UserVoice, pencipta platform yang memudahkan 150,000 syarikat dari semua saiz untuk bertindak balas dengan lebih cepat kepada keperluan pelanggan dan mengumpulkan lebih banyak maklum balas daripada mereka, baru-baru ini dinamakan pemenang pertandingan 2013 CRM Idol. CRM Idol adalah pertandingan tahunan di kalangan syarikat teknologi yang sedang dihadapi pelanggan. Pemenang dipilih oleh panel hakim, pakar dan influencer di ruang CRM, serta oleh pemilih komuniti dalam talian.
$config[code] not foundRichard White, Ketua Pegawai Eksekutif dan Pengasas UserVoice, berkongsi pemikirannya tentang bagaimana sebuah syarikat kecil boleh membuat skala dan membina hubungan yang hebat dengan ribuan atau ratusan ribu pelanggan.Beliau juga bercakap mengenai kelajuan peranan yang dimainkan dalam memastikan pelanggan gembira. Dan yang terpenting, dia menerangkan bagaimana apabila anda menjalankan perkhidmatan perisian dalam talian atau aplikasi mudah alih, bagaimana pengekalan pelanggan adalah yang paling utama.
* * * * *
Trend Perniagaan Kecil: Beritahu kami sedikit tentang apa yang UserVoice lakukan, dan latar belakang peribadi yang sedikit.
Malah ketika itu kami benar-benar berjuang dengan masalah yang sama yang kami cuba selesaikan dengan UserVoice hari ini. Maksudnya, bagaimanakah kami mempunyai perbualan dengan pelanggan kami pada apa yang saya panggil skala web?
Ia bukan sesuatu yang luar biasa bagi syarikat 20 orang yang mempunyai 200,000 atau dua juta pengguna.
Bagaimanakah anda menyokong pengguna tersebut? Tetapi bagaimana anda juga melampaui sokongan, dan sebenarnya mempunyai cengkaman yang baik pada apa yang ingin dilakukan oleh pengguna kami, bagaimana kami dapat meningkatkan produk?
Di SaaS, pengekalan adalah segalanya - tidak semestinya pemerolehan. Saya maksudkan pengambilan adalah penting, tetapi pengekalan apa yang boleh kita lakukan untuk membina perniagaan yang sangat besar.
Sebahagian daripada pengekalan adalah penjagaan dan sokongan pelanggan. Tetapi sebahagian besarnya ialah membina produk yang betul. Sebilangan besarnya ialah memahami cara mendapatkan maklum balas dari pengguna, dan bukan sekadar minoriti vokal tetapi sampel wakil dari pangkalan pengguna anda, dan membina produk terbaik yang boleh anda bagi mereka.
Trend Perniagaan Kecil: Kami mendengar lebih banyak istilah, "in-app." Apa sebenarnya "in-app"?
Richard White: Secara tradisinya, apabila anda mempunyai portal pelanggan, komuniti pelanggan, tinjauan, perkara-perkara ini hanya dilakukan di luar aplikasinya. Apa yang saya maksudkan ialah tapak yang berasingan. Terdapat pautan di footer anda yang membawa anda ke laman lain, dan di sinilah anda mendapat bantuan.
Atau ada e-mel yang keluar dan ia membawa anda ke pautan, ia membawa anda ke kaji selidik, dan di sinilah anda mendapatkan maklum balas. Masalah utama kami dengan jenis pendekatan ialah kita tahu bahawa seseorang akan mengklik pautan di footer, jika anda membawa mereka ke laman lain, anda kehilangan banyak penonton anda.
Apabila kami menyediakan aplikasi SaaS, orang sudah pun tinggal di dalam aplikasi anda. Mengapa kita tidak dapat membantu mereka ketika mereka menghadapi masalah? Itu dalam permohonan anda. Mengapa kami tidak boleh meminta maklum balas mereka secara langsung di mana mereka sebenarnya menggunakan produk atau sekeping produk yang anda mahu maklum balas?
Itu boleh menjadi aplikasi web atau aplikasi mudah alih. Jika anda mendapat maklum balas, kami mahu anda mendapatkannya dalam aplikasinya. Jika seseorang mempunyai masalah, kami mahu mereka hanya berada di halaman itu, klik butang, memadam mesej itu, baca artikel asas pengetahuan, namakannya.
Trend Perniagaan Kecil: Sila jelaskan kesan yang ada dalam aplikasi.
Richard White: Salah satu perkara pertama yang kami bina dengan UserVoice adalah tab maklum balas kecil ini untuk meletakkan di sisi laman web. Kami melakukannya pada tahun 2008. Kami membina itu kerana kami mendapati bahawa orang hanya meletakkan pautan di footer yang berkata, "Berikan kami maklum balas."
Masalah terbesar yang kami ada ialah orang yang mengklik pautan tersebut dan pergi ke tapak pihak ketiga. Kami mahu memberi mereka otak mati, cara mudah untuk memberitahu orang yang anda benar-benar peduli dengan maklum balas.
Itu membantu. Dengan maklum balas terbaru kami, kami melakukan pelbagai pendekatan yang berbeza untuk mendapatkan maklum balas. Anda boleh memikirkan ini sebagai kaji selidik soalan hampir tunggal dalam aplikasi anda. Adakah anda menyukai idea ini atau idea ini, bagaimana anda menilai kami, dll.
Kami telah melihat dalam beberapa kes peningkatan 700% dalam peratusan pengguna yang terlibat. Kerana apa yang kita dapati ialah apabila orang harus mempunyai semua motivasi ini untuk klik ke laman pihak ketiga, anda hanya akan mendapat apa yang saya panggil minoriti vokal. Hanya orang yang paling ghairah akan pergi.
Itu mungkin tidak selalu menjadi orang yang ingin anda dengar. Orang-orang yang benar-benar marah, atau mungkin hanya pemakai super-awal. Mungkin anda ingin mengatakan hey, suku ini kita mahu memberi tumpuan kepada maklum balas yang kami terima daripada pelanggan kami membayar kami lebih dari $ 100 sebulan yang telah bersama kami selama enam bulan.
Kami dapat berfikir tentang 7X bilangan orang yang terlibat apabila mekanisme di-app, dan kita mendapat kedalaman penglibatan yang mendalam.
Trend Perniagaan Kecil: Apabila perkhidmatan langganan berkembang, ini bermakna bahawa orang akan benar-benar perlu apa yang pelanggan inginkan, dan itu bererti dapat secara berkesan mendapatkan maklum balas secara berterusan, betul?
Richard White: Keprihatinan utama yang kami cuba selesaikan ialah 3% pengguna aktif kami pada bila-bila masa yang dihubungi menghubungi kami untuk mendapat sokongan. Bagaimana kita tetap berada di atasnya?
Kami memberi mereka beberapa cara untuk melakukannya. Dalam beberapa kes, kami telah melihat kira-kira 50% daripada permintaan masuk masuk mendapatkan artikel pengetahuan yang disarankan secara automatik, atau sekeping maklum balas yang disyorkan secara automatik daripada isu lain. Ia akan membelakangkan masalah itu, dan anda tidak perlu mempunyai orang yang langsung bertindak balas terhadapnya.
Kami boleh memberikan konteks kepada ejen dan membuatnya supaya mereka boleh menjawab soalan dengan cepat. Salah satu perkara yang kami dapati ialah apabila ia sampai kepada ejen dan mereka bertindak balas terhadapnya, di dunia web, di dunia masa nyata yang kami tinggal, orang mengehendaki kesesuaian. Mereka mahu jawapan dengan cepat.
Kami memberi tumpuan kepada ketangkasan. Kami mempunyai nisbah besar pengguna akhir untuk menyokong ejen. Kami mengambil pendekatan ini yang kami cuba membuatnya sebagai e-mel seperti yang mungkin, dan kami mempunyai pembuka yang sangat sederhana, kenyataan yang dekat. Jika anda memberi respons kepada pelanggan, kami menganggap bahawa jika pelanggan masih memerlukan bantuan, mereka akan menghubungi anda kembali.
Ini berbeza daripada penjejakan resolusi tradisional dan semua perkara ini. Jika anda mempunyai pelanggan yang membayar anda beribu-ribu atau puluhan ribu dolar sebulan, mungkin anda perlu meluangkan masa untuk menindaklanjuti dengan mereka dan memastikan semuanya ditutup dan semuanya dapat diselesaikan. Tetapi dalam persekitaran pengguna, itu tidak mungkin. Itu bukan berskala. Kami tidak pernah pergi ke syarikat yang berfokus kepada pengguna - yang tidak mempunyai pelanggan yang membayar ribuan dolar sebulan - dan melihat mereka mengesan masa resolusi dengan berkesan. Kami tidak fikir ia mungkin dalam persekitaran pengguna.
Apa yang kita lihat dalam statistik yang kami tunjukkan ialah anda mendapat bilangan kudos yang tidak seimbang jika anda menjawab dalam masa 15 minit. Dalam dunia sokongan yang tangkas ini yang kami benar-benar cuba untuk menyokong, kami memberi tumpuan kepada masa tindak balas.
Masa penyelesaian adalah sesuatu yang kami fikir adalah lebih daripada konsep warisan, atau lebih banyak konsep untuk apabila anda mempunyai pangkalan pengguna yang lebih kecil, membayar lebih banyak wang setiap orang. Kemudian mungkin ia bernilai menjejaki. Kepada syarikat aplikasi web purata, dan terutamanya untuk syarikat aplikasi mudah alih purata, itu bukan penggunaan masa dan tenaga anda yang baik.
Trend Perniagaan Kecil: Apa kesan yang anda fikir butang "Mayday" Amazon mungkin ada pada perkhidmatan pelanggan pada masa hadapan?
Richard White: Aplikasi mudah alih adalah tiga hingga empat tahun di belakang Web dari segi penjagaan pelanggan dan maklum balas pelanggan dalam apl. Tiada siapa yang benar-benar menaruh banyak usaha ke dalamnya.
Sehingga kira-kira 12 atau 18 bulan yang lalu, kebanyakan hasil dalam kedai aplikasi - dan anda bercakap mengenai runcit - tetapi kebanyakan pendapatan di kedai aplikasi adalah dari apl berbayar. Sebaik sahaja anda membeli aplikasinya, terdapat sedikit insentif untuk syarikat itu untuk cuba menyokong anda (sebagai pelanggan). Mereka mendapat wang anda, mereka mendapat nilai maksimum dari anda.
Sekarang dalam aplikasi semua orang beralih ke percuma untuk bermain dalam permainan dan freemium untuk aplikasi SaaS. Anda mempunyai masalah yang sama di Web, di mana hanya satu dari 10 orang yang akan ditukar dengan semua pemasangan aplikasi anda ke versi berbayar, tetapi anda tidak tahu yang mana dalam 10 mereka akan menjadi. Anda perlu menyokong semua 10 daripada mereka.
Itu mewujudkan permintaan ini untuk lebih banyak perkhidmatan pelanggan dalam aplikasinya. Perkara lain yang akan mewujudkan permintaan untuk lebih banyak perkhidmatan pelanggan dalam aplikasinya adalah seperti butang "Mayday" yang sebenarnya menaikkan harapan orang ramai.
Kami melihat seberapa cepat kita sebagai manusia membiasakan teknologi baru. IPhone hebat selama kira-kira dua tahun, dan kemudian kita semua bitching tentang bagaimana 3G perlahan. Saya fikir apa yang akan anda lihat ialah, lihat betapa hebatnya untuk berbelanja di Amazon, ia mempunyai butang "Mayday". Kenapa kita tidak mempunyai butang "Mayday" di setiap laman web?
Saya fikir terdapat sebab-sebab ekonomi mengapa orang sudah mula melabur dalam penjagaan pelanggan dalam aplikasi dan maklum balas pelanggan dalam apl mudah alih, kerana dinamik pasaran. Saya fikir perkara-perkara seperti ini kadang-kadang mempunyai kesan yang lebih besar, kerana mereka mengubah persepsi pelanggan tentang apa yang mungkin, dan meningkatkan bar pada apa yang anda harapkan.
Trend Perniagaan Kecil: Di mana orang boleh mengetahui lebih lanjut?
Richard White: Uservoice.com. Kami mempunyai semua barangan kami di sana. Jika anda juga berminat dalam topik ini, kami akan mengadakan persidangan dua kali setahun. Seterusnya akan menjadi bulan Mei di Chicago.
Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
2 Komen ▼
