Pengalaman pelanggan dihantar tahun demi tahun dalam banyak industri tanpa mencabar atau mengubah proses, dasar atau pendekatan dalam apa yang mereka lakukan. Dan apabila dipersoalkan jawapannya adalah "ini bagaimana kita sentiasa melakukan ini." Dan kemudian mereka tertanya-tanya mengapa mereka tidak menonjol di pasaran.
Mungkin jawapannya adalah bahawa mereka tidak pernah mengambil masa untuk menentukan bagaimana mereka akan menonjol.
Industri perbankan adalah salah satu daripada industri yang teguh. Berdiri pada amalan dan dasar warisan, terdapat peluang yang nyata bagi mereka yang memahami bahawa pelanggan akan bertindak balas terhadap pengalaman yang disampaikan dari sudut pandangan mereka.
Bank Umpqua Memutuskan untuk Menghapuskan Tali.
Kita semua berdiri di barisan bank itu. Berjalan di antara dua tali yang memaksa kami ke lorong tunggal, kami mengangkut perlahan-lahan, menunggu giliran kami, tanpa melakukan apa-apa tetapi menonton orang di kaunter, melihat jam tangan kami, dan tunggu semuanya selesai. Dan jika ada permintaan bahawa juruwang tidak dapat mengendalikan, terdapat satu lagi saluran, dan lebih banyak mengantuk. Nah, mereka menyingkirkan tali dan tali di Umpqua Bank. Sebagai sebahagian daripada metamorfosis Umpqua dari "bank" ke "kedai," yang diketuai oleh Ketua Pegawai Eksekutif Ray Davis, mereka menumpahkan tali dan amalan perbankan yang paling standard untuk menyingkirkan perasaan bahawa perbankan adalah tugas.
Ketua Pegawai Eksekutif Ray Davis Menjelaskan Keputusannya untuk Menukar Tujuan Umpqua:
Umpqua Bank mempunyai sifat yang unik, ringan untuk syarikat perkhidmatan kewangan, mungkin kerana mereka memulakan dengan matlamat mudah untuk membantu pembalak dan petani dengan perbankan mereka. Tetapi walaupun tujuan utama mereka adalah "bank pembalak", pengalaman pelanggan sebelum tahun 1994 tidak konsisten kuat. Tahap perkhidmatan bervariasi dari satu hari ke seterusnya, dari satu penjual ke seterusnya.
Saya memanggil perkhidmatan "bioritmik" ini, di mana pengalaman pelanggan berbeza dari pembekal perkhidmatan dan mengikut jenis hari yang dia ada. Melihat kelemahan Umpqua mengenai pendekatan perkhidmatan pelanggan yang jelas, Ketua Pegawai Eksekutif Ray Davis memutuskan untuk membuat perubahan. Dalam perjalanan dari perbankan tradisional, beliau menamakan semula "kedai-kedai" Umpqua lokasi. "Di kedai-kedai" yang direka bentuk semula "," pembeli "boleh melayari produk dan perkhidmatan, tinggal selagi mereka mahu, duduk dengan kaki mereka di atas kerusi yang selesa, dan minum secawan kopi. Dan apabila mereka sudah siap, mereka boleh mengetuk rakan Umpqua untuk membantu mereka dengan keperluan perbankan mereka-semua tanpa tali merah.
Di Umpqua, para pelanggan tidak digiring ke barisan untuk perkhidmatan, dan mereka tidak perlu berdiri di barisan berasingan untuk mendapatkan perkhidmatan yang berbeza. Rakan sekutu yang berdedikasi membantu setiap pelanggan dari awal hingga akhir.
Memutuskan dengan Kejelasan untuk Meningkatkan Amalan Industri Lama
"Umpqua Bank adalah sebahagian kafe internet, pusat komuniti bahagian, dan bank bahagian. Kopi itu bagus dan ia bukan tempat yang buruk untuk duduk dan membaca buku. "
Dengan menumpahkan amalan industri lama dan pemanasan dan memanfaatkan pengalaman perbankan, Umpqua menarik pelanggan kepada mereka. Melalui peralihan perbankan menjadi pengalaman membeli-belah yang menyenangkan, lima cawangan asalnya dari 1994 kini merupakan sebahagian daripada rangkaian bank lebih dari 184 "kedai," di empat negeri dengan lebih daripada $ 11.6 bilion aset
Adakah anda mempunyai versi perbankan anda sendiri yang anda buat para pelanggan untuk mendapatkan bantuan daripada anda? Bolehkah anda mencari jalan untuk menyingkirkan versi "tali merah" anda?
Velvet Tali Foto melalui Shutterstock
