Tidak ada salah seorang dari kita yang suka mendengar kritikan atau aduan mengenai perniagaan kami. Kritikan tidak dapat dielakkan, dan ia sebenarnya alat yang berguna jika anda belajar bagaimana untuk mengatasinya dengan berkesan. Syarikat-syarikat yang sihat berkembang dan berkembang, dan aduan pelanggan sebenarnya boleh membantu anda menumpukan usaha anda untuk memperbaiki dengan cara yang sangat produktif.
Bagaimana Mengendalikan Aduan Pelanggan
Ada aduan? Ulasan dalam talian yang kasar? Seorang pelanggan yang marah? Cuba strategi ini:
$config[code] not found1. Ambil Masa Anda
Salah satu strategi yang paling berguna yang saya pelajari adalah menunggu 24 jam untuk bertindak balas terhadap aduan pelanggan. Kecuali anda sebenarnya mempunyai pelanggan di hadapan anda yang memerlukan perhatian segera, mengambil nafas sebelum anda menangani kritikan boleh membantu memberi anda perspektif. Jika anda marah atau kecewa, anda mungkin mengatakan sesuatu yang kurang profesional, dan anda boleh membuat situasi menjadi lebih teruk. Fikirkan tentang apa yang anda ingin capai dalam respon anda dan kerjakannya dengan sewajarnya.
2. Abaikan Kritikan Itu Semata-mata Kerengsaan
Walaupun penting untuk memantau ulasan dan aduan individu (kerana mereka sangat baik untuk mencari cara untuk memperbaiki), anda tidak sepatutnya kehilangan kedipan tidur tentang aduan yang jelas tidak masuk akal. Sama ada si pesaing menyiarkan kajian palsu atau pelanggan hanya mempunyai hari yang celaka, kadang-kadang sambutan yang terbaik adalah tidak sama sekali. Kebanyakan pengguna cukup celik untuk menulis ulasan dalam talian yang jelas tidak sah.
3. Jangan Kesalahan oleh Nada
Adalah sihat untuk mengabaikan aduan gila, tetapi penting bahawa kita tidak membuang kritikan yang sah hanya kerana ia disampaikan dengan cara yang kurang dari-ideal. Mungkin pelanggan anda kurang sopan, tapi mungkin dia juga mempunyai satu titik. Terutama jika anda menerima aduan yang sama pada lebih dari satu kesempatan, jangan mengabaikan cadangan untuk peningkatan, walaupun mereka tidak sopan.
4. Kenal pasti Apa yang Anda Boleh Belajar
Jika pelanggan mengambil masa untuk membuat cadangan, anda akan kehilangan peluang jika anda tidak meluangkan masa untuk mempertimbangkannya. Salah satu contoh kegemaran saya tentang kritikan yang akhirnya menjadi cadangan yang menarik adalah pada sebuah buku yang menandatangani salah satu buku saya. Seorang pelanggan menyerahkan saya buku beliau, dan saya mula menandatanganinya. Dia berkata, "Anda menandatangani halaman yang salah." Saya agak terkejut dengan nada tumpulnya, tetapi ketika dia mencadangkan saya menandatangani halaman tajuk, bukannya halaman kosong, saya melihat jenius itu. Sekarang saya melihat gambar halaman judul saya - lengkap dengan tandatangan saya - di Facebook dan Instagram … pemasaran percuma!
5. Dapatkan Penyelesaian
Apabila anda mempunyai aduan atau semakan yang sah dari pelanggan, selain mempelajari apa yang anda boleh memperbaiki di syarikat anda, perkara yang paling penting yang boleh anda lakukan ialah menyelesaikan masalah pelanggan. Sekiranya pengunjung restoran anda menerima perkhidmatan yang perlahan pada hari yang rendah, sila memohon maaf dan menawarkan insentif untuk mereka kembali. Sekiranya pelanggan kecewa dengan prestasi produk, tanyakan bagaimana anda boleh membuat mereka gembira. Jika pelanggan meluangkan masa untuk mengadu (tentu saja, tentu saja) kita sebagai pemilik perniagaan mempunyai kewajipan untuk menjadikannya betul. Berpusatkan penyelesaian, dan anda berpeluang untuk memastikan pelanggan itu dan menggalakkan mereka menjadi lebih setia.
Susah seperti yang kita cuba, kita semua mengakhiri pelanggan yang mengecewakan dari semasa ke semasa. Kesempurnaan tidak mungkin, tetapi usahawan teliti belajar dari kesilapan dan sentiasa berusaha untuk memberikan kecemerlangan.
Diterbitkan semula dengan izin. Asal di sini.
Defuse Photo Bomb melalui Shutterstock
Lebih banyak di: Nextiva, Kandungan Saluran Penerbit 2 Komen ▼
