Penemuan penting dalam Kajian Forrester baru-baru ini mengenai manfaat menggunakan pusat penglibatan saluran omni, yang ditugaskan oleh penyedia platform pengalaman pelanggan Genesys, termasuk:
- Pengurangan 50 peratus pengabaian pelanggan pada perkara utama dalam perjalanan pelanggan
- Lebih $ 1 juta dalam peningkatan pendapatan melalui peningkatan e-dagang dan penukaran suara
Walaupun kajian memberi tumpuan kepada pelanggan menggunakan platform engagement saluran Genesys ', jelas bahawa mempunyai sistem untuk menguruskan pelanggan saluran yang berbeza yang digunakan untuk melibatkan diri dengan perniagaan hari ini harus membantu syarikat menjadi lebih efisien dan efektif.
$config[code] not foundLisa Abbott, Pengarah Pemasaran Produk untuk Genesys, berkongsi dengan kami apa yang terlibat dengan saluran omni, dan bagaimana ia dapat memberikan pengalaman yang lebih baik dan lebih kontekstual sepanjang tahap tertentu kitaran hayat pelanggan.
* * * * *
Lisa Abbott: Saya sebenarnya bersetuju dengan ini. Saya akan katakan sejak 20 tahun yang lalu, kita telah melihat pergerakan yang besar dari apa yang secara tradisinya menjadi pusat panggilan, hanya agen suara, kepada apa yang disebut sekarang sebagai "pusat hubungan", yang sebenarnya perlu menangani jejak yang lebih luas saluran, dengan kemunculan saluran digital, dengan percambahan semua peranti mudah alih yang berbeza dan cara yang digunakan oleh orang ramai, dengan trend di sekitar orang yang ingin berkhidmat sendiri. Ini benar-benar memacu organisasi untuk melihat, "Bagaimana saya meningkatkan pengalaman pelanggan ini, dan bagaimana saya menguruskan perjalanan pelanggan ketika mereka terlibat dengan kami?" Seperti yang kita lihat tajuk dalam syarikat yang datang dengan "kepala pelanggan pengalaman, "mereka sedang disewa dengan harus melihat dan mengenalpasti di mana jurang dalam hal ini dengan pelanggan mereka.
Sekiranya anda dapat menyampaikan pengalaman hebat ini, ini masih menjadi cara utama anda untuk membezakan jenama anda, kerana, mari kita hadapi: di luar sana, terdapat begitu banyak produk dan industri sekarang yang telah menjadi agak komoditisasi, jadi dengan hanya satu klik, anda Pelanggan kini boleh menjadi setia kepada pesaing lain. Anda benar-benar perlu melihat bagaimana anda secara peribadi terlibat dengan pelanggan-pelanggan, dan bagaimana anda melakukannya dengan cara yang mudah dan pengalaman yang lancar untuk mereka.
Trend Perniagaan Kecil: Mari kita bincang sedikit mengenai pendekatan penglibatan saluran omni ini, dan kesannya yang berpotensi ada dengan pengguna yang cukup cerdas hari ini.
Lisa Abbott: Pasti. Biar saya mulakan terlebih dahulu dengan menentukan apa yang kami maksudkan apabila kami mengatakan "penglibatan saluran omni," atau, "Apakah saluran penglibatan saluran omni?" Kami banyak bercakap mengenai sistem penglibatan, dan pusat pengambilan saluran omni bertindak sebagai sistem penglibatan dengan pelanggan anda. Ia benar-benar koleksi orang-orang, proses, teknologi yang membantu menyusun dan melibatkan pelanggan anda dengan cara yang sangat konsisten di semua titik sentuhan, saluran, dan pelbagai perjalanan. Terdapat satu persetujuan yang luas dalam industri bahawa syarikat dan kerajaan, mereka benar-benar perlu secara proaktif menguruskan perjalanan pelanggan mereka, dan mereka perlu melakukannya dari masa ke masa dan merentasi sentuhan, kerana anda tahu apabila pelanggan anda terlibat dengan anda, t hanya satu dan dilakukan. Perjalanan dengan sebuah syarikat, mereka berlaku dari masa ke masa. Mereka berhenti. Mereka mula. Semua konteks dan maklumat itu perlu dijejaki dan ditangkap dan digunakan oleh syarikat untuk menyampaikan pengalaman hebat dengan cara yang sangat peribadi.
Beberapa pemacu utama untuk menerima pengambilan saluran omni … jangkaan pelanggan kami semakin meningkat. Saluran komunikasi semakin berkembang. Kami mempunyai Internet of Things, yang dengan cepat membawa aliran data lain untuk syarikat-syarikat harus melihat secara keseluruhan. Dan ini menuntut pengalaman yang sangat intuitif dan berprofesi sepanjang semua saluran dan sentuhan sentuh ini. Kerana dunia berubah begitu cepat, dan pemacu tradisional untuk pertumbuhan pendapatan, pengurangan kos, kesetiaan pelanggan yang lebih baik tidak lagi mencukupi.
Ia benar-benar mengetuai syarikat-syarikat ini untuk dapat bertindak balas terhadap landskap yang berubah ini, dan mereka melakukan ini dengan membezakan melalui pengalaman pelanggan mereka. Dan untuk setiap kali pelanggan terlibat dengan anda sebagai sebuah syarikat, sama ada untuk usaha jualan, sama ada untuk usaha perkhidmatan, sejarah itu, maklumat itu tersedia kepada ejen yang terlibat dengan mereka. Ia melalui itu mereka boleh membuat pengalaman itu lancar, dan mereka juga boleh membuatnya sangat disesuaikan.
Malah, Forrester sebenarnya mempunyai penyelidikan yang mereka diterbitkan pada akhir musim gugur lepas yang membicarakan bagaimana cara utama pelanggan ingin melibatkan diri dengan syarikat sebenarnya melalui pengabdian diri, tetapi ketika mereka melayani diri sendiri, anda perlu memastikan ada jalan yang ada di tempat, sama ada mereka melakukannya di Web atau mereka melakukannya melalui IVR, untuk dapat melonjak dengan lancar ke perkhidmatan bantuan seperti yang diperlukan. Ini boleh menjadi perkhidmatan kerana ia berkaitan dengan jualan, atau ia boleh menjadi perkhidmatan kerana ia berkaitan dengan menyelesaikan masalah.
Kami telah melihat pulangan pelaburan yang ketara oleh syarikat-syarikat yang menggunakan sembang, sebagai contoh, di laman web, dapat membawa ROI ke hadapan, dari segi, dapat mengurangkan pengabaian keranjang belanja oleh sekurang-kurangnya 50 persen pada laman web - hanya dengan mempunyai ejen chat yang terlibat dan dapat membantu mereka; sama ada apabila ia meningkat kepada mereka dan bersama dengan keupayaan pemantauan-jenis yang ada untuk dapat secara proaktif campur tangan dalam apa yang kita rujuk sebagai "momen kebenaran," apabila pelanggan memerlukan bantuan.
Kami juga melihat kemajuan besar dari segi melakukan up-sell dan cross-sell berlaku apabila ejen sebenarnya mempunyai sejarah dan maklumat pelanggan itu. Ia membolehkan mereka memacu tawaran menjual dan jualan silang itu. Sebenarnya, jika anda melihat Penemuan Kesan Ekonomi Keseluruhan Forrester baru yang sebenarnya dilakukan, di mana mereka menemuramah pelanggan Genesys utama di seluruh dunia, mereka sebenarnya menunjukkan bahawa mereka dapat memandu sekurang-kurangnya peningkatan pendapatan sebanyak 20 peratus melalui agen telefon hanya dengan mempunyai maklumat itu untuk membantu dengan menjual dan jualan silang. Kami melihat kadar penukaran dengan ketara yang memandu di laman web itu juga.
Trend Perniagaan Kecil: Bagaimana penggabungan saluran omni membantu penukaran e-dagang?
Lisa Abbott: Banyak kali pelanggan meninggalkan; sama ada mereka tidak bersedia, atau mereka tidak mendapat jawapan mereka, atau mereka tidak mendapat bantuan yang mereka perlukan, atau mungkin mereka mengalami kesulitan di laman sesawang anda. Oleh itu, jenis pemantauan dan aktiviti yang berlaku di laman web ini dapat membantu.
Seperti yang telah saya katakan, mereka telah melihat pengurangan 50 peratus pengabaian pelanggan pada perkara utama di seluruh perjalanan pelanggan tertentu dengan hanya mempunyai ejen perbualan di laman web mereka dan mempunyai mereka yang dilatih dengan sewajarnya. Apa yang penting juga, adalah untuk memastikan bahawa orang yang ada di sana menyokong mempunyai persekitaran yang sesuai, alat yang sesuai, dan latihan yang tepat untuk melakukannya.
Sebenarnya, salah seorang pelanggan kami yang ditemuduga untuk kajian ini sebenarnya membincangkan bagaimana mereka melihat lompatan penting dalam skor promoter bersih mereka. Itu telah meningkat dengan ketara, kerana selepas setiap interaksi perkhidmatan, selalu ada kaji selidik yang keluar untuk pelanggan, dan hanya dengan melakukan penglibatan sembang selama saat-saat di situs web ketika mereka ingin membeli, itu mendorong peningkatan yang signifikan dalam tahap kepuasan.
Trend Perniagaan Kecil: Ini hebat, kerana terdengar seperti anda benar-benar harus mempunyai teknologi yang tepat untuk melakukan ini, tetapi anda juga perlu mempunyai latihan yang betul untuk ejen-ejennya, dan, saya rasa, ejen yang betul dengan kemahiran yang betul set.
Lisa Abbott: Awak sememangnya betul. Pekerja anda mempunyai impak terbesar kepada syarikat anda, dan oleh itu sangat penting untuk dapat mengoptimumkan tenaga kerja anda. Kakitangan anda harus seefektif mungkin, dan untuk melakukannya, mereka benar-benar perlu mempunyai latihan dan maklumat yang tepat untuk mereka.
Adalah penting untuk melihat pengurusan jadual pekerja, yang penting untuk memahami sumber-sumber yang ada pada setiap masa. Semasa anda memulakan laluan interaksi yang datang dari pelanggan ini, penting untuk memastikan jadual itu diingat, kerana ketika anda menggunakan keterampilan dan jadwal agen itu, itu benar-benar akan memastikan bahwa interaksi tersebut diarahkan kepada agen yang tepat di masa yang sesuai. Berlaku adalah hari-hari di mana pelanggan akan bertolak ansur dengan pemindahan berterusan antara jabatan dan banyak panggilan dan banyak interaksi yang perlu dilakukan untuk mempunyai apa yang kita rujuk sebagai "resolusi hubungan pertama kami".
Terakhir, apabila ia datang kepada ejen anda, penting untuk mempunyai desktop saluran omni. Dengan memiliki persekitaran desktop saluran omni, anda dapat menguruskan sebarang interaksi, sama ada melalui sembang atau melalui sosial atau melalui telefon atau e-mel. Semua interaksi itu datang melalui desktop bersatu ini, dan mereka membawa konteks, sejarah pelanggan, rekod pelanggan yang mempunyai semua maklumat mereka tentang perjalanan mereka kerana mereka telah terlibat melalui pelbagai saluran di seluruh syarikat anda. Seperti yang saya katakan, perjalanan pelanggan anda … Ia tidak sekali dan dilakukan. Ia berlaku dari masa ke masa, dan untuk memiliki semua sejarah di hujung jari agen itu, ia benar-benar membolehkan mereka untuk memperibadikan pengalaman itu, dan, akhirnya, mengakibatkan kesetiaan pelanggan kepada syarikat anda. Dengan cara ini, membuat ejen anda bahagia akan mengurangkan gilirannya di dalam pekerja anda, yang pada akhirnya akan berpindah ke pengalaman pelanggan.
Trend Perniagaan Kecil: Saya tahu Genesys berkaitan dengan banyak organisasi yang lebih besar, tetapi banyak perkara yang kami bincangkan hari ini mengenai penglibatan saluran omni adalah relevan untuk semua perniagaan saiz, bukan?
Lisa Abbott: Ia pasti. Terlepas dari saiz syarikat itu, taktik yang telah kita bicarakan hari ini, manfaat yang akan anda lihat dengan melihat Kajian Kesan Jumlah Ekonomi Forrester yang mereka lakukan untuk Genesys … Kami juga mempunyai kalkulator ROI di laman web kami bahawa kami menjemput syarikat-syarikat untuk pergi dan meletakkan input mereka hanya untuk mendapatkan idea mengenai jenis ROI yang sebenarnya mereka dapat terima. Itu akan memberi manfaat kepada anda, tanpa mengira saiz pusat hubungan anda.
Trend Perniagaan Kecil: Di mana orang boleh belajar?
Lisa Abbott: www.genesys.com. Di halaman depan, anda akan melihat pautan di sana yang anda boleh mengklik pada halaman khusus yang mempunyai video dari Art Schoeller, yang merupakan salah satu daripada penganalisis pusat hubungan terkemuka di industri di Forrester, bercakap mengenai perkara itu.
Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
1 Ulasan ▼
