Walaupun kita mendengar tentang betapa pentingnya menjadi perniagaan yang "mudah alih pertama" hari ini, ia tidak lebih penting untuk kejayaan sebuah syarikat daripada dianggap sebagai organisasi pertama perkhidmatan. Dan menurut kajian Desk.com baru-baru ini, anda tidak akan dilihat sebagai organisasi pertama perkhidmatan kepada Millennials jika anda mengharapkan mereka memanggil anda ketika mereka memerlukan bantuan.
Leyla Seka, SVP dan GM of Desk.com, sebuah bahagian Salesforce.com, berkongsi dengan kami mengapa ia sangat penting untuk menjadi organisasi pertama perkhidmatan, mengapa dia merasakan masa depan CRM adalah perkhidmatan pelanggan, dan mengapa Millennials lebih suka mendapatkan kanal akar daripada perlu memanggil seseorang untuk mendapatkan bantuan yang mereka perlukan.
$config[code] not found* * * * *
Trend Perniagaan Kecil: Beritahu kami sedikit latar belakang peribadi anda.
Leyla Seka: Saya dibesarkan dalam perisian, betul. Saya berada di sisi khidmat pelanggan untuk masa yang lama kembali pada hari ketika kami digunakan untuk benar-benar menghilangkan CD. Saya datang ke Salesforce sekitar lapan tahun yang lalu. Dan saya menghabiskan enam tahun pertama kerjaya saya di sini membina AppExchange, yang merupakan ekosistem rakan kongsi kami. Ia semacam pasaran aplikasi perusahaan untuk mencari apa-apa yang benar-benar untuk menjana Salesforce. Jadi pengurusan perbelanjaan dari Concur, atau HR dari Hari Kerja atau salah satu jenis perkara - jenis penyelesaian yang benar-benar duduk di sekitar Salesforce.
Sekitar dua tahun - setahun setengah yang lalu - Saya mengambil alih Desk.com yang merupakan aplikasi sokongan pelanggan kami untuk perniagaan kecil. Dan sejak itu, saya hanya menghabiskan banyak masa dengan perniagaan kecil. Sebenarnya, saya juga melakukannya di AppExchange. Rakan kongsi kami adalah perniagaan kecil. Mereka memulakan perniagaan mereka di Force.com, jadi itulah cara kami membicarakannya.
Tetapi isu-isu yang mereka hadapi adalah tidak berbeza daripada yang akan dibersihkan oleh pembersih yang kering, jika anda mahu. Oleh itu, saya mempunyai banyak pengalaman, dan ia adalah baik untuk berjalan ke meja dan sebenarnya dapat memohon dan membantu orang berfikir melalui apa yang mereka mahu lakukan untuk perkhidmatan.
Trend Perniagaan Kecil: Saya mempunyai peluang untuk bercakap dengan beberapa perniagaan kecil - dan pastinya kelihatan seperti terdapat penekanan pada perkhidmatan pelanggan sekarang keluar dari pintu gerbang berbanding mungkin empat atau lima tahun yang lalu, lima atau sepuluh tahun yang lalu apabila perniagaan kecil dibentuk. Dan perkhidmatan pelanggan benar-benar tidak berada di barisan hadapan seperti hari ini. Adakah anda melihatnya, dan jika anda, mengapa anda fikir ia berlaku?
Leyla Seka: Sudah tentu. Pertama sekali, saya percaya bahawa perkhidmatan pelanggan adalah masa depan CRM, tegas dan 100 peratus. Sudah tentu ia hanya tentang mendapatkan kontrak yang ditandatangani. Tetapi benar-benar mendapatkan kontrak yang ditandatangani adalah permulaan yang betul - setiap hubungan - sama ada kontrak itu membeli iPhone atau kontrak itu ialah membeli perisian atau membeli rumah. Apa pun, mungkin?
Perkhidmatan pelanggan adalah cara untuk syarikat membezakan diri mereka sendiri. Dan syarikat-syarikat kecil boleh memulakan dengan betul mentaliti perkhidmatan. Jadi, jika anda melihat sebuah syarikat seperti Munchery, mereka telah mencipta jenama keseluruhan. Mereka menyampaikan gourmet, makanan yang indah ke rumah anda. Jadi, jika anda bekerja dan anda tidak mempunyai masa, anda ingin makan malam keluarga, anda tidak mempunyai masa untuk memasak, mereka boleh membawanya kepada anda.
Tetapi terdapat pengalaman di sekelilingnya. Ada pemandu. Terdapat perintah, dan ada model interaksi keseluruhan di mana anda bercakap dengan mereka tentang apa yang anda mahu dan apabila ia disampaikan, dan oops. Semua itu dikuasai oleh penyelesaian sokongan mereka, yang berlaku sebagai Desk dalam hal ini. Tetapi ideanya adalah bahawa mereka memanfaatkan semua maklumat yang diperoleh daripada pelanggan mereka untuk memberikan pengalaman yang lebih baik. Dan itulah perkara yang benar-benar beralih tanda.
Jika saya berfikir tentang diri saya, saya berurusan dengan banyak jenama. Saya membeli sekumpulan barangan. Jenama yang mengenali saya - jenama yang mengatakan hey Leyla, adakah anda kehabisan kertas tandas dari Amazon? Saya suka itu kerana saya mungkin dan saya tidak perasan sebab saya sibuk. Jadi mereka mengambil masa untuk benar-benar berfikir tentang siapa saya dan apa yang saya lakukan. Dan itu mewujudkan hubungan ikatan antara jenama dan orang itu.
Trend Perniagaan Kecil: Anda telah menyebut Amazon, dan saya teringat petikan Jeff Bezos - saya akan memfrasiikannya. Beliau berkata perkhidmatan pelanggan terbaik adalah apabila mereka tidak perlu memanggil anda sama sekali. Apa yang diperlukan untuk perniagaan kecil untuk mula mencapai tahap perkhidmatan?
Leyla Seka: Saya rasa itu adalah satu proses, tetapi ia bermula dengan mendengar, dan mendengar di mana-mana. Anda tidak hanya mendengar sehingga mereka menghantar e-mel atau panggilan telefon kerana ada yang salah. Anda menonton jenama anda, bukan? Dan anda boleh melakukannya di Twitter dan di Facebook, dan di sinilah penyelesaian seperti Desk menjadi sangat kuat? Kerana kita boleh menonton untuk anda dan sebenarnya membawa maklumat itu ke konsol ejen supaya mereka mempunyai idea yang lebih jelas tentang apa yang berlaku dengan betul. Dan kami sebenarnya - yang paling baru-baru ini - memperkenalkan ciri baru ini yang dikenali sebagai kesihatan pelanggan yang benar-benar menarik, menyebabkan ini membolehkan anda untuk benar-benar menetapkan beberapa tolok yang syarikat anda duduk.
Trend Perniagaan Kecil: Keseluruhan idea di sekitar menjadi organisasi pertama pelanggan perkhidmatan dari perspektif perniagaan kecil - apakah peranan yang dimainkan oleh strategi dan budaya di dalamnya. Dan juga mempunyai platform teknologi untuk menariknya?
Leyla Seka: Saya fikir ia sebenarnya adalah sebahagian daripada strategi / budaya. Dan teknologi - strategi dan budaya akan mencari wang untuk membayar potongan teknologi, yang tidak mahal dengan jujur.Ia tidak seperti perkara-perkara ini memecah bank dari perspektif perbelanjaan. Tetapi anda perlu membuat keputusan sebagai sebuah syarikat bahawa ini akan menjadi keutamaan, bahawa anda akan menghabiskan banyak masa mendengar. Dan itu bermakna bahawa anda akan menghabiskan banyak masa memohon maaf, dan anda akan menghabiskan banyak masa untuk membaiki perkara. Dan anda akan menghabiskan banyak masa untuk memahaminya.
Tetapi apabila saya berfikir tentang bagaimana saya menjalankan Meja, saya menghabiskan banyak masa memikirkan pelanggan saya. Adakah mereka gembira? Adakah mereka marah? Adakah mereka suka? Adakah mereka suka ciri baru? Adakah mereka mendapat apa yang mereka perlukan? Saya boleh memberitahu dari meja. Saya dapat melihat trend dan lebih memahami apa yang berlaku. Ini membantu syarikat-syarikat kecil yang ingin berkembang.
Munchery berkembang ke Seattle tahun lepas dan mereka melakukannya tanpa menyewa lebih ramai orang. Mereka melakukannya kerana mereka memahami pasaran mereka dengan baik kerana mereka telah menonton pelanggan mereka - memerhatikan apa yang mereka lakukan dengan baik - bahawa mereka tahu apa jenis sokongan yang mereka perlu lakukan untuk keluar di Seattle. Maksud saya, itu gila untuk menjadi intuitif. Mereka juga mengetahui perkara-perkara seperti jika anda meletakkan kale pada hidangan, semua orang membelinya. Sekurang-kurangnya di San Francisco, bukan?
Jadi mereka adalah pandangan yang dapat membantu mereka membuat pelanggan mereka lebih bahagia. Atau orang makan lebih banyak ikan di Seattle daripada yang mereka lakukan di San Francisco, jadi makan ikan di menu itu baik di Seattle dan mungkin kurang penting di San Francisco. Tetapi hanya pandangan itu membantu anda memberikan pengalaman yang lebih baik - walau apa pun - bahkan produk.
Trend Perniagaan Kecil: Meja mengeluarkan laporan sekitar millennials dan jangkaan mereka untuk perkhidmatan pelanggan. Dan salah satu perkara yang benar-benar menonjol kepada saya adalah email masih merupakan saluran yang sangat penting dan media sosial adalah saluran penting dan sembang. Tetapi telefon adalah perkara terakhir yang mereka mahu - mereka tidak pernah mahu menelefon. Malah, saya fikir mereka lebih suka mempunyai saluran akar.
Leyla Seka: Oh yeah, atau pergi DMV. Maksud saya, statistiknya adalah klasik. Mereka sangat lucu. Dan ini membuat saya sangat teruja. Saya rasa ribuan tahun sangat menarik. Saya seorang Gen X-er. Cara saya menghampiri sokongan pelanggan sepanjang hidup saya adalah saya melakukannya, dan kemudian saya dipanggil. Jika saya benar-benar gagal, kegagalan saya berkata, saya perlu memanggil dan cuba mencari cara untuk melakukannya. Dan kemudian apabila saya dipanggil saya dijangka kecewa. Saya menjangkakan mempunyai pengalaman yang benar-benar tidak baik. Sedangkan saya mempunyai banyak milenium yang bekerja di meja dan mereka hebat. Mereka tidak mempunyai toleransi untuk itu. Adakah anda bercanda dengan saya? Mereka mengharapkan gembira dan jika mereka tidak akan memberitahu anda mengenainya.
Dan saya sebenarnya menyukainya. Saya fikir ia memegang kita semua untuk penjagaan pelanggan yang lebih tinggi, yang penting. Tetapi menonton corak mereka membantu saya memahami bagaimana perkhidmatan pelanggan berkembang dan bagaimana syarikat-syarikat perlu berkembang untuk benar-benar menenangkan set baru ini, yang mereka datang keras. Milenium ada di sini. Saya sayang mereka. Saya fikir mereka mencabar saya, yang saya teruja oleh. Tetapi saya fikir bahawa mentaliti mereka terhadap perkhidmatan pelanggan adalah norma baru. Anda lebih baik membuat saya gembira atau …
Trend Perniagaan Kecil: Semakin cepat.
Leyla Seka: Saya benar-benar merasakan syarikat-syarikat kecil dengan kelebihan membezakan memaksimumkan perkhidmatan. Seperti Luxe Valet. Mereka pelanggan kami. Ia adalah perkhidmatan hebat di San Francisco. Anda memandu kereta anda ke sebuah bandar yang sibuk, mereka mengambilnya, mereka datang ke atas skuter kecil ini. Mereka mengambil kereta anda. Mereka meletak kereta anda, dan ia betul-betul hebat.
$config[code] not foundTetapi mereka juga mengoptimumkan pengalaman perkhidmatan pelanggan seperti itu jika anda memanggil dan mereka tidak mempunyai orang untuk datang memilih kereta anda - itu hanya mereka tidak mempunyai seseorang yang ada - mereka sebenarnya mendapatkan telefon dengan anda dan berkata 'Terdapat tempat letak kereta di garaj ini dua blok jauhnya. Anda boleh pergi ke sana dan letak kereta anda dan anda akan baik-baik saja. Inilah berapa kosnya '.
Mereka tidak mendapat apa-apa daripada melakukan ini selain daripada membuat pelanggan mereka gembira. Itulah bagaimana anda mengalihkan permainan, kerana anda akan terus kembali kepada syarikat yang memperlakukan anda dengan baik seperti itu dan peduli tentang anda. Bukan sahaja, 'oh, kita tidak ada orang - klik'.
Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
3 Komen ▼
