Setiap perniagaan mempunyai pelanggan yang telah berlepas. Terdapat pelbagai sebab yang berlepas segera. Bagaimana anda bereaksi terhadap keberangkatan sama ada akan mengesahkan bahawa mereka meninggalkan alasan yang baik atau memulakan proses membalikkan pelanggan itu dan pendapatan pelanggan.
Ikuti lima langkah berikut untuk mengenal pasti dan mendapatkan kembali kepercayaan dan hubungan pelanggan:
1. Mengesan Pelanggan yang Telah Berangkat
Kebanyakan syarikat hanya mengesan pengekalan pelanggan sebagai peratusan perniagaan mereka. Mereka sering tidak turun ke nombor dan pelanggan sebenar yang telah berlepas.Usaha ini mestilah merawat pelanggan yang meninggalkan, bukan hanya peratusan atau bagaimana ia memberi impak kepada kunci kira-kira anda.
Oleh itu, langkah pertama ialah mengira jumlah pelanggan dan jumlah perniagaan yang berlepas. Ini boleh dilakukan secara bulanan atau suku tahunan, bergantung kepada jumlah model perniagaan anda.
2. Segmen dan Mengenalpasti Mereka Yang Berlepas
Semua pelanggan yang telah berlepas, terutamanya jika anda mempunyai perniagaan volum tinggi, tidak menyumbang nilai yang sama kepada perniagaan anda. Sekarang anda perlu membuat beberapa keputusan yang sukar. Segmen asas pelanggan pelanggan berlepas dan kemudian menentukan pelanggan mana yang akan dijangkau untuk pemulihan.
3. Mencapai Kepada Pelanggan dengan Hormat, Sebab dan Rekonsiliasi
Sebaik sahaja anda tahu siapa yang anda ingin simpan, hubungi mereka dengan panggilan telefon. Cadangan saya adalah untuk mempunyai dua kumpulan di dalam syarikat anda membuat panggilan.
Pertama, para eksekutif perlu memanggil segelintir (1-10) pelanggan berlepas dalam setiap kitaran "penyelamatan". Panggilan ini membuat mereka rapat dengan isu-isu yang mendorong pelanggan keluar pintu.
Kumpulan kedua adalah kumpulan orang yang disediakan khas yang dilatih dalam perbualan pemulihan dengan pelanggan. Ini bukan padang jualan. Bahagian pertama perbualan adalah meminta maaf yang ditinggalkan oleh pelanggan. Bahagian kedua adalah mendengar, dengan jelas kepada penjelasan pelanggan.
Bahagian ketiga mendiagnosis dan mengesahkan kembali kepada pelanggan mengapa mereka berlepas, dan mengkatalogkan maklumat ini untuk syarikat itu.
Bahagian keempat memperluas sokongan dan bantuan segera dalam menyelesaikan masalah ini.
Akhirnya, ada tawaran (bukan padang) yang diberikan kepada pelanggan untuk membawa mereka kembali. Kemahiran ini perlu dibangunkan dan ini boleh menjadi projek yang sangat bermanfaat untuk orang pusat panggilan terbaik anda, atau untuk pengurus yang luar biasa dalam syarikat anda. Saya tidak akan keluar dari langkah ini.
4. Mengelaskan Alasan untuk Berlepas dan Ambil Tindakan
Selepas panggilan, terdapat peluang utama bagi syarikat anda untuk mengenal pasti isu-isu yang datang dari semua panggilan, dan kemudian trend dan menjejaki isu-isu ini. Dengan melampirkannya kepada pendapatan pelanggan yang berlepas, isu-isu ini juga boleh diprioritaskan. Dalam sesi kedua pemulihan pelanggan, isu-isu yang paling kritikal akan muncul dan tidak akan ada persoalan apa yang harus anda fokuskan.
Terdapat juga peluang yang timbul daripada panggilan-panggilan ini tentang perkhidmatan garis depan yang dapat memberikan maklum balas segera dan spesifik ke barisan hadapan yang melayani pelanggan dan berpotensi menyumbang kepada keberangkatan pelanggan. Mencipta proses gelung tertutup untuk maklum balas ini sangat kuat kerana maklumat yang sangat spesifik biasanya keluar dari panggilan untuk pembinaan.
5. Letakkan Pelanggan Kembali ke "Penjagaan Rapi"
Sekali pelanggan telah bersetuju untuk kembali ke perniagaan anda, untuk diselamatkan, mengawasi mereka. Mengendalikan semakan setiap enam bulan pengalaman mereka, menjejaki panggilan perkhidmatan pelanggan, pembelian, sokongan dan petunjuk lain yang akan mengenal pasti kesihatan hubungan yang dimulihkan. Kemudian hantarkan lagi.
Perhatian rapat anda tidak akan disedari.
Keputusan yang Anda Harapkan dari Pemulihan Pelanggan
Proses pemulihan pelanggan telah menjadi berbuah di setiap perniagaan menegak di mana saya telah melihat ini diamalkan. Dalam perkhidmatan kewangan, dengan tahap keberangkatan pelanggan yang tinggi, kami mengalami peningkatan sebanyak 30% pelanggan. Kami juga mencapai peningkatan dalam perkhidmatan barisan hadapan memandangkan maklum balas yang diperoleh daripada panggilan-panggilan ini disediakan dengan segera kepada para pengurus perwakilan akaun yang melayani pelanggan yang berlepas. Dalam pelanggan automotif, kami mengalami pulangan 10-15% untuk kerja perkhidmatan berikutan panggilan dan usaha menyelamat kepada pelanggan yang telah luput.
Kuncinya adalah untuk memastikan terdapat proses yang dirancang untuk menghubungi, menyelesaikan dan menyatukan isu-isu dengan pelanggan yang telah berlepas. Terdapat juga hasrat dan komitmen untuk menyelesaikan isu-isu yang mendorong pelanggan keluar pintu. Tumpuan mestilah untuk menetapkan pelanggan DAN untuk menetapkan syarikat.
Dengan cara ini, proses penyelamatan pelanggan membawa kembali pendapatan dan menghalang pendapatan masa depan daripada berlepas dari perniagaan anda.
Syarikat-syarikat yang melakukan pekerjaan yang baik untuk memenangi kembali pelanggan berlepas sering akan mempunyai hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan akibatnya.
Jangkau Foto melalui Shutterstock
10 Komen ▼
