Bila-bila masa kita berurusan dengan orang, kehidupan akan menjadi kemas. Kebenaran ini jelas kepada sesiapa sahaja yang telah bekerja dalam perkhidmatan pelanggan. Orang boleh kadang-kadang jahat.
Tetapi kebanyakan daripada kita juga mengalami wakil khidmat pelanggan yang dahsyat yang telah membuat kami tidak mahu kembali ke perniagaan tertentu lagi. Fiascos seperti United Airlines yang berurusan dengan beberapa bulan lalu masih segar di minda orang ramai.
$config[code] not foundMana-mana syarikat yang ingin berjaya mesti belajar bagaimana untuk menghargai pelanggannya. Melakukannya termasuk mengubah keadaan berpotensi letupan ke dalam kemenangan.
Tetapi ia juga bermakna bahawa syarikat-syarikat yang sudah melakukan pekerjaan yang baik untuk membina hubungan pelanggan dapat menjadi lebih baik. Walaupun berjaya di sesetengah kawasan, mereka mungkin buta dengan cara mereka jatuh pendek.
Petua tentang Cara Meningkatkan Hubungan Pelanggan
Berikut adalah beberapa tip untuk perniagaan kecil yang ingin memperbaiki bagaimana mereka melayani pelanggan mereka.
Jangan Biarkan Titik Sentuh Mengganggu Anda dari Gambar Besar
Adakah anda sedar perjalanan purata pelanggan anda dengan jenama anda di luar titik sentuh? Pelanggan anda berinteraksi dengan produk anda apabila anda tidak berada di sekeliling.
Mereka boleh kecewa semasa bahagian tertentu perjalanan mereka tanpa anda menyedarinya. Kekecewaan ini mungkin menyebabkan pelanggan berpura-pura tanpa anda mengetahui mengapa atau bahkan ia berlaku.
Kajian Perniagaan Harvard mencatatkan bahawa "Sebuah syarikat yang menguruskan perjalanan lengkap tidak hanya akan melakukan yang terbaik dengan urus niaga individu tetapi juga berusaha memahami sebab-sebab yang lebih luas untuk panggilan, menangani punca-punca utama, dan membuat gelung maklum balas untuk terus meningkatkan interaksi hulu dan hilir dari panggilan. "
Adalah penting bahawa syarikat memohon "metrik khusus" untuk setiap bahagian perjalanan pelanggan keseluruhan. Pastikan untuk mengumpul maklumat mengenai kedua-dua pekerja dan pelanggan untuk menentukan di mana pelanggan paling tidak berpuas hati.
Satu contoh jenis masalah ini ialah syarikat yang berjaya menjual pemasangan TV, tetapi kemudian pelanggan mengalami kesulitan dengan pemasangan.
Walaupun pelanggan boleh memanggil untuk menyelesaikan masalah itu, syarikat itu dapat menjelaskan proses pemasangan lebih baik terlebih dahulu. Jurujual boleh menghapuskan sebab panggilan, serta masa dan tenaga pelanggan menghabiskan menyelesaikan masalah.
Satu perkara yang sangat penting untuk diperhatikan di sini adalah bahawa sumber isu perkhidmatan pelanggan adalah dalaman. Kerana masalah timbul daripada pekerja (walaupun tidak sengaja), pekerja mesti memainkan peranan utama dalam menyelesaikan penyelesaiannya. Sekiranya tidak, penyelesaiannya tidak akan berterusan.
Kurangkan Mata Nyeri yang Tidak Perlu
Satu lagi contoh tentang apa yang kelihatan seperti mengambil langkah untuk menjadikan kehidupan pelanggan anda lebih mudah adalah melaksanakan alat seperti portal pelanggan.
Kekecewaan yang sangat umum di dunia perniagaan menyusul bayar hutang. Lebih-lebih lagi, terdapat cabaran menyimpan dokumen yang teratur dan menyimpan maklumat sensitif, seperti W-2 dan NDA, selamat.
Ada kemungkinan anda dan pelanggan anda menghabiskan sedikit masa di telefon atau e-mel yang cuba menjejaki jenis data ini.Berurusan dengan maklumat dengan cara ini meninggalkan ruang untuk miskomunikasi. Isu dengan pembayaran dan invois sering menjadi titik ketidakpuasan utama.
Menggunakan portal klien meletakkan semua dokumen berkaitan anda di satu tempat. Ini memudahkan pelanggan anda mengaksesnya pada masa mereka sendiri. Mereka tidak perlu menunggu untuk memegang anda jika mereka mempunyai soalan. Jika salah seorang daripada anda perlu melihat sama ada atau tidak invois telah dibayar, ia akan menjadi sangat mudah untuk melakukannya, dan anda boleh mengelakkan kekeliruan dan malu.
Portal pelanggan juga berguna kerana anda dapat melihat tindakan yang diambil oleh klien anda di portal. Perisian seperti ini boleh menjadi jauh ke arah menghapuskan frustrasi pelanggan yang semestinya tidak perlu wujud.
Jadilah peribadi
Menjadi peribadi agak mudah untuk perniagaan kecil, tetapi merupakan keutamaan penting bagi mana-mana syarikat, apa pun saiznya. Lagipun, apa yang akan menjadi titik artikel mengenai memperbaiki hubungan pelanggan yang mengabaikan menyebutkan sifat-sifat yang penting untuk hubungan?
Mana-mana hubungan yang sihat mempunyai ciri-ciri tertentu, seperti komunikasi yang jelas. Orang-orang dalam hubungan tidak terlalu tertumpu untuk membuat wang atau mendapatkan ke hadapan yang mereka mengabaikan satu sama lain. Sebaliknya, mereka saling menyokong dalam matlamat mereka dan melakukan apa yang mereka mampu untuk memperbaiki kehidupan masing-masing.
Walaupun persamaan di antara hubungan peribadi dan hubungan perniagaan pelanggan tidak dapat dikurangkan pada satu ketika, ada prinsip asas yang berlaku untuk setiap situasi:
- Tunjukkan klien anda bahawa anda menghargai mereka
- Dengar pujian atau aduan mereka dan balas dengan sewajarnya
- Ganjaran atau diskaun tawaran
Pastikan anda tidak hanya memenuhi keperluan pelanggan tetapi juga di atas dan di luar jangkaan mereka.
Anda juga boleh menawarkan pendidikan percuma mengenai beberapa topik yang berkaitan dengan perniagaan anda. Anda mungkin melakukannya melalui blog anda, melalui kertas putih, atau melalui webinar.
Ambil Long View
Anda harus melaksanakan semua strategi di atas dengan tujuan untuk menjaga pelanggan anda di sepanjang hayat. Ia lebih menguntungkan untuk mengekalkan pelanggan sedia ada daripada memperoleh yang baru. Pengekalan akan lebih cepat mengembangkan pangkalan pelanggan anda. Dengan ini, anda perlu mempunyai seseorang kakitangan yang bertanggungjawab untuk mengesan pengekalan pelanggan.
Jika anda tidak mengukur bagaimana dan bila orang meninggalkan anda, bagaimanakah anda tahu jika taktik anda untuk menjaga mereka bekerja? Sekiranya anda tidak menerima maklum balas daripada pelanggan anda, bagaimanakah anda tahu jika mereka tidak berpuas hati dengan sesuatu yang anda lakukan?
Perlu diingatkan bahawa ia mungkin pada mulanya bernilai membelanjakan lebih banyak untuk pemasaran kepada pembeli kali pertama daripada yang mereka akan belanjakan pada pembelian pertama mereka. Ini mungkin terasa seperti kehilangan pada masa itu, tetapi jika terdapat kemungkinan tinggi bahawa mereka akan tinggal bersama anda seumur hidup, strategi ini berbaloi.
Fokus pada Nilai Sepanjang Hayat
Nilai keseluruhan seumur hidup pelanggan anda adalah lebih penting daripada setiap jualan individu. Hitung berapa banyak wang yang mereka belanjakan dari masa ke masa tolak berapa banyak yang anda belanjakan untuk pemasaran dan memperolehnya. Apabila memutuskan bagaimana untuk memasarkan kepada penonton anda, pilih satu atau dua saluran pemasaran berskala. Tumpukan tenaga anda semata-mata pada saluran tersebut sebelum berkembang kepada orang lain.
Daripada hanya menjual barangan yang berkaitan, cobalah menjual orang lebih banyak item yang sama dengan menggunakan insentif. Mewujudkan penjualan sepenuhnya baru, walaupun produk itu berkaitan, adalah lebih sukar untuk menjual lebih banyak item yang sama.
Anda juga harus mempertimbangkan meletakkan nombor telefon di laman web anda. Sesetengah pembeli berpotensi berminat dengan produk anda tetapi tidak mahu membeli atau menghubungi anda dalam talian. Menyediakan peluang ini untuk orang yang memanggil anda membolehkan anda memperoleh pelanggan yang anda mungkin hilang sebaliknya dan siapa yang mungkin anda dapati menjadi sebahagian besar daripada penonton anda.
Jangan Assume You Have No Room to Grow
Walaupun membina hubungan dalam mana-mana arena kehidupan adalah sukar, faedah berbuat demikian dalam perniagaan tidak dapat dinafikan adalah berbaloi, dan bukan hanya untuk tujuan menghasilkan wang. Terdapat nilai yang melekat dalam membantu orang lain.
Walaupun anda sudah mengambil langkah-langkah untuk membina hubungan pelanggan yang kuat, pertimbangkan cara anda boleh membawa lebih banyak nilai kepada pelanggan anda dan dapatkannya untuk jangka panjang.
Foto Pub melalui Shutterstock
3 Komen ▼
