Fikirkan perniagaan anda adalah meninggalkan pelanggan anda berpuas hati? Adakah khidmat pelanggan anda mewakili jenama anda tepat? Adakah interaksi anda konsisten merentasi platform dan peringkat? Peningkatan kepuasan pelanggan bermakna peningkatan pendapatan. Jawapan anda kepada soalan-soalan ini boleh menentukan jumlah jualan yang anda buat pada tahun ini. Dengan menjejaki beberapa metrik penting, anda boleh menjadikan pelanggan gembira menjadi orang yang setia.
$config[code] not foundMetrik Kepuasan Pelanggan Penting
Mencapai Penyelesaian
Pada peringkat awal perjalanan pelanggan, pelanggan berpotensi anda mempunyai masalah dan mereka mencari perniagaan yang dapat menyelesaikannya. Satu kajian yang dijalankan oleh Majlis Hubungan Pelanggan mendapati bahawa mengurangkan pelanggan kerja mesti dilakukan untuk mencari penyelesaian yang membina kesetiaan. Pada peringkat awal dalam permainan ini, anda mesti tahu berapa banyak masa yang diperlukan untuk pelanggan mencari penyelesaian mereka dari masa mereka menemui anda. Berapa banyak penyelesaian yang ditawarkan? Adakah anda mengenal pasti masalah mereka dengan betul? Bergantung pada industri anda, tinjauan dapat membantu anda mengumpulkan data mengenai tahap perjalanan ini.
Perubahan dalam Interaksi
Ukur perbezaan dalam hubungan sepanjang perjalanan pelanggan. Adakah pelanggan mengoceh tentang anda dengan menyebut jenama di Twitter sejurus selepas pembelian mereka, tetapi sebulan kemudian mempunyai banyak perkhidmatan pelanggan panggilan kepada anda? Apakah yang dimaksudkan untuk anda? Kumpulkan semua interaksi pelanggan dengan kenalan tertentu di satu tempat. Anda mungkin dapat menentukan masa atau peristiwa yang menyebabkan pergeseran kepuasan pelanggan. Jika anda boleh mengenal pasti isu di sini, anda akan mencipta peluang untuk memperbaikinya. Memandangkan 70 peratus pengalaman membeli berasaskan bagaimana pelanggan merasakan anda merawat mereka, melompat masuk untuk membetulkan masalah itu mungkin hanya mengubah persepsi mereka terhadap jenama anda.
Markah Promoter Bersih (NPS)
Satu metrik yang boleh anda lihat dari masa ke masa ialah NPS anda. Nombor ini adalah kombinasi penilaian kepuasan pelanggan dan maklum balas pelanggan bentuk-bentuk. Penarafan kepuasan angka dapat dikesan dari waktu ke waktu, ditambah maklum balas bentuk bebas menghilangkan masalah untuk meminta pelanggan pertanyaan pertanyaan yang salah. Mereka memberitahu anda apa yang mereka mahu anda tahu. Melaksanakan program tinjauan yang kukuh untuk mengumpulkan input yang paling berkesan secara langsung daripada pelanggan anda. Kajian anda harus membantu anda mengenali jangkaan pelanggan anda dan seberapa baik anda bertemu dengan mereka. Hasil kajian leverage untuk menyesuaikan pendekatan perkhidmatan pelanggan anda, mengenalpasti produk yang melakukan yang buruk atau sangat baik, dan meningkatkan perniagaan anda secara keseluruhan.
Kadar Penafian
Metrik ini boleh memohon kepada dua perkara: panggilan perkhidmatan pelanggan terbengkalai dan barang-barang yang tidak pernah dibeli di dalam keranjang belanja. Yang pertama cenderung menjadi penunjuk yang lebih kuat terhadap kepuasan pelanggan. Jumlah masa yang menunggu pelanggan, sama ada mereka pernah mendapatkan khidmat pelanggan sebelum menamatkan panggilan, berapa kali mereka memulakan hubungan, dan sama ada isu mereka telah diselesaikan semuanya sangat penting dalam menentukan tahap kepuasan mereka terhadap perniagaan anda.
Orang-orang e-dagang juga akan dapat mengesan gerabak terbiar. Berdasarkan purata banyak sumber, Institut Baymard meletakkan kadar peninggalan kereta pada 63 peratus. Mengesan metrik ini akan membolehkan anda melihat jika anda perlu menyesuaikan kadar penghantaran, kaedah checkout, ketelusan harga, atau sekatan jalan lain untuk melengkapkan jualan.
Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)
Ini adalah sistem penarafan lurus yang paling biasa yang anda dapati. Untuk menentukan CSAT anda, semoga meminta pelanggan anda menilai kepuasan diri mereka sendiri. Ia boleh menjadi skala numerik atau menggunakan simbol, hanya pastikan skala sangat jelas. Nombor anda boleh ditipu apabila orang mengelirukan penarafan satu sebagai mewakili pengalaman yang sangat baik dan anda mengesannya sebagai pengalaman yang mengerikan. Anda boleh mengumpul rating ini pada waktu tertentu, seperti selepas pembelian atau selepas hubungan khidmat pelanggan. Anda juga dapat membandingkan penarafan dari waktu ke waktu dengan menggunakan purata atau dari pelanggan tunggal atau sekumpulan pelanggan yang serupa (iaitu orang yang membeli item yang sama). CSAT bukan kaedah yang paling tepat untuk mengukur kepuasan pelanggan, tetapi ia boleh digunakan bersamaan dengan kaedah lain.
Banyak kaedah mengukur dan menjejaki kepuasan pelanggan bergantung kepada permintaan pelanggan anda. Elakkan membasuh pelanggan anda dengan tinjauan yang panjang; kebanyakan tidak akan menjawab.Gunakan data dari pelbagai sumber, seperti tinjauan, analisis laman web, interaksi media sosial, dan perkhidmatan pelanggan untuk mendapatkan gambaran lengkap tentang hubungan pelanggan anda dengan perniagaan anda. Bandingkan data dari masa ke masa untuk melihat trend penting.
Foto Pemantauan Data melalui Shutterstock
1
