Apabila Amazon melancarkan inisiatif Alexa for Business (AFB) tahun lepas, salah satu rakan pelancaran yang diundang awalnya ialah Tact.ai - permulaan yang tertumpu kepada mengubah cara orang jualan berinteraksi dengan sistem CRM mereka menggunakan suara mereka. Malah, mereka melancarkan kemahiran CRM perbualan pertama untuk AFB. Dan minggu lalu Amazon, bersama-sama dengan Microsoft dan Salesforce, merupakan sebahagian daripada siri pembiayaan siri Tact $ 27 juta.
$config[code] not foundOleh kerana saya cukup rapat ketika datang kepada CRM dan pembantu suara dan berpotensi kedua-dua mereka untuk menukar penglibatan pelanggan, saya gembira untuk bercakap dengan pengasas dan CEO Tact.ai Chuck Ganapathi untuk mendengar pemikirannya tentang subjek-subjek ini.
Berikut adalah transkrip edited percakapan kami. Untuk mendengar lebih banyak perbualan, lihat video di bawah. Anda akan perhatikan dalam video itu hanya Chuck menjawab soalan-soalan. Terdapat sedikit masalah pada akhir saya dengan audio, tetapi bersyukur, dan yang paling penting, Chuck kelihatan dan kedengarannya hebat, jadi periksa!
* * * * *
Chuck Ganapathi: Perkara yang menakjubkan tentang dunia yang kita tinggalkan pada hari ini adalah bahawa ia adalah ribut sempurna dua peralihan platform utama. Yang pertama adalah pergeseran ke peranti tepi. Kami telah menghabiskan beberapa dekad yang lalu membawa aplikasi perisian perusahaan dari pusat data premis ke awan dan itu mencipta nilai besar bagi syarikat-syarikat dan membina syarikat-syarikat besar seperti Salesforce.com. Saya fikir apa yang kita lihat sekarang ialah pengkomputeran kini bergerak kembali ke pinggir kerana terdapat peranti-peranti ini yang bersama kita setiap hari. Sama ada telefon anda, yang kini merupakan komputer, jam tangan anda, yang kini merupakan komputer, loceng penggera anda, kamera anda, kereta anda kini menjadi komputer.
Semua peranti ini membawa pengkomputeran ke tepi dan saya fikir ia telah membolehkan kita melakukan perkara-perkara yang tidak kita fikirkan sebelum ini. Kes pada titik, Uber. Fikirkan bagaimana Uber telah mengeluarkan geseran dari kehidupan sehari-hari anda hanya memanggil teksi, tetapi menggunakan peranti tepi yang dipanggil telefon anda, dan sensor memanggil lokasi anda untuk dapat mencari kereta dan pemandu yang paling dekat dengan anda. Peralihan platform utama kedua yang berlaku adalah yang kita panggil kecerdasan buatan, sudah tentu, tetapi lebih khusus di dalamnya, gelombang utama ini yang dikenali sebagai kecerdasan buatan, adalah cara kita berinteraksi dengan komputer.
Kami akan menggunakan cara yang sama sekali baru untuk berinteraksi dengan komputer yang hanya menurunkan bar. Contohnya, anak lelaki tiga dan setengah tahun saya hanya boleh meminta Alexa untuk memainkan lagu kegemarannya dan Alexa akan memainkannya. Dia tidak boleh membaca atau menulis. Lupakan tentang menggunakan Windows. Saya rasa itu adalah satu transformasi yang berlaku sekarang. Kami melihatnya. Ia sudah ada di sini. Orang ramai mempunyai Alexa di rumah mereka. Kami mempunyai Siri pada telefon anda dan tanggapan ini menggunakan suara dan cara lain yang lebih alami untuk berinteraksi dengan komputer, berbanding dengan bentuk pada pangkalan data, saya rasa perubahan utama.
Anda mengambil dua perkara ini dan meletakkannya bersama-sama, saya fikir anda mempunyai ribut yang sempurna untuk membayangkan semula CRM apa sebenarnya. Ini telah menjadi masalah yang saya fikirkan selama bertahun-tahun, kerana seperti yang anda tahu Brent, saya adalah seorang lelaki produk, dan ia tidak menyakitkan saya apabila saya mendapati … Apabila saya bercakap dengan jurujual dan mereka berkata, "Chuck, anda seorang lelaki yang sangat bagus, tetapi saya memberitahu anda bahawa saya tidak menyukai produk yang anda bina." Ini kerana kami tidak pernah memberi tumpuan kepada pengguna akhir. Jika anda berfikir tentang kelahiran CRM, yang benar-benar berlaku dengan Tom Siebel yang keluar dari Oracle dan memulakan industri ini, ini kali pertama kita dapat mengambil apa yang ada di atas kertas, iaitu Rolodex atau laporan ramalan, dan membawanya ke pangkalan data.
Trend Perniagaan Kecil: Nampaknya seperti pembantu suara akan membantu untuk mewujudkan penerimaan CRM yang lebih tinggi untuk orang jualan.
Chuck Ganapathi: Saya setuju. Saya tidak fikir mana-mana jurujual mahu duduk di hadapan data yang menyedihkan komputer. Saya fikir ada peluang untuk mengulangi semula semula hubungan antara penjual dan sistem yang mereka gunakan. Suara adalah kritikal. Ia benar-benar bermula dengan Siri dan keupayaan untuk mendikte mesej dan kita semua mula melakukan itu. Dengan SMS, anda boleh mengetuk ikon pengikatan anda, ikon mic pada papan kekunci anda, dan mula mendikte mesej.
Pada tahun 2012, apabila kami mengeluarkan yang pertama … Atau 2014 apabila kami mengeluarkan versi pertama Tact pada aplikasi mudah alih, kami membenarkan pengguna kami meninggalkan nota suara. Anda keluar dari mesyuarat, pembantu akan mengingatkan anda bahawa anda baru sahaja selesai mengadakan pertemuan dengan Brent Leary dan ia akan bertanya kepada anda jika anda ingin merakam sebarang nota, dan anda hanya boleh mengetuk mikrofon dan meninggalkan nota. Itulah pencapaian yang luar biasa untuk 2014, tetapi kami telah banyak lagi sejak itu. 2014 juga merupakan tahun bahawa peranti Echo pertama dikeluarkan.
Trend Perniagaan Kecil: Apakah peranan yang ada di Amazon Echo and Alexa dalam penerapan pembantu suara bergerak ke dalam perniagaan?
Chuck Ganapathi Apa yang saya fikir yang Echo lakukan untuk orang-orang adalah menggerakkan perbualan, tidak ada tujuan, dari imlak, yang telah ada selama beberapa waktu, untuk arahan suara. Kerana sekarang, anda hanya boleh berkata, "Hey Alexa," tanpa melihat skrin anda, tanpa mengetuk ikon mikrofon pada papan kekunci anda pada iPhone atau telefon Android anda.
Anda hanya boleh berkata, "Hey Alexa, hidupkan lampu. Hey Alexa, mainkan lagu, "dan ia akan melakukan sesuatu untuk anda. Saya rasa itulah evolusi seterusnya di mana kita datang dengan suara dan itu … Kami adalah salah satu yang pertama mengenalinya.Saya masih ingat kali pertama saya melihat peranti Echo dan dengan serta-merta saya berkata, "Kami perlu mendapatkan Taktik ini." Saya pergi ke pasukan kejuruteraan saya dan saya meletakkan peranti Echo di bilik persidangan dan saya berkata, "Orang ramai, bagaimanakah kita dapat membuat Tact bekerja pada ini? "Mereka telah diilhamkan olehnya dan sebenarnya betul sebelum … Ini ketika saya sedang melakukan membeli-belah Krismas, dan saya dapati peranti itu, dan membawanya ke tempat kerja, dan beberapa jurutera kami sebenarnya mendapat inspirasi bahawa mereka bekerja betul-betul melalui rehat Krismas, dan awal bulan Januari mereka menunjukkan saya satu prototaip. Itulah permulaan perjalanan kami.
Selama dua tahun yang lalu, hampir tiga tahun, kami kini menyempurnakan platform itu dan mengembangkan platform itu, kerana ia bukan hanya mengenai pengikatan untuk arahan suara, yang mana Alexa sangat baik, tetapi ia bergerak ke peringkat seterusnya bahawa kami panggil kecerdasan suara yang benar-benar mengenai perbualan.
Apa yang kami janjikan kepada pengguna kami adalah kami akan memberi anda pembantu digital, pembantu AI yang perkara terbaik untuk mempunyai EA manusia, atau pembantu peribadi. Anda jelas tidak mampu untuk setiap penjual, tetapi bagaimana jika anda boleh memberi mereka pembantu AI? Itulah yang kita janjikan. Untuk memenuhi janji itu, pembantu itu harus bersahabat dengan manusia. Anda tidak mahu ia menjadi seperti manusia. Tetapi anda mahu ini menjadi mesra manusia.
Anda mahu pembantu dapat memahami kesilapan yang saya buat dalam perbualan saya. Fahami konteks saya dan jika saya katakan, "John Hancock," saya tidak bermaksud orang itu, maksud saya sebuah syarikat bernama John Hancock yang saya bercakap. Saya fikir ia benar-benar menggunakan AI, kecerdasan buatan, bukan hanya pengiktirafan pertuturan, tetapi kecerdasan buatan dan aliran perbualan dapat melakukannya. Kami fikir kita boleh menggunakan AI untuk menjadikan manusia sebagai manusia yang super dan membolehkan mereka melakukan perkara-perkara seperti ini dengan bantuan pembantu mereka. Bagi penjual, saya rasa ia adalah produk terbaik yang telah keluar di pasaran sejak mungkin Blackberry, bukan? Anda masih ingat berapa banyak mereka jatuh cinta dengan Blackberry. Matlamat kami ialah setiap penjual di dunia, hanya digunakan sebagai Blackberry atau penagih crackberry, kami mahu mereka menggunakan Taktik dan menjual dengan cara yang tidak gesekan.
Trend Perniagaan Kecil: Adakah vendor apl perniagaan harus akhirnya menambah antara muka suara kepada aplikasi mereka?
Chuck Ganapathi: Saya fikir begitu. Saya fikir terutamanya apabila pengguna mendapatkan lebih banyak dan lebih selesa dengan pengalaman suara dalam kehidupan peribadi mereka, mereka akan menuntutnya. Sekiranya anda tidak mempunyai keupayaan untuk membekalkannya, saya fikir anda akan berada dalam keadaan yang tidak disukai di pasaran. Saya fikir syarikat akan mengalami tekanan yang semakin meningkat untuk memberikan pengalaman suara, tetapi juga seperti yang kita bicarakan, pengalaman pesanan. Itulah sesuatu … Bagi saya, mereka hanya dua sisi duit syiling yang sama.
Kami banyak bercakap mengenai pemesejan dan mereka banyak syarikat pesanan yang bercakap tentang kerjasama dalaman, dan air sejuk, dan meningkatkan ketelusan dalam organisasi, dan semua itu hebat. Tetapi pada penghujung hari, mesej juga harus dilakukan untuk menyelesaikan sesuatu. Sekiranya pelanggan yang ingin menyemak baki mereka, atau melakukan transaksi dengan anda, dapat melakukan itu melalui suara atau melalui menghantar mesej teks, pekerja anda juga dapat melakukannya. Pada penghujung hari, apa yang orang benar-benar inginkan adalah untuk mendapatkan tawaran, membuat kerja selesai, bukan hanya mempunyai perbualan sejuk air.
Trend Perniagaan Kecil: Lihatlah satu atau dua tahun dari sekarang. Di manakah anda fikir kami akan bersuara, terutamanya apabila terdapat jualan, CRM di perusahaan?
Chuck Ganapathi: Nah, saya fikir suara, terutamanya dalam CRM dan automasi jualan, akan menjadi salah satu mod utama yang mana orang akan berinteraksi dengan sistem. Ia bukan hanya mengenai CRM, satu perkara yang kami pelajari dari pengalaman kami ialah apabila anda cuba menjadi pembantu digital, pembantu AI yang berkuasa untuk jurujual anda, anda perlu berfikir dengan sangat berbeza mengenai apa itu. Ia bukan mengenai menambah antara muka suara ke pangkalan data anda. Lihat, setiap vendor perisian perusahaan, saya boleh menjamin anda, sedang memikirkan bagaimana untuk memperkenalkan antara muka suara ke aplikasi mereka, bukan? Setiap vendor perisian perusahaan pada masa ini telah mendapat projek yang sedang berjalan, "Bagaimana saya boleh menambah lapisan suara di atas … Pembantu suara, atau antara muka suara di atas aplikasi saya?"
Tetapi itulah cara yang salah untuk memikirkannya, adalah kepercayaan kita. Apabila anda cuba menjadi pembantu, anda perlu memikirkan aliran kerja keseluruhan pengguna. Pekerjaan saya sebagai jurujual tidak bermula dan berakhir dengan satu pangkalan data, sama ada pangkalan data CRM anda. Ia memotong merentasi e-mel anda, kalendar anda, anda boleh mencari prospek di LinkedIn. Ya, tentu saja, anda mencari maklumat dalam CRM dan anda memasukkan maklumat dalam CRM, tetapi anda juga mencari pandangan yang datang dari enjin analitik pihak ketiga yang lain. Satu contoh ialah Dell pelanggan kami menggunakan kami sebagai lapisan antara muka di atas gudang data analisis, kerana di sinilah semua wawasan pelanggan. Kerana realiti di perusahaan besar ialah data pelanggan tersebar di pelbagai sistem. Hanya menambah antara muka suara kepada salah satu sistem tersebut tidak menyelesaikan masalah. Anda harus memikirkannya dari sudut pandangan pengguna dan menjadi persona-sentris.
Sekiranya saya seorang penolong jurujual, anda perlu memahami apa yang kelihatan seperti kehidupan jurujual, kehidupan kerja sehari-hari, apa sistem dan apa yang orang menyentuh, dan anda perlu menenun semua mereka bersama-sama menjadi satu pengalaman tunggal. Pengalaman itu harus tersedia melalui suara, harus tersedia melalui pemesejan, dan tentu saja dan kadang-kadang aplikasi adalah pengalaman yang lebih baik. Saya tidak boleh menggunakan suara saya, jika ia penuh sesak. Saya berada di lif. Saya tidak mahu bercakap dengannya. Saya hanya mahu melihat kalendar saya dan melihat saya mempunyai tiga mesyuarat yang akan datang. Oleh kerana penglihatan dan mata anda sangat baik dalam memproses maklumat dan terkadang lebih cepat daripada menggunakan suara. Anda perlu memikirkan pengalaman pelbagai model, antara sentuhan, teks, dan perbincangan. Itulah yang kita panggil, kan?
Pengalaman aplikasi, atau pengalaman skrin, pengalaman suara, dan kadang-kadang pengalaman pesanan. Pembantu anda sepatutnya beroperasi pada ketiga-tiga supaya anda hanya boleh bercakap dengan pembantu anda, anda boleh menghantar mesej kepada pembantu anda, atau anda boleh melihat pembantu anda menerusi aplikasi dan mendapatkan perkara yang dilakukan.
Trend Perniagaan Kecil: Bilakah mereka perlu melakukan ini?
Chuck Ganapathi: Oh, saya fikir anda akan melihat hampir semua aplikasi perusahaan akan keluar dengan beberapa jenis pengumuman suara pada tahun ini. Itu ramalan saya. Setiap satu daripada mereka, kan? Ingat kata-kata saya. Akan mempunyai pengumuman suara tahun ini. Tetapi seperti yang saya katakan, seperti yang saya katakan, ini adalah masalah yang bukan masalah menegak. Ia tidak menambah suara kepada satu pangkalan data, satu sistem, satu silo menegak. Ia memikirkannya secara mendatar sebagai lapisan bantuan, sebagai satu lapisan pengalaman yang memotong pelbagai sistem di mana ia benar-benar mengotomatisasi aliran kerja saya sebagai manusia dan menjadikan saya kerja lebih baik.
Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
1 Ulasan ▼
