Tidak kira seberapa keras anda cuba mengelakkannya, anda akan mendengar aduan pelanggan mengenai perniagaan kecil anda.
Idea ini ada di sana dengan kematian dan cukai, sebenarnya. Tetapi menurut GetFiveStars.com, majoriti aduan ini boleh dielakkan. Data baru dari syarikat yang mencipta platform maklum balas pelanggan yang menggalakkan anda untuk mendapatkan ulasan menunjukkan bahawa kira-kira 67 peratus daripada semua aduan pelanggan tidak sepatutnya berlaku.
$config[code] not foundGetFiveStars bertanya kepada pengguna mengenai masalah besar yang akan menyebabkan mereka mengadu tentang pedagang tempatan. Lebih dari satu pertiga (34 peratus) mengatakan bahawa kekurangan atau perkhidmatan pelanggan yang buruk akan melarang kajian semula negatif terhadap syarikat.
Tetapi ada lagi perkara ini. Satu lagi 23 peratus mengatakan bahawa kekasaran dan sikap buruk terhadap pelanggan juga menarik kemarahan mereka, sehingga cukup untuk mereka menyerang.
Lebih-lebih lagi, lapan peratus mengatakan bahawa garis panjang di kedai-kedai atau perkhidmatan yang terlalu perlahan akan menyebabkan mereka bergurau. Dan satu lagi dua peratus kekangan ketika mereka menghadapi pekerja yang kurang pengetahuan mengenai produk.
Secara keseluruhannya, itu 67 peratus daripada pelanggan yang mengatakan bahawa perkhidmatan pelanggan yang lemah - dalam bentuk atau bentuk tertentu - yang diarahkan kepada mereka akan mengakibatkan aduan mengenai perniagaan anda.
Separuh selebihnya responden mempunyai jawapan rawak terhadap kaji selidik, sekurang-kurangnya tidak begitu kerap ia dapat ditunjuk. Sementara itu, lapan peratus lagi mengatakan bahawa produk berkualiti rendah akan membuat aduan. Penyusun aduan besar lain termasuk harga tinggi (lima peratus), kekurangan pemilihan produk (tiga peratus), dan kekotoran umum mengenai lokasi perniagaan anda (dua peratus), menurut keputusan GetFiveStars.
Untuk mundurnya, nampaknya kebanyakan pelanggan bersedia untuk membuat log aduan mengenai perniagaan anda apabila ia ditangani secara buruk. Khidmat pelanggan yang kurang atau kurang baik dan pekerja kasar menyumbang hampir 60 peratus daripada semua aduan.
Pengasas GetFiveStars Mike Blumenthal memberitahu Trend Perniagaan Kecil dalam temu bual baru-baru ini bahawa kedua-dua masalah ini boleh menjadi sistemik dalam perniagaan kecil anda.
Khidmat pelanggan yang kurang baik, katanya, biasanya aduan yang diarahkan kepada syarikat tetapi pekerja kasar biasanya merupakan aduan peribadi (satu pelanggan terhadap seorang kerani). Walau bagaimanapun, pekerja kasar atau kakitangan yang tidak dapat dihubungi dapat menjadi isu budaya syarikat, tambah Blumenthal.
"Ada beberapa perniagaan yang tidak peduli," katanya.
Lebih kurang Aduan Pelanggan adalah ROI pada Perkhidmatan Pelanggan yang Lebih Baik
Tetapi walaupun pelanggan akan mengeluh selagi langit biru, itu tidak bermakna syarikat anda harus mengabaikannya. Malah, ia sangat berfaedah untuk syarikat anda untuk menangani sebarang dan semua aduan … dan dengan cepat juga.
"Saya melihat resolusi aduan sebagai peluang ROI (pulangan pelaburan) yang besar," kata Blumenthal. "Anda mempunyai peluang 93 peratus untuk mendapatkannya kembali (sebagai pelanggan)."
Bagaimanakah anda menangani aduan pelanggan? Blumenthal mengatakan bahawa mewujudkan sistem untuk mengendalikan aduan adalah yang paling penting. Kenal pasti langkah-langkah yang perlu diambil oleh syarikat apabila pelanggan mempunyai masalah.
Buat sistem yang mengenal pasti dan juga cuba mengatur bagaimana aduan difailkan (borang dalam talian, peti di dalam kedai, dan sebagainya) dan kemudian laluan setiap aduan harus diikuti melalui pengurusan untuk mencapai resolusi. Memutuskan siapa syarikat anda harus mengendalikan aduan dan juga mempunyai sistem untuk menyelesaikan masalah tersebut.
$config[code] not foundImej: Trend Perniagaan Kecil melalui GetFiveStars.com
3 Komen ▼
