Pengalaman di kedai adalah kunci kejayaan runcit hari ini - tetapi adakah pekerja anda melakukan tugas mereka? Pekerja boleh membuat pengalaman pelanggan anda dilupakan kerana alasan yang baik … atau yang buruk.
Kesan Pekerja Terhadap Pengalaman Runcit
Laporan Trend InMoment CX 2018 memperhatikan pendapat pengguna dan perniagaan mengenai pengalaman pelanggan, jangkaan dan apa yang membuat pengalaman yang baik. Jika anda yakin kedai anda memerlukan loceng dan wisel seperti simulator realiti maya, pilihan membeli-belah atau kedai pop-up yang bergaya, berfikir sekali lagi: "Sepanjang umur dan jantina, manusia meninggalkan kesan yang paling penting dan paling lama kepada pelanggan anda, "Laporan tinjauan.
$config[code] not foundApa yang Membuat Pengalaman Kedai Runcit Positif, Memorable?
Laporan ini membezakan antara pelanggan yang memuaskan dan mencipta pengalaman yang tidak dapat dilupakan. Berita baik: Majoriti (68%) pengguna dalam kaji selidik mengatakan bahawa mereka mempunyai pengalaman yang positif dan tidak dapat dilupakan dengan perniagaan dalam tahun lepas. Berita tidak begitu baik: Perniagaan menganggarkan bahawa 84% pelanggan mempunyai pengalaman yang positif dan tidak dapat diingati dengan mereka.
Sudah tentu, pengalaman buruk juga boleh diingati, dan hampir separuh (49%) pengguna dalam kaji selidik mengatakan bahawa mereka mempunyai sekurang-kurangnya satu pengalaman negatif yang tidak dapat dilupakan dengan perniagaan pada tahun lepas.
Kaji selidik ini menanyakan kepada pengguna tentang faktor-faktor pengalaman membeli-belah yang berharga dan tidak dapat dilupakan. Sesetengah aspek teknologi tinggi runcit hari ini, seperti realiti maya, kedai pop timbul dan membeli-belah mudah alih atau sosial, tidak disenarai sebagai dilupakan. Sebaliknya, pengguna mengatakan interaksi manusia dan "diperlakukan istimewa" adalah kedua-dua aspek membeli-belah dan berharga.
Hampir dua pertiga (65%) pengguna berkata interaksi dengan kakitangan sangat mempengaruhi keputusan pembelian mereka. Sebenarnya, tiga elemen utama pengguna mengatakan menyumbang kepada pengalaman yang positif dan tidak dapat dilupakan yang melibatkan "faktor manusia":
- Interaksi kakitangan
- Akses kepada pakar / pendidik
- Rawatan yang lebih baik untuk ahli kesetiaan
Apa yang Membuat Pengalaman Kedai Runcit Tidak Setuju?
Tinjauan ini menunjukkan beberapa perbezaan besar antara bagaimana pengguna berfikir perniagaan lakukan dan bagaimana perniagaan berfikir mereka lakukan. Sebagai contoh, hanya 29% daripada perniagaan yang percaya interaksi kakitangan dengan pelanggan adalah faktor dalam pengalaman jenama "kurang". Sebaliknya, 74% pengguna berkata interaksi dengan kakitangan boleh menyebabkan pengalaman yang kurang bersemangat.
Berikut adalah beberapa faktor utama pengguna lain yang menyumbang kepada pengalaman jenama yang kurang bersemangat:
- Kurang memahami keperluan saya: 46%
- Kurangnya kakitangan yang ada untuk membantu apabila diperlukan: 41%
- Pengalaman tidak bersifat peribadi dan generik: 22%
Sekali lagi, kakitangan boleh membuat atau memecahkan pengalaman pelanggan.
Bagaimana untuk memperbaiki faktor manusia
Jika anda fikir pekerja anda secara tidak sengaja menyalahgunakan kedai anda dengan sikap mereka, inilah caranya untuk mengubah keadaan dan menjadikan pengalaman kedai anda dapat diingati dengan sebab yang betul.
- Tumpukan pada mengupah kakitangan jualan runcit dengan kemahiran orang baik yang benar-benar menikmati berinteraksi dan membantu pelanggan. Ia lebih mudah untuk melatih orang yang ramah dan membantu untuk mengendalikan checkout atau ruang simpanan daripada mengajar peminjam bagaimana untuk menjadi baik.
- Mengulangi kepentingan membuat pelanggan berasa istimewa dan menumpukan latihan kepadanya. Fikirkan tentang cara anda boleh memberi ganjaran kepada pekerja untuk membuat pelanggan berasa istimewa dan membuat pengalaman membeli-belah yang menarik untuk mereka.
- Apabila memilih teknologi, jelaskan "teknologi untuk teknologi." Terdapat banyak mainan baru yang berkilat untuk peruncit sekarang, tetapi tumpuan anda adalah pada mereka yang membantu memberikan pengalaman pelanggan yang tidak dapat dilupakan.
- Leverage pakar luar untuk meningkatkan pengalaman untuk pelanggan. Contohnya, kedai pakaian rumah boleh memegang kelas memasak di kedai untuk menunjukkan kepada pelanggan cara menggunakan pembelian mereka. Butik pakaian boleh membawa seorang wakil dari salah satu garis yang paling popular untuk melakukan pertunjukan pratonton fesyen dan gaya pakaian pada pembeli.
Untuk mencipta pengalaman yang benar-benar berkesan (dengan cara yang baik) pengalaman pelanggan, ingatlah, sebagai laporan menyatakan, "Tidak ada yang menggantikan kuasa orang yang membuat orang lain merasa istimewa."
Foto melalui Shutterstock
2 Komen ▼
