Hari ini, perkhidmatan pelanggan adalah sebahagian daripada pakej keseluruhan yang dikenali sebagai pengalaman pelanggan (CX untuk pendek). CX merangkumi setiap "sentuhan" di mana pelanggan berinteraksi dengan perniagaan anda, dari melayari laman web anda untuk membeli produk atau perkhidmatan anda, dari susulan selepas pembelian kepada interaksi perkhidmatan pelanggan. Tetapi yang paling penting dalam mewujudkan pengalaman pelanggan yang menonjol untuk pasaran sasaran anda?
$config[code] not foundLaporan dari Econsultancy dan Adobe menawarkan beberapa pandangan. Inilah yang lebih daripada 2,000 pemasar dalam kaji selidik itu mengatakan yang paling penting kepada keseluruhan pengalaman pelanggan:
- Pengalaman laman web desktop: 90 peratus
- Laman web mudah alih: 86 peratus
- E-mel: 85 peratus
- Sokongan telefon: 79 peratus
- Pengiklanan digital: 77 peratus
- Media sosial: 76 peratus
- Aplikasi mudah alih: 72 peratus
- Aplikasi tablet: 65 peratus
- Pemasaran langsung luar talian: 60 peratus
- Pengiklanan luar talian: 58 peratus
- Teks / SMS / MMS: 44 peratus
Jelas sekali, terdapat banyak faktor yang terlibat dalam mewujudkan CX positif. Sebenarnya, 37 peratus daripada responden kaji selidik mengatakan bahawa kerumitan pengalaman pelanggan adalah penghalang terbesar mereka dalam meningkatkan CX mereka. Tetapi itu tidak bermakna anda boleh berputus asa. Berikut adalah lima cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan anda:
Bagaimana Meningkatkan Pengalaman Pelanggan
1. Segmen Pemasaran Anda
Pilih tawaran untuk menghantar pelanggan berdasarkan data yang anda kumpulkan mengenainya. Anda boleh mula dengan membahagikannya ke dalam kumpulan umum, seperti umur, jantina dan tempat tinggal mereka. Kemudian, apabila anda mengumpul lebih banyak maklumat mengenai pelanggan anda, anda akan dapat menjana mesej yang semakin diperibadikan.
2. Jadilah Proaktif
Menjangkau pelanggan dengan mesej pemasaran yang diperibadikan, sama ada melalui e-mel, teks atau pemasaran langsung luar talian, mewujudkan kesan positif perniagaan anda. Apabila pelanggan merasakan bahawa anda memberi perhatian kepada tabiat mereka - apa yang mereka beli, bagaimana mereka membeli-belah dan pemasaran apa yang mereka paling responsif - ia membina hubungan dengan perniagaan anda.
3. Dapatkan Input dari Pelanggan Anda
Pelanggan ingin merasakan pendapat mereka sedang didengar. Dengar apa yang mereka katakan di media sosial dan ambil tindakan atas cadangan mereka. Secara aktif menggalakkan input dengan menjalankan kaji selidik tentang semua aspek pengalaman pelanggan, termasuk perkhidmatan pelanggan anda, jadi pelanggan mempunyai peluang untuk memberikan maklum balas yang akan membantu anda memperbaiki.
4. Peribadikan Interaksi Perkhidmatan Pelanggan
Sekiranya pelanggan menghubungi jabatan perkhidmatan pelanggan perniagaan anda, adakah mereka akan disambut dengan nama? Sekiranya rep perkhidmatan pelanggan dapat menarik akaun mereka, sejarah pembelian lalu dan maklumat peribadi lain, mereka boleh. Gunakan storan awan untuk data pelanggan supaya semua pekerja perkhidmatan pelanggan anda mempunyai akses kepada interaksi sebelumnya pelanggan dengan perniagaan anda dengan mudah di mana sahaja, tidak kira di mana mereka berada. Storan berasaskan awan juga membolehkan wakil khidmat pelanggan mengakses maklumat dengan cepat seperti amalan terbaik untuk digunakan dalam menyelesaikan masalah, dan mengemas kini dan berkongsi maklumat dalam masa nyata supaya semua wakil khidmat pelanggan anda berada pada halaman yang sama. Ini bermakna perkhidmatan yang lebih baik secara keseluruhan.
5. Kelajuan
Semua orang ingin mendapatkan masalah perkhidmatan pelanggan mereka diselesaikan secepat mungkin. Oleh kerana kelajuan adalah faktor utama dalam pengalaman pelanggan yang positif, mencari penyelesaian panggilan pusat yang menawarkan ciri-ciri seperti panggilan routing secara automatik ke barisan yang betul dan membolehkan ejen jauh atau mudah alih untuk mengendalikan panggilan. Anda akan mendapat panggilan yang diselesaikan dengan lebih cepat - dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Diterbitkan semula dengan izin. Asal di sini.
Foto Tablet Pelanggan melalui Shutterstock
1
