Awal tahun ini, Zendesk, platform sokongan pelanggan berasaskan awan, dan Facebook mengumumkan kerjasama yang membolehkan perniagaan untuk melibatkan pelanggan mereka menerusi Facebook Messenger. Syarikat boleh menghantar maklumat pesanan dan berinteraksi dengan pelanggan mereka di Facebook Messenger, melalui integrasi dengan produk Zopim Chat Zendesk.
Adrian McDermott, Naib Presiden Kanan Pembangunan Produk untuk Zendesk, berkongsi dengan kami bagaimana menggunakan Facebook Messenger untuk perkhidmatan pelanggan dapat membantu mencipta pengalaman sokongan yang lebih berjaya. Tetapi hanya jika syarikat tidak menyalahgunakan keistimewaan menggunakan saluran yang pada asalnya dimaksudkan untuk rakan-rakan dan keluarga. (Transkrip ini telah diedit untuk penerbitan. Untuk mendengar audio wawancara penuh, klik pada pemain audio pada akhir artikel ini.)
$config[code] not found* * * * *
Adrian: Saya berasal dari England Utara, tetapi berpindah ke Silicon Valley pada pertengahan 90-an untuk sebotol wain. Dan saya telah melakukan perkara permulaan sejak itu. Saya menyertai Zendesk kira-kira empat tahun setengah yang lalu.
Trend Perniagaan Kecil: Baru-baru ini, Zendesk mengumumkan perkongsian dengan Facebook, dan khususnya mengelilingi produk Facebook Messengernya. Bercakap sedikit tentang persamaan perkongsian itu.
Adrian: Facebook melepaskan Rasul tidak lama dahulu. Dan yang telah berkembang menjadi produk yang 600 juta pengguna gunakan untuk berkomunikasi satu sama lain setiap hari. Saya percaya mereka mengumumkan baru-baru ini mereka juga menguruskan 10 peratus suara Internet melalui lalu lintas IP melalui produk itu.
Facebook sedang mencari menggunakan Messenger sebagai mungkin saluran komunikasi yang akan membolehkan jenama dan perniagaan kecil berkomunikasi dengan pengguna mereka. Saya fikir untuk banyak perniagaan kecil, mereka masih beroperasi pada skala di mana mereka boleh mempunyai hubungan peribadi dengan pelanggan mereka. Dan Rasul adalah saluran komunikasi yang sangat peribadi kerana pada dasarnya anda dijemput ke kalangan teman-teman yang cukup peribadi.
Kami sangat teruja kerana dapat bekerja dengan saluran itu dan dapat mengetahui bagaimana beberapa jenama yang kami bekerjasama akan berkomunikasi dengan pelanggan mereka. Kami sudah mempunyai sokongan suara, mesej segera, Twitter dan Facebook di dalam produk kami untuk membolehkan perniagaan dapat berkomunikasi dengan pelanggan mereka melalui saluran yang berbeza dan menguruskan perbualan tersebut. Pastikan mereka mendapat respons tepat pada masa kepada pengguna, dan menyebarkan kerja di kalangan pasukan. Kami juga dapat menghasilkan analisis di atasnya.
Dengan Facebook Messenger, kami melihat saluran yang sangat relevan ini untuk pengguna. Facebook telah bekerjasama dengan dua pelanggan yang sudah pun menguruskan pelbagai saluran dari segi komunikasi pelanggan - penglibatan pelanggan - melalui Zendesk. Dan ia adalah wajar bagi kami untuk bekerja dengan Facebook untuk mengetahui apa yang akan berlaku di hujung belakang.
Perniagaan akan mempunyai ribuan saluran terbuka dengan pelbagai pengguna. Dan salah satu perkara yang disediakan oleh Zendesk - khususnya dalam kes ini melalui produk sembangnya, Zopim - adalah keupayaan pelanggan untuk datang dalam talian untuk bercakap dengan mereka, dan sebenarnya menguruskan kemasukan perbualan dan menjejaki perbualan tersebut. Dan seolah-olah seperti meletakkan Zopim dan Zendesk bersama-sama dengan Facebook Messenger akan memberikan hujung belakang yang diperlukan, yang dengan lancar membolehkan perniagaan untuk berkomunikasi melalui Messenger dan mengendalikan skala semua pelanggan mereka menggunakannya sebagai saluran. Dan sama dengan teknik yang telah dibina dari masa ke masa untuk mengendalikan e-mel, dan mengendalikan sembang dan mengendalikan suara, dsb., Dsb.
Trend Perniagaan Kecil: Pada hujung pengguna, mereka hanya menggunakan apa yang telah mereka gunakan dengan Facebook Messenger. Tetapi pada hujung syarikat, mereka menggunakan produk anda, Zopim, untuk bukan sahaja berkomunikasi, tetapi untuk benar-benar bekerjasama di hujung belakang dan memastikan maklumat yang diminta sedang diberi respons dengan cekap, dan ditembak kembali dalam saluran pelanggan itu bercakap dengan mereka.
Adrian: Ya, betul betul. Facebook meletakkan pemikiran sebenar ke dalam API. Kami telah bekerjasama dalam penyesuaian untuk Everlane. Everlane adalah peruncit pakaian dalam talian. Misi Everlane adalah untuk menjadikannya jelas berapa kos pakaian untuk menghasilkan dan mana kilang-kilang itu berasal. Dan mereka memotong semua orang tengah dan melepaskan penjimatan terus ke pengguna untuk barang-barang pereka.
Facebook membenarkan Everlane menolak resit tersebut ke saluran Messenger. Anda membuat pesanan dalam talian. Resit muncul dalam saluran Messenger seperti semua pemberitahuan penghantaran dan perkara-perkara lain. Dan apa yang menarik tentang itu ialah, jika saya mendapat pemberitahuan penghantaran dari Everlane, saya mungkin mempunyai soalan mengenainya. Dan saya melihat bahawa ia datang dari gudang tertentu dan mungkin tertanya-tanya mengapa ia tidak datang dari kilang. Saya boleh bertindak balas dalam saluran utusan itu. Dan di sisi lain pagar, ejen Everlane yang melihat pertanyaan itu dan bersiap-siap dengan respons, boleh memasukkannya dalam konteks melalui Zopim dengan semua pertanyaan saya yang lain mungkin. Dan mereka boleh melihat maklumat dagangan, maklumat pesanan, tetapi juga melihat soalan lain yang saya telah tanya pada masa lalu dan mempunyai semua konteks yang mereka perlukan untuk terus memberi respons.
Dalam sokongan pelanggan dan penglibatan pelanggan, kami sering bercakap mengenai pemetaan perjalanan pelanggan. Anda perlu memikirkan setiap mata sentuh yang anda ada dengan pelanggan anda - bagaimana ia ingin mereka mendaftar, apa yang mereka suka untuk membeli produk pertama mereka, membeli produk lain, mempunyai hubungan yang berterusan. Dan setiap perkara ini, anda boleh memasukkan peta perjalanan pelanggan dan memikirkannya. Saya rasa banyak syarikat, khususnya peruncit, sangat menarik untuk memikirkan peta perjalanan pelanggan yang diwakili dalam aliran sembang dan komen yang muncul dalam Messenger. Jadi saya fikir itu agak menarik.
Trend Perniagaan Kecil: Apakah beberapa cabaran bagi syarikat untuk memastikan mereka tidak menyalahgunakan teknologi hebat dan perkongsian yang anda sediakan, tetapi untuk menjadikannya pengalaman pelanggan yang lebih menyenangkan?
Adrian: Saya rasa terdapat satu set cabaran dan satu set kelebihan. Anda mungkin merasa seperti ada gangguan atau anda mungkin merasa agak dilanggar, bukan? Jadi, Facebook telah baik untuk mengatakan bahawa anda perlu dijemput untuk membuat saluran ini. Pengguna harus mengakui bahawa ini adalah cara mereka ingin menerima maklumat terkini dan maklumat dan bercakap. Dan saya fikir ia penting. Saya yakin Facebook sangat sensitif kepada fakta bahawa anda tidak mahu, apabila anda berada, mengkhianati kepercayaan itu.
Saya fikir dari perspektif jenama, terdapat cabaran kerana cara perniagaan kecil berfikir tentang perkhidmatan pelanggan. Interaksi khidmat pelanggan boleh dirujuk sebagai isu atau tiket berpotensi, bergantung pada bahasa yang mereka gunakan. Tetapi itulah interaksi yang mempunyai permulaan, pertengahan dan akhir. Pengguna meminta sesuatu. Ejen itu mengendalikannya. Mungkin ada yang bolak-balik dan yang merupakan pertengahan. Dan kemudian ada hujung di mana ia "ditutup" atau "diselesaikan" dan sudah berakhir. Sekarang dalam fikiran pengguna, itu mungkin tidak berakhir, bukan? Penyedia syarikat telekom melakukan kajian dan mereka menyedari bahawa terdapat masalah susulan yang lazim kepada perkara-perkara yang berlaku. Jadi jika anda memesan telefon bimbit, misalnya, ada kemungkinan 20 peratus yang akan anda panggil dan membuka tiket lain. Yang mana 'Saya perlu mengetahui bagaimana untuk mengakses mel suara saya. Seseorang meninggalkan saya mel suara. Saya tidak tahu bagaimana ia berfungsi, betul, dan perkara-perkara seperti ini.
Dan sebagainya isu-isu berikut - di tanah perkhidmatan pelanggan kita sering memikirkan hal-hal ini sebagai peristiwa yang berbeza. Mereka mempunyai permulaan, pertengahan dan akhir. Dan mereka mengesan untuk tujuan pengguna, bukan? Di dalam fikiran pengguna, panggilan tindak lanjut untuk mendapatkan akses ke mel suara, dan persediaan awal dan soalan bil yang anda miliki - semuanya adalah sebahagian daripada pengalaman membeli telefon bimbit baru. Saya rasa kuasa Rasul, secara peribadi, adalah bahawa apabila anda mempunyai interaksi ini di sekitar transaksi dengan pelanggan, saluran itu terbuka.
Ia saluran lama. Dan tanpa perlu kembali ke arkib atau cari apa yang telah menjadi persoalan, atau kembali ke halaman sokongan dan cari pautan klik yang menghantar mesej kepada mereka atau muncul satu bentuk - tanpa memerlukan sebarang perkara - anda boleh masuk ke dalam Rasul dan lihat. 'Oh! Berikut adalah perbualan yang saya ada bersama Everlane mengenai kaos yang saya beli. Saya mahu membeli baju T itu dengan hitam. Saya boleh klik di sini dan berbuat demikian. '
Trend Perniagaan Kecil: Saya perhatikan dalam jawatan di blog Zendesk yang anda sebut sembang langsung mendapat beberapa tingkat kepuasan tertinggi yang sudah apabila ia berkaitan dengan penglibatan pelanggan. Adakah anda melihat peningkatan dengan jenis integrasi ini?
Adrian: Saya tidak pasti. Ia bergantung. Kami memikirkan mengapa sembang hidup mempunyai penilaian yang begitu tinggi. Dan saya fikir ia adalah kerana live chat berlaku serentak. Sama seperti orang yang membantu pengguna dan pengguna menduduki ruang digital yang sama pada masa yang sama. Dan saya fikir kerana anda berdua dalam masa dan ruang yang sama, anda boleh mempunyai perbualan langsung.
Trend Perniagaan Kecil: Dengan 600 juta pelanggan Facebook Messenger yang aktif, apakah jenis perkongsian ini membawa kepada lebih banyak sembang perkhidmatan pelanggan berbanding dengan saluran lain?
Adrian: Ya, sudah pasti pasaran yang sangat besar. Dan terdapat banyak kelebihan kepada jenama yang mempunyai aliran aktiviti berterusan yang didaftarkan dan direkodkan di tempat yang berguna untuk pengguna. Oleh itu, saya bayangkan sebagai perniagaan menjadi lebih sedar bahawa akan ada langkah penting ke arah perbualan. Ia adalah kebimbangan untuk perniagaan walaupun. Kerana anda perlu memikirkan bagaimana anda mengatur pasukan yang akan bercakap di messenger segera atau di chat Sembang.
Trend Perniagaan Kecil: Adakah terdapat apa-apa tema atau konsep utama atau cabaran yang harus ditangani syarikat-syarikat sebelum mereka pergi ke jalan ini?
Adrian: Ia banyak bergantung kepada perniagaan di mana dalam perjalanan mereka untuk melibatkan pelanggan pada saluran yang berlainan dalam perkhidmatan pelanggan. Ia adalah perjalanan jarak pendek jika anda sudah menjalankan sembang untuk sokongan pelanggan atau penglibatan pelanggan atau jualan.
Saya fikir jika anda baru dalam permainan itu, tetapi teruja tentang Facebook Messenger, satu perkara yang baik ialah anda boleh membuat ujian A / B dengan tidak menjadikan ciri Messenger tersedia pada setiap transaksi. Anda boleh melatih dan melatih pasukan dan melakukannya dengan perlahan-lahan. Anda tidak perlu berhijrah ke semua transaksi anda. Pada masa yang sama, saya pasti akan menggalakkan jenama dan perniagaan menggunakan beberapa jenis NPS atau alat pengukuran kepuasan pelanggan. Jelas sekali, Zendesk boleh menyediakan alat-alat itu supaya anda dapat menyemaknya - sebelum dan selepas keadaan.
Trend Perniagaan Kecil: Di mana orang boleh mengetahui lebih lanjut tentang integrasi, dan juga lebih umum mengenai Zendesk?
Adrian: Tempat terbaik untuk bermula adalah zendesk.com. Itu akan membimbing anda menerusi penerangan mengenai khidmat pelanggan teras kami, produk penglibatan pelanggan, alat sembang Zopim yang juga boleh didapati di zopim.com, dan kerja yang kami lakukan dengan Facebook serta bersiap-siap untuk melancarkan pelancaran utamanya saluran komunikasi untuk pelanggan.
Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
Lebih banyak di: Facebook Comment ▼
