Oleh Brent Leary
Tiga soalan yang saya tanyakan paling banyak oleh pemilik perniagaan kecil mengenai pengurusan hubungan pelanggan (CRM) adalah:
- Apa itu?
- Adakah ia sesuai untuk perniagaan saya?
- Penyelesaian yang manakah yang patut saya dapatkan?
Apakah CRM?
Walaupun mewujudkan satu pelan untuk melaksanakan CRM mengambil sedikit masa dan usaha untuk disatukan, menentukan CRM pada tahap yang tinggi agak mudah. Malah, semua orang melakukannya! Semasa saya menulis ini, melakukan carian Google pada istilah "Apa itu CRM" mengembalikan lebih 238,000 pautan. Pada awal tahun ketika saya melakukan ini "hanya" 184,000 pautan disenaraikan. Jadi semakin banyak orang membuat definisi mereka awam.
Dan terdapat hampir banyak definisi unik untuk CRM kerana terdapat pautan yang dikembalikan. Walau bagaimanapun, definisi CRM paling formal biasanya merangkumi penyepaduan orang, proses , dan teknologi untuk memaksimumkan hubungan dan menyediakan koordinasi yang lancar antara semua fungsi yang dihadapi pelanggan.
Tetapi mari turunkan formaliti dan hanya mengatakan bahawa CRM tidak lebih daripada bagaimana syarikat anda rancangan untuk mencari, menangkap dan menjaga pelanggan yang baik.
Sekarang kemungkinan anda memerlukan beberapa bentuk teknologi untuk membantu anda melaksanakannya pelan, dan juga pelan akan mengambil orang yang betul (pekerja, pelanggan, rakan kongsi dan pengurusan) yang terlibat untuk merumuskannya. Tetapi itu benar-benar apa CRM secara ringkasnya.
Adakah CRM betul untuk perniagaan saya?
Saya percaya terdapat beberapa perkara asas yang perlu diambil oleh syarikat sebelum mengambil kad korporat dan menuju ke Best Buy atau CompUSA.
Pertama, jika anda gembira dengan cara perniagaan anda berjalan hari ini maka anda mungkin tidak cukup bermotivasi untuk melaksanakan CRM. Kebanyakan syarikat berpaling kepada CRM untuk membetulkan sesuatu yang menyusahkan mereka, seperti kehilangan pelanggan, tidak mencari petunjuk yang cukup baik atau membuang masa terlalu lama dengan suspek daripada prospek yang sebenar. Jadi, jika anda berpuas hati dengan status quo, anda mungkin tidak bermotivasi dengan betul untuk membuat perubahan bahawa CRM tidak syak lagi akan memerlukan anda untuk meletakkannya.
Kedua, jika anda menganggap CRM hanya menjadi aplikasi lain untuk mengambil di Office Depot seperti QuickBooks, anda pasti tidak bersedia. Kebanyakan orang masih percaya bahawa CRM hanyalah perisian, yang tidak boleh jauh dari kebenaran. CRM benar-benar penting dalam cara perniagaan anda berkaitan dengan orang untuk mengubah prospek menjadi pelanggan setia. Oleh itu, semua manusia bekerja bersama semasa menggunakan teknologi untuk memudahkan mereka memahami keperluan masing-masing untuk mencari penyelesaian menang-menang. Dan ya itulah sebabnya saya berani kata pelan di atas - untuk menekankan bahawa ia lebih lanjut mengenai perancangan dan strategi daripada teknologi. Jadi langkah dari buku cek jika anda berfikir perisian sahaja akan melakukan ini. Anda sedih akan kecewa jika anda membeli sebelum mendapatkan orang yang tepat bersama untuk benar-benar menganalisis keadaan.
Akhirnya, pertimbangkan jenis hubungan yang anda ingin ada dengan pelanggan anda. Adakah cukup untuk anda dianggap vendor kepada orang yang anda panggil pelanggan, atau adakah anda ingin dilihat sebagai rakan kongsi, atau peguam bela? Sekiranya anda benar-benar mahukan pelanggan anda untuk jangka masa panjang daripada anda mesti membuatnya jelas kepada mereka yang anda benar-benar memahami dan menghargai perniagaan mereka. Ini bermakna anda mesti mencari cara untuk memaksimumkan masa yang dialami pemahaman apa yang penting kepada mereka, yang hampir mustahil jika anda menghabiskan sebahagian besar masa anda untuk mencari pelanggan baru, menentukan suspek dari prospek, memadam kebakaran, dll. Jadi jika anda sedang mencari untuk menjadi rakan kongsi dari vendor, daripada anda bersedia untuk membina dan melaksanakan strategi CRM untuk membantu anda mengautomasikan proses rutin memakan masa yang disebutkan di atas, membebaskan anda untuk membina hubungan yang lebih baik dengan pelanggan teratas anda.
CRM manakah yang patut saya dapatkan?
Dengan banyak penyelesaian CRM yang terdapat di pasaran dengan set ciri dan penghantaran yang berbeza, mustahil untuk mengatakan bahawa seseorang lebih baik daripada yang lain untuk setiap perniagaan. Itulah sebabnya penting bagi sebuah syarikat untuk menentukan masa depan apa keperluan khusus mereka dan kemudian memulakan proses pemilihan. Namun, pada tahap yang tinggi, ada beberapa perkara yang perlu difikirkan setiap usaha kecil ketika meletakkan dolar pada penyelesaian CRM.
- Kebolehpercayaan - Harga adalah perkara yang jelas di sini kerana anda hanya boleh menggunakan apa yang anda mampu. Tetapi pastikan anda memasukkan kos sokongan pelanggan, kos pelaksanaan dan kos latihan dan bukan hanya kos menggunakan (atau membeli) perisian itu. Dan jika anda menggunakan laluan perisian-sebagai-perkhidmatan (SaaS) yang popular oleh Salesforce.com dan NetSuite antara lain, pastikan anda memahami terma kontrak. Kebanyakan jenis perkhidmatan ini cuba mengunci anda selama satu atau dua tahun. Terdapat vendor seperti Entellium yang tidak memerlukan kontrak jangka panjang yang memudahkan anda untuk mengambil terjun tanpa penyesalan jangka panjang. Dan ada tawaran seperti Zoho CRM yang membolehkan pengguna pertama tiga syarikat mengakses perkhidmatan mereka secara percuma. Jadi sebagai tambahan kepada harga pastikan anda menyemak perkara-perkara seperti berapa lama anda akan berada di cangkuk untuk perkhidmatan itu.
- Fungsi - Apabila anda telah mengambil masa di hadapan untuk mengenal pasti apa masalah anda, apabila mencari, menangkap dan menyimpan pelanggan yang baik, anda harus mempunyai pegangan yang cukup baik mengenai fungsi yang anda perlukan. Contohnya jika anda cuba menggunakan web untuk menjana dan melayakkan lebih banyak petunjuk, anda mungkin ingin mencari penyelesaian yang mudah diintegrasikan dengan laman web anda. Atau jika anda ingin meningkatkan perkhidmatan kepada pelanggan dengan menawarkan portal layan diri dengan lebih banyak akses kepada maklumat penting, anda mungkin ingin menyemak lebih banyak penawaran berorientasikan perkhidmatan seperti Right Now and Parature. Dan jika mengintegrasikan ERP, perakaunan dan e-dagang Web dengan usaha pemerolehan pelanggan anda adalah penting maka mungkin NetSuite akan sesuai dengan kebutuhan anda. Ia benar-benar bergantung pada apa yang dicabar oleh syarikat anda. Perhatikan "keperluan untuk mempunyai" dan "senang untuk anda". Kemudian, lihat penawaran yang memenuhi keperluan anda yang terbaik.
- Kebolehgunaan - Perisian terbaik di dunia tidak bernilai jika orang tidak menggunakannya. Dan perisian CRM tidak berbeza. Oleh itu, sangat penting untuk memastikan sistem apa sahaja yang anda pilih akan semudah yang mungkin digunakan. Ia harus membuat lebih mudah untuk menyelesaikan sesuatu. Sekiranya mungkin ia harus membenarkan orang menggunakannya dengan betul bersama dengan perisian penting yang mereka gunakan untuk mendapatkan kerja mereka. Jika syarikat anda adalah pengguna besar Microsoft Outlook, maka penyelesaian CRM anda harus berfungsi dengan (atau dalam) Outlook. Ia harus mudah untuk memasukkan data, mengaksesnya, menganalisisnya dan kemudian dengan cepat melaksanakan tugas seperti menembak keluar kempen e-mel atau menjejaki status tawaran yang sedang dikerjakan. Juga jika anda seorang syarikat dalam perjalanan (secara literal) dan menghabiskan banyak masa di luar pejabat, mungkin penting untuk memiliki akses dari peranti mudah alih, atau digunakan semasa offline. Cari apa sahaja yang akan menjadikannya cepat dan mudah bagi orang untuk melompat di atas kapal dan mula menggunakan.
- Keserasian - Sekarang keserasian boleh bermakna banyak perkara, tetapi saya merujuk kepada keserasian vendor. Terdapat satu penyedia CRM di luar sana dan nampaknya setiap hari yang baru muncul. Tetapi sangat penting untuk memastikan anda memahami bahawa apabila anda membeli pakej CRM (atau perkhidmatan), anda benar-benar membeli vendor. Terutama apabila anda pergi laluan SaaS kerana mereka menguruskan segala-galanya mengenai aplikasi itu, termasuk data anda. Jadi, penting bagi anda untuk merasa hebat tentang syarikat dan bagaimana mereka akan bekerjasama dengan anda. Berapa lama mereka berada di sekitar? Adakah mereka selamat dari segi kewangan? Adakah mereka mempunyai infrastruktur untuk memastikan data anda selamat dan akan bertahan dalam malapetaka? Dan lebih banyak lagi, adakah orang-orang ini benar-benar serius dalam melayani perniagaan kecil? Ini penting kerana saya mendengar lebih banyak cerita seram dari perniagaan kecil yang merasakan mereka tidak diperlakukan seperti yang mereka fikir mereka akan menjadi pemain yang lebih mantap di pasaran. Itu mungkin kerana banyak perusahaan yang lebih besar kini menggunakan perkhidmatan CRM permintaan dari orang-orang seperti Salesforce.com, dengan pengguna yang berjumlah ribuan. Oleh itu, apabila anda melihat 5 pengguna, anda mahu syarikat yang akan merawat anda seperti anda sama pentingnya kepada mereka seolah-olah anda adalah 5,000 pengguna syarikat. Tidak dapat mendapatkan seseorang di telefon kerana anda seorang lelaki kecil tidak akan berfungsi. Mengatakan mereka berkhidmat dengan komuniti SMB tetapi sebenarnya bermaksud "M" dan bukan "S" tidak akan berfungsi. Jadi benar-benar faktor dalam rekod prestasi syarikat berkenaan dengan melayani perniagaan kecil. Ia sama pentingnya dengan perisian yang mereka sediakan.
Anda boleh membaca lebih lanjut dalam artikel saya untuk majalah Sijil: Adakah CRM Betul untuk Perniagaan Kecil Anda?
Sekarang soalan untuk anda: jika anda tahu apa arti CRM kepada syarikat anda dan merasakan bahawa ia dapat membantu anda, bagaimana anda akan meletakkan empat perkara yang disebutkan di atas (kemampuan, kebolehgunaan, kebolehgunaan dan kesesuaian) dalam rangka kepentingan anda ketika berbelanja untuk penyelesaian CRM? Tinggalkan komen di bawah.
* * * * *
Mengenai Pengarang: Brent Leary adalah Rakan Kongsi Essentials CRM. Brent juga menjadi tuan rumah Teknologi untuk Perniagaan $ ake, pameran radio di kawasan Altanta, Georgia, Amerika Syarikat mengenai penggunaan teknologi dalam perniagaan.
14 Komen ▼
