Pengurusan pengalaman pelanggan telah muncul sebagai salah satu trend terbesar untuk 2018, kerana perniagaan merealisasikan laluan mereka untuk keuntungan harus mencakup strategi pengalaman pelanggan yang cerdas. Satu buku yang merumuskan secara ringkas kesedaran ini Sambung: Cara Menggunakan Data dan Pengalaman Pemasaran untuk Membuat Pelanggan Gaya Hidup oleh Lars Birkholm Peterson, Ron Person dan Christopher Nash. Ketiga-tiga penulis adalah eksekutif Sitecore. Sitecore adalah syarikat pengurusan pengalaman pelanggan yang menawarkan pengurusan kandungan web dan perisian automasi pemasaran.
$config[code] not foundSaya dapati buku ini beberapa tahun yang lalu semasa menyampaikan di DXSummit, acara pemasaran Chicago yang dihoskan oleh CMSWire.Walaupun saya tidak mendapat peluang untuk bercakap dengan penulis secara langsung, saya telah membaca buku ini untuk mendapatkan pandangan penting tentang apa yang dirasakan oleh para penulis adalah penting untuk mewujudkan pengalaman pelanggan yang hebat.
Apa Sambung Tentang?
Bab di dalam Sambungkan meneroka bagaimana pengalaman pelanggan dapat diuruskan dengan baik, dengan setiap bab dipetakan kepada model kematangan pengalaman pelanggan, proses pengurusan proses dan teknologi orang untuk lebih memberi khidmat kepada pelanggan dan memperkuatkan pelan perniagaan dengan lebih baik.
Model pengalaman kematangan pelanggan menawarkan cara yang boleh diambil tindakan bagi para pengurus untuk merancang kandungan mereka terhadap trend tingkah laku yang semakin meningkat pada saat-saat mikro - konsep pelanggan melihat kandungan yang disesuaikan dengan keadaan apabila pengguna mempunyai keperluan atau soalan.
Tumpuan buku mengenai model ini membantu perniagaan yang berada di sekeliling blok sementara belajar untuk memindahkan bahan mereka kepada aktiviti yang lebih strategik yang memanfaatkan kitaran hayat produk dan penggunaan pelanggan produk. Penulis menawarkan pandangan ini:
"Oleh kerana organisasi anda berkembang ke tahap yang lebih tinggi dalam model kematangan, nilai pemasaran strategik meningkat … Jika anda mahu apa-apa untuk bertahan seumur hidup, anda perlu mengambil berat!"
Apa yang Saya Suka Mengenai Sambung
Dua idea menonjolkan saya Sambungkan. Mula-mula, saya suka bahawa idea-idea buku ini menjadi trend mikro-masa. Trend tingkah laku pengguna yang berpusatkan mudah alih yang pertama kali dilancarkan oleh Google mempunyai jenama yang berhubung dengan pelanggan pada peluang apabila pengguna mencari jawapan kepada soalan atau mempunyai keperluan. Dengan menggunakan model pengalaman pengguna pada dasarnya akan menggalakkan pembaca melihat momentum mikro pelanggan mereka untuk memberikan pemasaran yang lebih baik.
Kedua, saya suka bahawa penulis menyoroti kemuncak yang paling mencetuskan semula kepada pemasaran yang lebih maju. Pemilik perniagaan berulang-ulang menemui mesej yang menyatakan pentingnya pemasaran sepanjang masa, tetapi membaca tentang cara melaksanakan konsep adalah sesuatu yang lain. Melalui contoh perniagaan dari beberapa industri, Peterson, Person, dan Nash menjelaskan apa yang perlu dilaksanakan.
Sebagai contoh, bab 4 menawarkan senarai semak mengenai halangan apa yang ada untuk kematangan pemasaran. Rangka kerja dalam bab ini adalah pelengkap yang baik untuk menganjurkan analisis dan kempen pemasaran untuk melengkapkan tugas-tugas masa kecil pelanggan.
Apa yang Boleh Dilakukan Berbeza?
Kebanyakan buku ini ditujukan untuk struktur perusahaan, sebahagiannya kerana penulisnya adalah dari Sitecore, sebuah syarikat peringkat perusahaan, dan sebahagiannya kerana kes-kes perniagaan yang disebutkan di atas menerokai kerumitan peringkat perusahaan. Oleh itu, banyak cadangan boleh kelihatan terlalu rumit untuk perniagaan kecil dalam beberapa kes.
Mengapa Baca Sambung?
Pemilik perniagaan yang ingin mengembangkan tahap perusahaan mungkin ingin dipertimbangkan Sambungkan bagaimanapun juga sebagai penjelasan tentang apa yang akan berlaku dari segi kematangan strategi pengalaman pelanggan dan alat yang digunakan dalam strategi itu.
Pemilik perniagaan yang baik tidak mengiktiraf setiap segmen pelanggan tetap sama selamanya. Sambungkan menawarkan peta jalan yang tepat untuk menyambungkan organisasi ke skala yang betul dalam persembahan dan operasi.
1
