Apakah keluhan pelanggan yang paling biasa dan terbesar mengenai perkhidmatan pelanggan? Laporan Pengguna Pusat Penyelidikan Kebangsaan menjalankan tinjauan untuk mengetahui. Pengguna ditanya mengenai pengalaman mereka dengan perkhidmatan pelanggan pada tahun lalu dan apa yang mereka adakan. Inilah jawapan teratas mereka (pelanggan dibenarkan memilih pelbagai pilihan):
- Tidak boleh mendapatkan orang di telefon: 75 peratus
- Peniaga kasar atau merendah diri: 75 peratus
- Telah terputus sambungan: 74 peratus
- Telah terputus dan tidak dapat mencapai wakil yang sama: 71 peratus
- Dipindahkan ke wakil yang tidak dapat membantu atau salah: 70 peratus
- Syarikat tidak menyediakan nombor telefon perkhidmatan pelanggan, atau menjadikannya sukar untuk dicari: 68 peratus
- Tunggu lama: 66 peratus
- Banyak langkah telefon diperlukan: 66 peratus
- Berulang kali meminta maklumat yang sama: 66 peratus
- Penyelesaian yang dicadangkan tidak berguna: 65 peratus
- Tidak pasti sama ada ditahan atau terputus sambungan: 62 peratus
- Tidak boleh bercakap dengan penyelia: 62 peratus
- Menu telefon tidak menawarkan pilihan yang diperlukan: 61 peratus
- Sistem pengiktirafan suara tidak berfungsi dengan baik: 61 peratus
- Jurujual terlalu megah / membuat padang jualan untuk produk atau perkhidmatan yang tidak berkaitan: 60 peratus
Pengguna jelas mempunyai banyak aduan. Bagaimana anda boleh menghapuskan isu-isu ini? Berikut adalah beberapa cadangan.
- Pastikan pelanggan dapat dengan mudah menjangkau orang yang tinggal untuk bantuan, sama ada melalui telefon atau sembang dalam talian. Sekiranya anda tidak mempunyai kakitangan yang cukup untuk ini, pertimbangkan perkhidmatan pelanggan penyumberan luar. Apa sahaja yang anda lakukan, jangan menyembunyikan nombor telefon perkhidmatan pelanggan syarikat anda, atau meminta pelanggan mengisi borang dalam talian di laman web anda untuk mendapatkan perkhidmatan.
- Mudahkan sistem telefon automatik anda sebanyak mungkin. Sebaiknya, jangan buat pelanggan melalui lebih daripada satu atau dua tahap nombor menumbuk untuk mencapai destinasi mereka. Elakkan mempunyai maklumat masukan pelanggan seperti nombor akaun mereka jika anda hanya akan meminta mereka untuk mendapatkan maklumat tersebut ketika mereka mencapai rep; orang yang tidak suka berasa seperti mereka melakukan sesuatu yang tidak berguna.
- Memberdayakan pekerja perkhidmatan pelanggan anda. Mewujudkan pangkalan pengetahuan dalam talian maklumat syarikat yang akan membantu wakil khidmat pelanggan menyelesaikan isu-isu biasa adalah cara yang baik untuk memastikan setiap rep mempunyai maklumat yang mereka perlukan untuk melakukan pekerjaan mereka. Mengadakan mesyuarat tetap dengan wakil untuk mengatasi isu-isu yang sukar yang mereka hadapi dan bagaimana menyelesaikannya supaya wakil dapat belajar dari satu sama lain.
- Sentiasa ambil nombor telefon dari pelanggan apabila memulakan panggilan perkhidmatan pelanggan. Dengan cara ini, peniaga boleh memanggil semula pelanggan jika mereka terputus. Sebelum memindahkan panggilan, beritahu pelanggan yang atau mana jabatan mereka dipindahkan ke, dan beri mereka nombor langsung untuk mencapai orang atau jabatan itu jika mereka terputus semasa pemindahan.
Kita semua telah berada di hujung penerimaan perkhidmatan pelanggan yang lemah. Luangkan masa untuk berfikir tentang jenis pengalaman yang anda ingin ada apabila anda memanggil syarikat, dan pastikan anda memberi pelanggan anda perasaan yang sama.
Diterbitkan semula dengan izin. Asal di sini.
Foto Pelanggan yang tidak berpuas hati melalui Shutterstock
Lebih banyak dalam: Kandungan Saluran Penerbit 3 Komen ▼
