Soalan Lazim anda wujud untuk satu tujuan: untuk berdiri untuk manusia yang akan hadir dan tersedia jika laman web anda adalah kedai batu bata dan mortar. Apabila dilakukan dengan baik, ia menjelaskan konsep, menghilangkan kekeliruan, menangani kebimbangan, mengurangkan kekecewaan, dan - yang paling penting - menghilangkan rintangan prospek anda untuk penukaran. Pada akhirnya, ini bermakna anda akan menelefon lebih sedikit panggilan dan membalas e-mel yang lebih sedikit sambil melihat lebih banyak jualan.
$config[code] not foundBagaimana Membuat Laman FAQ Besar
Bukan masalah perdagangan, bukan? Walau bagaimanapun, trade-off hanya berlaku apabila FAQ telah dilakukan dengan baik. Berikut adalah soalan FAQ yang bagus:
1. Ia Membawa "F" dalam FAQ Secara Serius
"F" adalah surat yang paling penting dalam akronim itu … kerana ia memberi isyarat kepada anda dengan tepat soalan-soalan yang harus dimasukkan dalam FAQ anda. Apa yang dikecualikan adalah: 1) Soalan-soalan yang anda lebih suka prospek anda bertanya; 2) Soalan yang anda ceritakan untuk membuat permintaan untuk produk anda; dan 3) soalan mengenai produk, perkhidmatan, atau perniagaan anda yang paling penting kepada anda.
Jadi di mana anda mencari pertanyaan perniagaan anda yang paling biasa? Berikut adalah beberapa tempat permulaan yang hebat:
- surat-menyurat e-mel anda
- tiket sokongan pelanggan anda
- pekerja yang kerap berinteraksi dengan prospek dan pelanggan anda (pasukan jualan, pasukan sokongan pelanggan, kakitangan front-of-house, dll)
- halaman media sosial anda
- borang maklum balas di laman web anda
- kaji selidik pelanggan (mungkin anda juga membuat tinjauan secara jelas untuk bantuan pelanggan dengan FAQ anda)
Soalan yang paling berharga yang boleh anda sertakan dalam FAQ anda sudah ditulis oleh prospek dan pelanggan anda. Berita baik? Ini bermakna kurang kerja untuk anda. Berita buruk? Ini bermakna membiarkan pendapat anda tentang soalan yang "baik".
2. Ia Menjawab Soalan-soalan yang Ia Tidak Akan Menjawab
"Kenapa perkhidmatan anda begitu mahal?" "Mengapa anda berhenti membuat produk kegemaran saya?" "Kenapa anda tidak menawarkan jaminan wang balik?" Masukkan soalan yang anda tidak mahu menjawab tentang perniagaan anda sendiri di sini.
Jadi bagaimana dengan soalan yang anda lebih suka tidak menjawab?
Adakah ia sering ditanya?
Ya?
Kemudian jawabnya.
Inilah sebabnya: Jika anda mengelakkan soalan-soalan negatif atau sukar, pengunjung anda tidak akan hanya membuat persoalan bahawa ia bukan soalan penting. Sebaliknya, mereka akan beralih ke media sosial … dan kami tidak perlu memberitahu anda bahawa itu adalah satu contoh ramuan, maklumat yang salah, dan jawapan yang salah.
Yang terbaik untuk mengelakkan keadaan itu. Sebaliknya, temukan cara untuk membingkai soalan-soalan itu dalam cahaya yang positif, dan berikan jawapan yang benar, jujur … dan mungkin juga disemai dengan humor.
Bincangkan ciri unik produk anda, atau terangkan bahan-bahan yang beretika dari segi etika atau proses penghasilannya yang berhati-hati, untuk menjelaskan mengapa ia lebih mahal daripada produk pesaing anda. Secara jujur menyatakan batasan geografi, bahan, atau kewangan anda - dan kemudian ingatkan prospek perniagaan anda. Terangkan ke arah masa hadapan di mana anda berharap untuk dapat menawarkan perkara yang mereka minta. Dan sebagainya.
Prospek anda akan melihat integriti dalam ketakwaan anda; dan anda hanya akan memperoleh kepercayaan mereka apabila mereka melihat anda sanggup menjawab soalan-soalan yang lebih rumit.
3. Ia Bunyi Manusia
Ini bermakna beberapa perkara. Ia bermaksud menggunakan bahasa yang sama dengan prospek dan pelanggan yang digunakan untuk menjawab soalan mereka (yang bermaksud memotong jargon). Ini bermakna menulis Soalan Lazim anda seolah-olah ia adalah perbualan yang berlaku dalam masa nyata, di mana soalan-soalan itu ditujukan kepada orang pertama ("Apa yang saya lakukan jika …?") Dan jawapannya ditulis dari perspektif perniagaan anda ("Kamu patut …"). Ia bermakna mempertimbangkan bagaimana anda bercakap dengan prospek dan pelanggan anda dalam masa nyata, dan menyuntikkan personaliti yang sama ke dalam jawapan anda. Ia bererti mengelakkan angin lama.
Pada asasnya, ia bermakna menulis jawapan yang berbunyi seperti anda. Catatkan diri anda bercakap jawapan, dan / atau membacanya dengan kuat setelah anda menulisnya. Kami fikir anda akan mengenali perbezaan antara apa yang bunyi seperti anda … dan apa yang tidak.
4. Ia adalah Breeze untuk Navigasi
Pelayaran yang lurus, intuitif, lancar bermaksud perkara-perkara berikut:
- Soalan Lazim anda diletakkan secara jelas - atau dipautkan dari - halaman utama anda, serta setiap halaman lain di tapak web anda,
- Persoalannya secara logik dikategorikan (mengikut produk, jenis penonton, pentas dalam perjalanan pembeli, dan sebagainya), supaya pengguna tahu secara naluriah bagaimana untuk mendapatkan persoalan yang mereka ada,
- Soalan yang dicantumkan dalam setiap kategori dipaparkan dari asas kepada lebih kompleks,
- Anda telah menyediakan seni bina halaman anda (melompat pautan, hiperpautan, antara muka akordion) supaya pengguna tidak perlu menatal setiap jawapan untuk mendapatkan pertanyaan yang berkaitan dengan mereka,
- Anda telah mendayakan ciri carian khusus kepada Soalan Lazim anda (berasingan daripada ciri carian laman anda.)
5. Ia Melangkaui Jawapan Berbanding Teks
Video! Tangkapan skrin! Carta! Maklumat grafik! Pelawat laman web anda akan mencintai anda untuk memasukkan perkara-perkara ini ke dalam FAQ anda.
Jangan menyekat diri anda - dan pengguna anda - untuk teks: Banyak soalan yang anda terima mungkin lebih baik dijawab melalui medium lain. Di mana anda perlu menerangkan konsep, huraikan proses, atau arahan terperinci, pertimbangkan minda keadaan pengguna anda. Adakah visual menyampaikan apa yang anda ingin katakan dengan lebih baik, lebih cepat, atau dengan lebih jelas daripada penerangan kata-kata? Jika ya, pergi laluan itu. Kami adalah generasi visual, selepas semua, dengan kesabaran yang berkurang untuk kata-kata. Hanya bercakap, FAQ multimedia bermaksud UX yang hebat.
6. Sentiasa Berfikir tentang Penukaran
Prospek anda tahu serta anda lakukan bahawa sebab utama laman web anda ada adalah untuk menukar petunjuk kepada pelanggan. Ini berlaku untuk FAQ anda serta mana-mana halaman lain di laman web anda.
Lebih-lebih lagi, prospek mungkin hanya membaca Soalan Lazim anda kerana mereka berada di tahap pertimbangan.Oleh itu beri peluang kepada mereka untuk mengambil langkah seterusnya - dan ingatlah bahawa "langkah seterusnya" bergantung kepada soalan yang mereka tanya. Sekiranya mereka mengklik soalan mengenai salah satu produk anda, masukkan pautan ke halaman produknya dalam jawapan anda. Jika mereka telah mengklik soalan tentang proses atau kaedah anda, tawarkan mereka CTA untuk meminta sebut harga. Dan sebagainya.
Cabaran di sini adalah untuk berfikir dengan teliti tentang di mana dalam perjalanan pengguna adalah untuk setiap soalan tertentu … dan kemudian membawa mereka ke langkah seterusnya yang logik.
7. Ia Menjemput Kenalan dan Maklum Balas
Soalan Lazim anda tidak termasuk semua; dan akan ada pelawat yang datang kepadanya dengan soalan-soalan yang ia tidak meliputi.
Jangan tinggalkan pengunjung itu yang tergantung. Paparkan butiran hubungan syarikat anda dengan mudah - dan beri mereka banyak pilihan yang anda ada (nombor telefon, e-mel, pemegang media sosial, mungkin ciri sembang langsung). Dengan cara ini, pengguna boleh menghubungi anda pada masa ini, sementara soalan mereka masih di hadapan dan menekan. Dan mereka boleh memilih kaedah hubungan mereka yang paling selesa.
Apa lagi, biarkan pengunjung FAQ memberitahu anda betapa berguna jawapan anda. Ini mungkin semudah bertanya "Adakah jawapan ini membantu?" Dan menawarkan butang "Ya" dan "Tidak" untuk pengguna bertindak balas - walaupun anda mungkin juga menawarkan mereka bentuk maklum balas lisan. Intinya adalah untuk menunjukkan kepada pengguna anda bahawa anda menghargai masa mereka, dan anda bersedia untuk berulang untuk menawarkan mereka FAQ yang paling berharga yang mungkin.
8. Ia Semasa
Kami akan menyimpan satu ini pendek: Jika perniagaan anda berkembang dan berkembang (dan mudah-mudahan ia!), Maka kebimbangan prospek dan pelanggan anda berkembang dengannya. Soalan Lazim anda harus selalu mencerminkan soalan yang sering ditanya dalam masa ini. Ini mungkin bermakna membuang soalan yang pengunjung tiba-tiba meminta kurang kerap. Dan ia semestinya bermaksud memperkenalkan orang-orang baru yang mereka sudah tanya.
9. Ia tidak (Keperluan) "Halaman"
Yep; kami menyelamatkan kejutan untuk titik akhir kami. Sekiranya anda telah membayangkan bahawa halaman Soalan Lazim anda mestilah satu halaman berdedikasi yang menjawab semua soalan pelawat anda di satu tempat, kami memberi anda kebenaran di sini untuk membayangkan pilihan lain.
Ingat bahawa pelawat akan mempunyai soalan mengenai perniagaan anda dan tawarannya tidak kira halaman laman web mereka. Jadi sementara satu halaman FAQ tunggal adalah idea yang bagus, ia boleh melakukan penukaran anda dengan baik untuk memasukkan Soalan Lazim yang lebih pendek, khusus halaman.
Jika anda menjalankan kedai dalam talian, contohnya, halaman pemeriksaan anda mungkin termasuk FAQ yang menjawab soalan khusus untuk penghantaran, pembayaran balik, dan pulangan dasar. Anda mungkin mengekalkan Soalan Lazim yang berasingan untuk prospek dan pelanggan semasa pada halaman pendaratan berasingan. Jika perniagaan anda menawarkan pelbagai perkhidmatan, anda mungkin mempunyai FAQ khusus untuk setiap orang. Dan sebagainya.
Maksudnya ialah masuk ke kepala pengguna anda dan bayangkan jenis soalan setiap halaman di laman web anda akan mencetuskan.
Kerana jika anda boleh menjawab soalan mereka sebelum mereka mengangkat jari untuk mengklik? Itulah beberapa UX yang luar biasa.
Jadi di sana anda memilikinya. Sekiranya anda ingin melihat beberapa soalan dalam tindakan, lihat tiga halaman FAQ yang sangat baik. Dan jika anda membuat atau membaikpulih - bukan hanya Soalan Lazim anda, tetapi juga aspek lain dari tapak web anda, Rancangan Hala Akademi Zoho ke Laman Web Perniagaan Terbaik mungkin menjadi sahabat baru anda. Kami mempunyai cadangan dan amalan terbaik mengenai segala-galanya dari laman utama, ke kedai dalam talian, testimonial, ke butang CTA … dan banyak lagi.
Foto melalui Shutterstock
Ulasan ▼
