Kebanyakan perniagaan kecil hari ini menggunakan teknologi untuk menjalankan perniagaan yang lebih baik - dan untuk menyediakan perkhidmatan pelanggan yang lebih baik. Tetapi adakah anda terlalu bergantung pada teknologi untuk penyelesaian khidmat pelanggan? Apabila syarikat-syarikat kehilangan faktor manusia dalam perkhidmatan pelanggan, mereka akan kehilangan pelanggan yang mereka cuba untuk melayani, memberi amaran kepada kaji selidik baru oleh Accenture.
Laporan Strategi Accenture, Disconnect Digital dalam Penglibatan Pelanggan, mengatakan lebih dari setengah (52 persen) pengguna A.S. telah mengubah penyedia pada tahun lalu sebagai akibat dari layanan pelanggan yang buruk.
$config[code] not foundLazimnya, kekurangan sentuhan manusia adalah punca ketidakpuasan ini. Lebih 83 peratus pengguna lebih suka berurusan dengan manusia daripada dengan saluran digital untuk masalah perkhidmatan pelanggan mereka, sementara 77 peratus lebih suka mendapat nasihat daripada orang dan bukannya saluran digital. Sentuhan manusia amat penting sehingga hampir separuh (45 peratus) pengguna mengatakan mereka sanggup membayar lebih untuk memastikan tahap perkhidmatan yang lebih baik.
Pengguna Harapkan Perkhidmatan Pelanggan yang Mudah
Apa lagi yang mengganggu pengguna tentang perkhidmatan pelanggan hari ini? Kira-kira tiga perempat (73 peratus) mengharapkan perkhidmatan pelanggan menjadi lebih mudah dan lebih mudah, dan 61 peratus mahu lebih pantas.
Walau bagaimanapun, banyak perniagaan telah melabur dalam teknologi dalam talian dan kurang dilaburkan dalam elemen pelanggan perkhidmatan pelanggan. Akibatnya, mereka membuat terlalu sukar untuk pelanggan mendapatkan bantuan dengan masalah, dan risiko kehilangan pelanggan mereka yang paling menguntungkan: pelanggan berbilang saluran yang mahukan pilihan perkhidmatan pelanggan digital dan tradisional.
Berita baik: 80 peratus pengguna yang beralih dari pembekal berdasarkan perkhidmatan pelanggan yang buruk mengatakan syarikat itu dapat melakukan sesuatu untuk mempertahankannya; antara mereka, 83 peratus berkata jika syarikat itu telah menyediakan perkhidmatan pelanggan langsung / orang yang lebih baik, ia akan mempengaruhi keputusan mereka untuk menukar pembekal.
Cara Memberi Perkhidmatan Pelanggan yang Lebih Baik
Apa yang anda boleh lakukan untuk memberikan perkhidmatan pelanggan yang lebih baik dan mengekalkan pelanggan anda? Accenture menawarkan nasihat ini kepada syarikat-syarikat yang ingin menyelesaikan "sambungan digital:"
- Letakkan elemen manusia kembali ke perkhidmatan pelanggan anda. Fikirkan teknologi sebagai alat untuk mencapai pengalaman pelanggan yang memuaskan, bukan sebagai akhir dengan sendirinya. Melabur di sisi manusia perkhidmatan pelanggan - mengupah wakil khidmat pelanggan yang baik, melatih mereka dengan baik dan menyediakan alat yang mereka perlukan untuk menyampaikan sentuhan manusia itu.
- Menyediakan pilihan perkhidmatan pelanggan berbilang saluran. Sama ada pelanggan lebih suka berinteraksi dengan wakil perkhidmatan pelanggan anda melalui telefon, melalui e-mel atau melalui sembang, semestinya mudah bagi mereka untuk beralih-alik antara pilihan-pilihan yang berbeza ini. Pastikan anda mengumpulkan maklumat yang tepat untuk setiap interaksi pelanggan, dan gunakan storan awan untuk data pelanggan supaya semua wakil khidmat pelanggan anda dapat mengakses maklumat terkini mengenai interaksi pelanggan.
- Mengungkap masalah terbesar anda. Tinjau hasil perkhidmatan pelanggan anda secara berkala dan berjumpa dengan wakil khidmat pelanggan anda untuk mengetahui masalah yang menyebabkan masalah terbesar di semua saluran khidmat pelanggan anda. Accenture memanggil ini "pengalaman pelanggan toksik," dan memberi amaran bahawa mereka boleh secara langsung mempengaruhi keuntungan anda. Ambil langkah untuk menyelesaikan masalah ini dengan segera.
Diterbitkan semula dengan izin. Asal di sini.
Foto Automasi melalui Shutterstock
5 Komen ▼
