Saya mempunyai penghormatan untuk mempengerusikan acara tahunan CRM Magazine, CRM Evolution, bersama rakan dan penganalisis CRM bebas Paul Greenberg. Persidangan itu berlangsung bulan depan di Washington, DC, dan menampilkan pelbagai pemimpin pemikir dan pemikir di bidang seperti penglibatan pelanggan, kecerdasan buatan, pelekat blok, antara perbualan dan teknologi dan strategi utama yang lain.
$config[code] not foundSalah satu penyokong utama persidangan itu ialah Brian Solis, yang bercakap berhak merancang Pengalaman Pelanggan yang Mengutamakan Generasi Baru Narcisists yang Tidak Sengaja. Jadi, dengan tajuk seperti itu, saya terpaksa meminta Brian untuk melihat apa yang akan dibincangkan. Dan saya juga meminta Paul untuk menyertai saya dalam perbualan.
Berikut adalah transkrip yang diedit mengenai sebahagian perbualan. Untuk mendengar perbualan penuh, dan saya benar-benar menggesa anda untuk menyemaknya, menonton video di bawah, atau klik pada pemain SoundCloud yang terbenam. Terdapat begitu banyak tanah diliputi di sini bahawa anda perlu menonton video untuk mengambil semuanya.
* * * * *
Trend Perniagaan Kecil: Kebanyakan narcissists yang saya tahu bukannya tidak sengaja. Mungkin anda boleh memberitahu kami dengan tepat apa yang narsisis seorang yang tidak disengajakan?
Brian Solis: Saya fikir ia akan menjadi seronok untuk membentangkan topik yang hanya menggerakkan orang, bukan sebagai pekerja syarikat yang berusaha untuk mengendalikan pelan hala tuju dan pelan, atau pelaburan TI atau apa yang ada padamu, tetapi mungkin melihat mengapa perubahan ini mengambil tempat. Saya fikir ia adalah satu topik yang tanpa mengira industri dan tidak kira peranan pekerjaan, kita tidak menghabiskan masa yang cukup untuk memeriksa hubungan kita dengan teknologi.
Dan saya panggil ia secara tidak sengaja kerana saya optimis, jadi saya mahu melihat yang baik dalam segalanya. Kenyataannya adalah, dalam tiga tahun yang lalu saya telah melakukan penyelidikan benar-benar tegas dengan Google yang telah hampir sembunyi dengan cara. Dan pada tahun ini kali pertama kita benar-benar akan keluar dengan cara yang sangat umum, dengan melihat sejauh mana peranti mudah alih misalnya telah mengubah sepenuhnya bagaimana orang membuat keputusan. Kedua akhirnya berubah bagaimana orang beroperasi melalui kehidupan.
Dan jika anda bermain kembali ke perkara itu, sebagai contoh jika peranan saya adalah dalam aspek CX atau titik sentuhan dalam perjalanan itu, segala yang kita lakukan mungkin disebabkan oleh sebab yang salah. Saya fikir bahawa berhubung dengan kemanusiaan itu bukan hanya untuk membimbing pelaburan teknologi tetapi diharapkan dapat mengubah strategi perniagaan untuk terus maju.
Paul Greenberg: Apa yang berkaitan dengan kemanusiaan bermakna apabila ia berlaku?
Brian Solis: Contohnya apabila orang mencari maklumat, sistem nilai mereka telah berubah sepenuhnya. Betul kan? Jadi sebelum ini mereka mungkin pergi ke dalam perjalanan dengan empat hingga enam syarikat dan mereka mencari produk terbaik dan mereka membandingkan ciri-ciri, sebelum ia sampai di sana, mereka mencari orang seperti mereka. Mereka bahkan tidak mencari jenis kata kunci yang anda rasa mereka cari. Mereka meminta soalan seolah-olah ada manusia di sisi lain kotak carian dan Google. Benar-benar mempercayai kandungan yang datang kembali adalah rakan sebaya mereka dan apa yang mereka nilai dan apa yang mereka cari dan apa yang mereka bertanya, mereka benar-benar manusia. Maksud saya seperti orang mahu perkara yang diperibadikan. Mereka akan menambah perkataan seperti, "Apa SUV terbaik untuk saya?" Kita melihat perkara gila seperti, "Apa yang berus gigi terbaik untuk saya?" Siapa yang mencari sikat gigi? Itu adalah 200% pada tahun lepas.
Mereka mengharapkan keperibadian secara berskala; kami sudah lama membicarakannya. Tetapi apa yang berlaku, dan di sini untuk menjawab soalan anda, apakah yang berlaku apabila orang di sisi lain skrin tidak siapa yang anda fikirkan?
Trend Perniagaan Kecil: Berapakah peratusan orang yang terlibat dengan pelanggan, melalui interaksi mereka dengan syarikat, adalah narkis? Dari segi, mereka sebenarnya masih tertumpu kepada kepentingan diri mereka berbanding dengan apa yang terbaik untuk pelanggan.
Brian Solis: Sebab mengapa saya memberi tumpuan kepada sisi manusia cerita ini, narsisis adalah satu-satunya cara yang sangat menarik dalam tajuk. Apabila anda mempunyai akses kepada semua alat yang sangat memberangsangkan, itu sangat … peribadi, sama ada Tinder atau Uber atau mana-mana aplikasi ini, anda tidak hanya pergi bekerja dan berkata, "Baiklah saya faham bahawa mereka adalah jenis perkhidmatan yang boleh saya gunakan dalam peranan pengguna saya. "Anda membawa mindset, kecekapan, kemudahan, keperibadian kepada hanya jangkaan yang ditanam di bawah sedar anda, sifat kedua anda sekarang.
Saya fikir apa yang sebenarnya kita bincangkan ialah membayangkan perjalanan pelanggan dan pengalaman. Malah dasar dan produk dan perkhidmatan, untuk generasi yang hanya menjangkakan perkara menjadi seperti segala-galanya. Di situlah, kita bukan hanya persidangan yang mencabar atau status quo, apa yang kita benar-benar menatap adalah bagaimana cadangan nilai saya dan semua infrastruktur menyokongnya, sejajar dengan jangkaan dan nilai seseorang apabila mereka berubah.
$config[code] not foundSaya fikir penerokaan itu adalah tempat keajaiban berlaku. Di sinilah hanya mencari soalan-soalan ini dan jawapan kepada soalan-soalan itu, membolehkan kita mencari peluang untuk menghapus geseran, membuat inovasi, memperkenalkan perkara-perkara yang menghubungkan titik dengan cara yang kita fikir kita tidak perlu lakukan sebelum ini tetapi sekarang ia mengambil peringkat tengah.
Paul Greenberg: Jadi anda berurusan dengan skala. Salah satu perkara yang selalu … minat saya tentang bagaimana kerja pertambangan adalah, anda berurusan dengan katakan di Citigroup, yang mempunyai 300 juta pelanggan. Betul kan? Dan setiap daripada mereka mengharapkan sekurang-kurangnya beberapa peringkat keperibadian, dan kembali ke perkara yang anda tulis, saya telah menulis tentang, yang ditulis oleh Brent juga, itu bukan hanya sekadar milenium, semuanya adalah generasi sekarang agak banyak. Seperti anda, saya fikir kita semua biasa menyebutnya sebenarnya, adalah Gen C, bukan?
Brian Solis: Yeah.
Paul Greenberg: Jadi mengenai kumpulan itu, bukan? Siapa kata berkata, "Saya tahu anda mempunyai 300 juta pelanggan, tetapi saya tidak peduli dengan yang lain 299 juta, 99 ribu 199, anda perlu menjaga saya." Di Citigroup mereka adalah syarikat sehingga mereka 'dibatasi oleh kelahiran. Semasa lahir mereka secara automatik terhad, kan? Mereka dikekang. Dan mereka tidak dapat menggembirakan setiap pelanggan sepanjang masa sama ada atau mereka akan lama berpecah. Jadi persoalannya menjadi, apakah jangkaan yang realistik untuk mencuba untuk memperibadikan bilangan orang itu? Peribadikan interaksi dan pengalaman yang bilangan orang ada dengan anda?
Brian Solis: Saya fikir, salah satu perkara ketika saya mengkaji soalan ini adalah, melihat sama ada atau tidak sebuah syarikat, tanpa mengira siapa atau apa itu, sama ada mereka dapat menjawab apa yang kelihatan seperti personalization. Apa yang seseorang harapkan, dan itu … Saya akan memberikan contoh kepada anda. Dalam laporan terakhir Transformasi Digital terakhir yang saya lari, yang baru-baru ini, ia telah bengkok ke arah pengalaman pelanggan, kerana itu cenderung menjadi pemangkin di mana orang boleh berkumpul dan mencari kolaborasi merentasi fungsi. Saya selalu bertanya, "Apa yang memandu ini?" Dan mereka akan berkata, "Pengalaman pelanggan." "Apakah cabaran dan peluang terbaik anda?" Dan mereka akan berkata, "Cuba memahami pelanggan digital dan masuk depan mereka. "Dan kemudian saya akan bertanya," Adakah anda mempelajari pelanggan digital anda? Adakah anda tahu siapa mereka, apa keutamaan mereka? "
Tahun ini bilangan syarikat yang mengatakan ya hanya 34%. Itu turun dari 56% tahun sebelumnya, dan ia akan menjadi cara yang salah. Jadi ada bahagian jawapannya dan kemudian bahagian kedua adalah sangat menarik di mana saya mula melihat perkara-perkara seperti AI benar-benar melompat masuk.
Oleh itu, kami mempunyai kawan, kawan bersama, Sameer Patel di sebuah syarikat yang dipanggil Kahuna, yang mengukur AI sekitar penglibatan dan perizinan pemasaran. Saya terpaksa bekerjasama dengannya pada tahun lepas dan kami mendapati bahawa ironi itu adalah kita perlu menggunakan mesin untuk membantu kita memikirkan cara menjadi lebih ramai pada skala. Saya fikir apa yang akan kita lihat ialah AI untuk pemasaran, AI untuk penglibatan pekerja, AI untuk semua platform yang berbeza yang sekurang-kurangnya bersaiz peribadi dalam corong masing-masing. Sebelum kita melintasi perjalanan.
Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
