangan aplikasi. Jadi anda log masuk lagi. Mesej automatik boleh dihantar kepada pengguna yang mengatakan, 'Kami tahu anda mengalami kemalangan. Adakah anda ingin memberitahu kami lebih banyak maklumat mengenainya? "Pelanggan masih memilih untuk menghantar mesej pertama, tetapi mereka tidak perlu pergi ke bahagian sokongan di dalam aplikasi atau di laman web anda untuk memulakan perbualan itu. Anda secara proaktif memberi mereka peluang untuk terlibat dengan anda. Ini boleh membawa kepada cara yang lebih canggih untuk menjangkau pelanggan.
Kami mempunyai pelanggan hari ini dalam permainan mudah alih - katakan ia adalah permainan penaklukan pertempuran. Sekiranya anda memenangi lima pertempuran secara berturut-turut, secara automatik, prompt adalah 'Hei, sila kongsi pengalaman anda tentang bermain permainan.' Kami telah melihat sehingga 30 peratus lagi pertunangan jika anda meminta mesej pada masa yang tepat dalam aplikasinya. Oleh itu, saya rasa bergerak ke hadapan, pasukan sokongan pelanggan kini akan bertanggungjawab untuk memacu lebih banyak pertunangan.
Sebagai contoh, jika anda bercakap dengan saya pada ketika yang tepat ketika saya sudah bersedia untuk meninggalkan keranjang atau menghadapi kemalangan aplikasi, saya boleh datang dan memberi anda jawapan yang munasabah; dengarkan pelanggan. Mempunyai hubungan dengan pelanggan. Anda akan melihat peningkatan yang konsisten dalam LTV (nilai seumur hidup) untuk pengguna, dan anda akan melihat churn yang lebih rendah. Dan dalam telefon bimbit saya fikir ia akan dilakukan lebih proaktif.
Trend Perniagaan Kecil: Adakah mereka perlu menjadi jenis teknologi berteknologi tinggi untuk mendapatkan yang paling banyak manfaat?
Tushar Makhija: Saya fikir tidak kira jenis perniagaan, jika penonton anda menggunakan perkhidmatan anda dari peranti mudah alih, maka anda perlu memenuhi dan memasarkan pemasaran, sokongan, dan pertunangan cara pertama bergerak.
Aplikasi terkini yang dijalankan secara langsung adalah aplikasi cukai di mana profesional cukai menyatakan sekarang anda boleh bercakap dengannya dan bertanya soalan anda melalui aplikasinya. eCommerce telah melihat banyak penggunaan. Permainan telah banyak menerima pakai. Alat produktiviti, sekali lagi, kan? Di mana panggilan telefon tidak boleh menjadi cara terbaik untuk bercakap dengan seseorang, dan e-mel ditangguhkan dan keluar dari saluran, dalam aplikasinya hanya menjadi titik hubungan yang betul.
Baru-baru ini salah seorang pelanggan memeriksa rumah. Sekarang, jika ejen bidang mempunyai masalah mengenai pesanan itu, mereka benar-benar berdiri di sana membuat panggilan telefon. Jadi apa yang dilakukan oleh syarikat ini adalah membuat aplikasi, dan apabila ejen bidang ini berada di sana bekerja di laman web ini, mereka menarik aplikasinya dan semua pesanan kerja mereka dibarisi. Mereka mempunyai semua maklumat mengenai pelanggan, semua nota, semua tersedia di sana. Dan perkara seterusnya yang mereka lakukan, jika mereka mempunyai masalah, mereka memukul butang yang mengatakan kenalan. Kini ini menjadi perbualan yang lebih tepat masa, tetapi ia lebih murah kerana ia tidak melalui telefon. Seorang ejen boleh melakukan tiga perbualan langsung berbanding hanya satu panggilan telefon.
Jadi ini adalah bagaimana mereka menggunakannya. Membina aplikasi tidak begitu sukar. Anda membina aplikasi, anda memuatkannya ke peranti Android atau iOS untuk orang anda. Sekarang ejen bidang ini hanya menggunakan fungsi in-app Helpshift untuk mendapatkan lebih banyak maklumat mengenai urutan medan jika mereka mempunyai soalan. Ia hanya menambah kecekapan.
Trend Perniagaan Kecil: Di mana kita boleh belajar lebih lanjut?
Tushar Makhija: Helpshift.com
Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
1
