Apabila anda mesti berurusan dengan pelanggan yang menjadi kecewa atau marah atas sebab apa pun, cara yang ideal untuk bertindak balas termasuk menggunakan kata-kata empati. Mengekspresikan kata-kata empati menunjukkan kepekaan anda. Ia membolehkan pelanggan mengetahui bahawa anda memahami bagaimana perasaannya. Memahami pelanggan tidak bermakna anda bersetuju dengan pelanggan. Pelanggan ingin merasakan anda mengambil berat tentang apa yang dikatakan.
Mengakui Kemarahan
Pelanggan ingin didengar. Cara yang ideal untuk membiarkan pelanggan mengetahui bahawa anda mendengar dan memahami kemarahannya adalah mengakuinya. Sebagai contoh, katakan, "Anda betul, boleh mengecewakan untuk membaca dan mengisi semua kertas kerja ini," atau "Saya faham betapa mengecewakan menulis ini." Anda membiarkan pelanggan tahu anda memahami tanpa perlu bersetuju.
$config[code] not foundPerhatian semula fokus
Menggunakan pernyataan empati untuk memfokuskan semula perhatian pelanggan yang marah dari situasi dapat membantu meredam kemarahan. Lihat jika anda dapat mencari sesuatu yang pelanggan akan nikmati atau situasi yang akan memberi manfaat kepada pelanggan. Sebagai contoh, anda boleh berkata, "Saya melihat bahawa anda marah tentang menunggu lama untuk pembaikan kereta anda.Mungkin saya boleh menarik minat anda dalam kereta pinjaman, dan kami boleh memanggil anda apabila kereta anda sudah siap. "
Video Hari Ini
Dibawa kepada kamu oleh Sapling Dibawa kepada kamu oleh SaplingMinta maaf
Apabila anda memohon maaf kepada seorang pelanggan yang marah, anda memberitahunya bahawa anda merasakan dia mengalami sesuatu yang negatif atau menyakitkan, walau apa pun keadaannya. Memohon maaf tidak bermakna anda mengakui ada rasa bersalah, tetapi ia membolehkan pelanggan mengetahui bahawa anda benar-benar peduli. Mohon maaf dalam nada peduli dengan kata-kata empati seperti, "Saya minta maaf anda terpaksa melalui ini," atau "Saya minta maaf, anda perlu menunggu lama," atau "Maafkan saya."
Cari Perjanjian
Apabila pelanggan yang marah mula bersumpah, mencari jalan untuk menenangkan pelanggan menjadi keutamaan. Dengar dengan teliti kepada apa yang pelanggan katakan sehingga anda boleh memilih mata yang anda setuju. Kemudian anda boleh menggunakan kata-kata empati untuk bersetuju dengan pelanggan, membiarkan pelanggan merasa anda berdua berada di pihak yang sama. Ini membantu meredakan kemarahan pelanggan kerana pelanggan tidak lagi melihat anda sebagai musuh. Katakanlah, "Keraknya kelihatan gelap sedikit, saya akan memasak membuat pizza lain."
Tetapkan sempadan
Jika seorang pelanggan melintasi garis, menjadi marah dan kasar terhadap anda, gunakan kata-kata dan pernyataan empati untuk menetapkan sempadan. Tetap tenang apa pun. Sebagai contoh, pelanggan mungkin mengatakan sesuatu di telefon seperti, "Tidak boleh anda berbuat apa-apa, anda bodoh bleep!" Anda boleh dengan tenang berkata, "Saya faham anda sudah sedih sekarang, tetapi jika anda terus bersumpah dan berteriak, saya perlu menamatkan panggilan ini. Terserah kepada anda."
Jika pelanggan terus bersumpah dan berteriak kepada anda, katakan, "Saya akan menamatkan panggilan ini sekarang. Sila hubungi semula pada masa yang lain." Kemudian gantung telefon. Anda mengawal keadaan dengan tenang membiarkan pelanggan mengetahui kelakuannya tidak dapat diterima, memberi notifikasi pelanggan bahawa anda akan menggantung dan menjemput pelanggan untuk menelefon kembali.
