Peruncit bebas yang membaca berita secara teratur tidak boleh menyalahkan kerana rasa takut pada masa depan. Sepintas lalu di mana-mana laman web industri runcit atau newsletter yang penuh berita utama tentang pengalaman "omnichannel", realiti maya, aplikasi mudah alih dan kemajuan teknologi lain yang mengubah wajah runcit, sudah cukup untuk menyimpan mana-mana peruncit pada waktu malam. Bagaimanakah peruncit bebas berharap untuk bersaing dengan rantaian nasional atau global?
$config[code] not foundPada hakikatnya, mungkin lebih mudah daripada yang anda pikirkan untuk memenangi pembeli selagi anda dapat menyampaikan faktor utama yang mewujudkan pengalaman pelanggan yang luar biasa: dengan cepat memberi respons kepada masalah pelanggan dengan bantuan yang berpengetahuan.
Kepentingan Masa Maklum Balas Pelanggan
Kebanyakan pelanggan dalam kajian Majlis CMO yang dijalankan awal tahun ini menyebutkan masa tindak balas yang cepat (52 peratus) dan bantuan yang membantu (47 peratus) sebagai aspek paling kritikal pengalaman pelanggan yang positif. Sebagai perbandingan, kurang daripada 10 peratus pengguna yang bertindak balas terhadap kaji selidik itu memberi perhatian kepada unsur-unsur seperti "perkhidmatan yang sentiasa dibantu," yang berjenama komuniti media sosial untuk berhubung dengan pelanggan lain, atau mengakses beberapa titik sentuhan di sepanjang laluan untuk membeli.
Dengan kata lain, anda tidak perlu menjadi bintang media sosial atau menghabiskan satu tan pada teknologi VR yang canggih untuk memastikan pelanggan runcit gembira. Apa yang anda perlu lakukan adalah berada di sana untuk membantu apabila pelanggan memerlukan anda - satu prinsip yang disimpan peruncit dalam perniagaan sejak hari-hari "kedai am" yang lama.
Semasa menyampaikan kepada jangkaan perkhidmatan asas pelanggan terdengar cukup mudah, kos gagal melakukannya boleh menjejaskan peruncit kecil. Hampir separuh daripada pengguna akan berhenti menjalankan perniagaan dengan syarikat jika mereka kecewa dengan perkhidmatan tersebut. (Mereka mungkin tidak memberitahu anda kenapa, sama ada). Berikutan risiko ini, apa yang anda boleh lakukan untuk memastikan anda menyediakan perkhidmatan pakar tepat pada masanya?
Terdapat satu rahsia mudah: Berikan masa dan usaha untuk memastikan pekerja anda gembira.
Saya kerap kembali ke kedai pakaian bebas di dekat rumah saya kerana pekerja yang luar biasa. (Sebenarnya, saya pergi ke sana selalunya agak memalukan.) Walaupun tiada siapa yang berada di sekeliling ketika saya memasuki kedai, pekerja tidak dapat hadir dalam beberapa saat untuk menyambut saya dengan keramahan yang tulus. Para pekerja sentiasa mengetahui promosi terkini dan dengan senang hati memeriksa di belakang untuk saiz atau warna yang berbeza. Mereka juga memaparkan minat semangat dan pengetahuan tentang pakaian yang mereka jual - mungkin kerana mereka semua memakainya!
Apa rahsia di sebalik perkhidmatan hebat kedai ini? Para pekerja dengan jelas menikmati apa yang mereka lakukan. Sekiranya pekerja runcit anda kurang bersemangat, bagaimana anda boleh membawanya ke "tempat yang bahagia" itu? Cuba langkah ini:
- Sewa orang yang bersemangat dengan apa yang anda jual. Ada sebab kedai-kedai elektronik yang terbaik menyewa alat kepala, peruncit peralatan muzik menyewa pemuzik, dan kedai haiwan kesayangan menyewa pencinta haiwan. Apabila jurujual anda juga menjadi sasaran pasaran anda, mereka akan secara semula jadi berhubung dengan pelanggan anda. (Kali depan anda sedang mencari untuk menyewa, mengapa tidak menjangkau beberapa pelanggan terbaik anda?)
- Berikan pekerja diskaun yang besar kepada barangan anda. Di kedai yang saya sebutkan, pekerja mendapat diskaun 40 peratus, yang menjadikan pakaian mereka mampu untuk mereka. Apabila jurujual anda benar-benar memiliki produk yang anda bawa, mereka akan mengenali mereka dan lebih mampu menjawab pertanyaan pelanggan.
- Rawat pekerja anda dengan baik. Bayar yang baik, penjadualan fleksibel dan faedah pekerja tidak diberikan pada pekerjaan runcit, jadi jika anda menawarkan kelebihan ini, anda akan mendapat kelebihan pada pertandingan.
Foto melalui Shutterstock
5 Komen ▼
