Pada 19 Mei 2001, Apple Inc. secara rasmi membuka dua kedai runcitnya yang pertama di Tysons Corner, Virginia, dan Glendale, California.
Pendapat awam awal adalah di bawah garis Apple yang dikritik dan dihapuskan oleh pengkritik seperti yang ditakdirkan sejak awal. Tetapi sayangnya untuk para pengkritik, operasi runcit Apple akan menjadi salah satu merek runcit yang paling berjaya yang ada, dengan harga tertinggi per kaki persegi sebesar $ 4,551.
$config[code] not foundApa yang membuat operasi runcit Apple begitu berharga? Mengapa ia berjaya di mana orang lain, terutamanya Gateway, gagal? Alasan terbesar ialah pengalaman pelanggan.
"Kedai menawarkan cara yang lebih baik untuk menyampaikan produk daripada berada di belakang Beli Terbaik," kata Andrew Neff, penganalisis di Bear Stearns & Co. Inc.
Sama ada perniagaan anda adalah jualan atau perkhidmatan, terdapat pelajaran yang berharga yang masih boleh dipelajari daripada permulaan kekurangan Apple mengenai mengapa pengalaman pelanggan menjadi penting.
Mengapa Kita Masih Menyanyikan Pujian mereka
Langkah pertama ketika belajar dari Apple, atau syarikat lain yang berjaya, adalah untuk mengenali keperluan untuk melakukannya. Setiap perniagaan mempunyai satu, sayangnya. Ini sering kali di mana syarikat-syarikat mengalami missteps dan flab terbesar, terutamanya dalam sektor B2B.
Selama terlalu lama, syarikat-syarikat dan eksekutif telah lambat untuk mengadopsi prinsip-prinsip pemasaran B2C, yang melancarkan reputasi mereka atau status pasaran B2B secara amnya.
Tetapi ia adalah dunia yang semakin berkembang, dan strategi pemasaran semakin berkembang dari sebelumnya. Sebagai frasa, anda boleh menyesuaikan diri atau anda mati.
Penulisan untuk CMO, Ketua Pegawai Eksekutif McorpCX, Michael Hinshaw menekankan bahaya yang melekat dengan strategi pemasaran B2B atau B2C:
"Sama ada B2B atau B2C, jika anda tidak mula memikirkan semula pengalaman pelanggan, anda tenggelam. Cepat atau lambat, sebuah organisasi seperti Apple atau Amazon - atau beberapa syarikat lain yang lincah dan inovatif - akan datang di industri anda dari sisi dan mengubah peraturan yang telah anda mainkan selama bertahun-tahun. "
Beliau kemudiannya membincangkan perbualannya dengan seorang eksekutif kanan firma teknologi besar yang dalam proses mengubah pendekatannya kepada para pelanggannya kerana jangkaan mereka telah berkembang sejak sepuluh tahun yang lalu. Apa yang diluluskan untuk perkhidmatan pelanggan 10 tahun yang lalu tidak lagi memuaskan. Sering kali, jangkaan ini dipengaruhi oleh syarikat di luar pasaran B2B tradisional.
Sebagai contoh, dalam artikel lain yang bertajuk "Adakah Anda Tahu Anda Bersaing Dengan Apple?" Encik Hinshaw terus membuat kesnya.
Dalam beberapa tahun kebelakangan ini, kami telah melihat cara para pelanggan berinteraksi dan memikirkan syarikat - dan pengalaman yang mereka harapkan sebagai balasan - berubah. Dalam beberapa kes, secara dramatik.
Di seluruh papan, kami telah melihat bahawa para pelanggan bukan hanya membandingkan pengalaman mengurus anda dengan yang terbaik dalam industri anda - yang mereka sudah tentu - tetapi mereka membandingkan anda dengan pengalaman terbaik di dunia.
- Sekiranya Apple boleh membuat pengalaman pengkomputeran mudah alih saya mudah, mengapa tidak?
- Jika Virgin America boleh membiarkan saya menyesuaikan pengalaman saya di udara (menyampaikan makanan, muzik, filem, televisyen bila dan bagaimana saya menginginkannya) kenapa tidak boleh syarikat penerbangan lain?
- Jika Amazon boleh mendapatkan saya buku - apa, apa-apa - dalam masa dua hari untuk sedikit atau tiada kos, atau Zappos akan mengambil sepasang sepasang kasut kembali - dan membayar penghantaran - mengapa tidak? "
Bagaimana dengan Apple, serta syarikat-syarikat lain, yang bukan hanya memikirkan semula pengalaman pelanggan tetapi memecahkan acuan sepenuhnya?
Ia Sebenarnya Lebih Daripada "Hanya Menunjukkan"
Pertama dan utama adalah tumpuan kepada perkhidmatan pelanggan.
Secara khususnya, ini tidak bermakna hanya muncul akan memotongnya, atau tidak bermakna memberi kepada setiap kehendak. Lebih daripada sama ada perkara itu, ia hanya bermakna bahawa jumlah pendengaran tertentu diperlukan untuk mendapatkan pengalaman yang betul.
Sekali lagi, mari kita lihat apa yang Apple lakukan. Mana-mana pengguna iPhone, iPad atau Mac dengan gembira akan memberitahu anda pengalaman mereka untuk mengambil peranti ke Apple Store, duduk di Genius Bar dan mempunyai peranti diperbaiki atau diganti (biasanya dilakukan secara percuma) dan sering dengan tidak menghiraukan sama ada peranti masih dalam jaminan.
Mengapa?
Kerana - dan inilah kicker - Apple telah membuat keputusan sedar untuk memberi tumpuan kepada kebahagiaan pelanggan daripada keuntungan.
Hasil akhir? Seperti yang dikatakan oleh Steve Denning untuk Forbes, "Apple telah memahami bahawa menghasilkan wang adalah hasil dari tindakan firma, bukan matlamat."
Jangan Mengelakkan Pengetahuan
Kemungkinan besar, kita semua telah melihat acara Hoarders televisyen (dan jika tidak, anggap diri anda bernasib baik). Ia mengejutkan untuk melihat bagaimana sesetengah orang menaruh kehidupan mereka sendiri dalam bahaya demi memegang barang-barang mereka.
Malangnya, banyak organisasi melakukan perkara yang sama dengan cara mereka sendiri, dan ia tidak lebih cantik ketika melihatnya dari sudut pandang pelanggan.
Ia akan menjadi lebih membimbangkan apabila dimasukkan dari segi jumlah dolar. Menurut artikel baru-baru ini dari Forbes, "Fortune 500 syarikat kehilangan kira-kira “$ 31.5 bilion setahun dengan tidak berkongsi pengetahuan "(Babcock, 2004, ms 46), angka yang sangat menakutkan dalam ekonomi global ini yang penuh dengan pergolakan dan perubahan."
Itulah sebabnya faktor utama pengalaman Apple Retail adalah nilai pendidikan. Sepanjang hari tertentu, Kedai Apple menawarkan bengkel dalaman percuma untuk membantu individu mempelajari cara menggunakan peranti mereka.
Sama ada ia asas-asas Mac OS X, memanfaatkan sepenuhnya dari iPhone anda atau bagaimana untuk mengedit dan meningkatkan foto anda, terdapat bengkel yang anda boleh mendaftar untuk.
Sekali lagi, Apple telah menyedari bahawa pengalaman pelanggan adalah lebih jauh daripada yang paling bawah: ini mengenai membantu pelanggan mendapatkan manfaat paling banyak daripada produk dan perkhidmatan yang mereka beli.
Mengelakkan Dari Mendapatkan "Jualan"
Anda akan tertekan untuk mencari seseorang yang melawat Kedai Apple dan mengalami jualan keras.
Ia bukan sesuatu yang luar biasa untuk mengalami lawan yang tepat - untuk menunjukkan pemikiran yang anda perlukan komputer model model, telefon atau iPad hanya untuk mempunyai kakitangan jualan anda dalam arah konfigurasi yang lebih murah yang akan melayani anda juga.
Mike Myatt meletakkan ini dalam istilah yang sangat jelas dalam artikel Forbes baru-baru ini:
"Saya mendengar aduan mengenai aduan bahawa syarikat hanya tidak mempunyai wang untuk dibelanjakan, dan tiada siapa yang membeli. Jika anda mengalami tindak balas jenis ini dari pelanggan anda, bukan kerana mereka tidak mempunyai wang untuk dibelanjakan, itu kerana anda menjual dan tidak menambah nilai. Ini kerana anda bercakap dan tidak mendengar. "
Tanggapan pasaran jenis ini adalah sebab yang tepat mengapa Apple sebenarnya memberikan suara mereka kepada pelanggan, memberi mereka pengetahuan dan mendengar apa yang mereka katakan ketika datang kepada pembangunan produk dan membuat keputusan syarikat.
Pasar bercakap, dan jika bahagian anda semakin berkurangan, pertimbangkan bahawa ini mungkin sebabnya mengapa.
Garisan bawah
Apabila anda mengambil kira faktor-faktor ini, apakah yang mereka buat? Pelanggan yang secara konsisten berada di antara yang paling setia di dunia.
Mengapa?
Kerana syarikat yang telah memperoleh kesetiaan mereka telah melakukannya dengan menumpukan pada memenuhi keperluan mereka terlebih dahulu, mendidik mereka dan tidak memanfaatkan mereka dengan garis keras, taktik up-selling. Hasil akhirnya adalah pengajaran yang hebat tentang mengapa pengalaman pelanggan menjadi penting - dan pelanggan yang dengan senang hati akan membayar premium untuk diperlakukan dengan baik.
Imej Apple melalui Shutterstock
4 Komen ▼
