Terdapat pelajaran untuk dipelajari dari segala-galanya - walaupun dari pengalaman perkhidmatan pelanggan yang dahsyat. Apakah perniagaan kecil anda boleh belajar tentang menyediakan perkhidmatan pelanggan yang lebih baik dari kesilapan perkhidmatan pelanggan yang terburuk yang membuat perniagaan lain? Indeks Penglibatan Pelanggan 24/7 akan mempunyai beberapa jawapan.
Syarikat 247-Inc.com meninjau pengguna, mulai dari Millennials berusia 18 tahun kepada warga tua berusia 69 tahun dan ke atas, untuk mengetahui apa yang membuat pengalaman perkhidmatan pelanggan yang hebat atau dahsyat. Inilah yang dikehendaki pelanggan.
$config[code] not foundMemberi Perkhidmatan Pelanggan yang Lebih Baik
1. Mempunyai Jalan Saya
Pelanggan mengatakan faktor nombor satu dalam perkhidmatan pelanggan yang hebat dapat menghubungi syarikat namun mereka mahu. Sesetengah pelanggan mungkin mahu menghubungi anda di telefon, tetapi yang lain mungkin lebih suka pergi ke dalam talian, menghantar e-mel kepada anda atau menggunakan aplikasi mudah alih. Jangan lupa tentang pemesejan SMS dan media sosial, sama ada.
Bawa pulang: Bahkan orang yang sama mungkin lebih suka saluran yang berbeza bergantung pada situasi atau waktu siang. Sebagai contoh, seseorang yang menghubungi perniagaan anda dari tempat kerja mungkin lebih suka menghantar e-mel daripada menggunakan telefon. Menawarkan pelbagai titik hubungan perkhidmatan pelanggan, dan buat semuanya mudah untuk digunakan sebaik mungkin.
2. Mengantisipasi Keperluan Saya
Pelanggan menyukainya apabila mereka menghubungi syarikat dan rep perkhidmatan pelanggan sudah tahu apa masalahnya tanpa mereka perlu menerangkan penjelasan yang panjang.
Bawa pulang: Mengekalkan data terperinci mengenai pelanggan anda akan membantu anda menjangkakan masalah yang berpotensi. Pastikan data ini mudah diakses oleh wakil khidmat pelanggan anda supaya mereka dapat dengan cepat mengetik maklumat ketika memulakan panggilan.
3. Jangan Buat Saya Ulangi sendiri
Pelanggan menghargai interaksi berterusan - iaitu, dapat memulakan interaksi perkhidmatan pelanggan pada satu saluran, seperti dalam talian, dan menyelesaikannya kemudian di saluran lain, seperti telefon. Mengulangi atau menambah semula maklumat yang sama berulang-ulang hanya membawa kepada kekecewaan.
Bawa pulang: Gunakan perisian perkhidmatan pelanggan yang membolehkan wakil anda untuk merakam dan mengkaji semula maklumat daripada interaksi sebelumnya dalam semua saluran. Sebagai contoh, dapat mengambil nota semasa perbualan telefon boleh membantu jika panggilan perlu dipindahkan ke wakil lain atau dijemput kemudian.
4. Hanya Biarkan Saya Berbincang dengan Orang Yang Sebenar
Pengeluar haiwan kesayangan nombor pelanggan sedang terperangkap dalam sistem telefon pintar automatik dan tidak dapat menjangkau orang yang hidup.
Bawa pulang: Jangan membuat pelanggan meneka bagaimana untuk mendapatkan wakil perkhidmatan pelanggan dengan menekankan butang push. Buat pilihan orang langsung yang ada selepas mereka memasukkan satu atau dua pilihan layan diri, atau lebih baik lagi, dari permulaan panggilan. ("Jika anda ingin bercakap dengan wakil pada bila-bila masa, sila tekan 0.")
5. Cepat
Seperti yang saya sebutkan dalam jawatan bulan lepas, perlu menunggu terlalu lama untuk bercakap dengan rep perkhidmatan pelanggan adalah ciri perkhidmatan yang dahsyat. Ini terpakai untuk kedua-dua panggilan telefon dan live chat.
Bawa pulang: Kadang-kadang, menunggu lama tidak dapat dielakkan, tetapi ada cara untuk meluangkan waktu tanpa rasa sakit yang mungkin. Pastikan anda membiarkan pelanggan mengetahui anggaran masa tunggu dan / atau berapa banyak pelanggan lain yang mendahului mereka; ini memberi mereka pilihan untuk melekatkannya atau kembali kemudian. Di telefon, mainkan muzik. Sesetengah syarikat masih tidak melakukan ini, menjadikannya mustahil untuk memberitahu jika anda masih ditahan atau dipotong. Untuk live chat, gunakan tanggapan standard automatik yang dipaparkan setiap beberapa minit supaya pelanggan tahu bahawa mereka masih "selaras" untuk perkhidmatan.
6. Bolehkah Saya Berbincang dengan Pengurus? Pengecualian perkhidmatan ketiga terbesar pelanggan ialah apabila wakil perkhidmatan pelanggan tidak mempunyai kemahiran atau pengetahuan untuk menjawab pertanyaan mereka. Ini boleh menjejaskan imej dan jenama perniagaan anda. Lagipun, betapa kompeten anda jika kakitangan anda tidak tahu apa yang mereka lakukan?
Bawa pulang: Luangkan masa untuk melatih wakil khidmat pelanggan anda dengan teliti, dan dapatkan wakil-wakil baru dengan jurulatih sehingga mereka terbiasa dengan pekerjaan itu. Buat pangkalan pengetahuan atau pangkalan data soalan umum dan tanggapan yang boleh dicari oleh wakil anda. Mengajar para wakil untuk berjaga-jaga dengan tanda-tanda kekecewaan, baik secara lisan dan bertulis, dan pastikan mereka tahu kapan untuk meningkatkan pelanggan ke peringkat seterusnya.
Dengan memberi perhatian kepada data ini dan maklum balas pelanggan anda, anda boleh memastikan bahawa perniagaan anda berada di bahagian atas senarai untuk perkhidmatan pelanggan yang baik, bukan untuk yang buruk.
Diterbitkan semula dengan izin. Asal di sini.
Foto Perkhidmatan melalui Shutterstock
Lebih banyak dalam: Kandungan Saluran Penerbit 1
