Minggu lalu semasa persidangan Dreamforce di Salesforce secara besar-besaran, mereka secara rasmi mengumumkan Internet Cloud of Things (IoT) untuk membantu organisasi memanfaatkan kuasa peranti yang bersambung - dan maklumat yang mereka sediakan - untuk mencipta pengalaman masa nyata yang lebih baik sepanjang kitaran hayat pelanggan.
Adam Bosworth, Naib Presiden Eksekutif Salesforce IoT Cloud, berkongsi dengan saya betapa pentingnya memahami apa yang IOT tawarkan kepada perniagaan, bagaimana ia memberi kesan kepada penglibatan pelanggan, dan kenapa menjadi sebuah syarikat yang terhubung tidak membuat anda berpusatkan pelanggan sendiri.
$config[code] not found* * * * *
Trend Perniagaan Kecil: Apakah perihalan anda tentang IoT?
Adam: Syarikat-syarikat berusaha untuk menjadi pelanggan-sentris. Mereka mendengar dengan jelas dari pelanggan bahawa mereka bukan tentang pelanggan, dan mereka tidak up to date dengan pelanggan. Dan mereka tidak secara proaktif membantu pelanggan memanfaatkan peluang atau menyelesaikan masalah. Mereka akan kehilangan pelanggan itu ke syarikat lain. Jadi mereka cuba menjadi syarikat yang berpusatkan pelanggan.
Sebahagian daripada itu menjadi bersambung. Dan bukan hanya menjual sesuatu yang baik tetapi menjual perkhidmatan. Tidak hanya menjual HVAC tetapi menjual HVAC yang bersambung. Tidak hanya menjual kereta tetapi kereta yang disambungkan. Sebahagian daripada senjata mereka untuk mengubah syarikat mereka menjadi terhubung adalah menambah komponen IOT kepada apa yang sudah menjadi dunia yang sangat dihubungkan. Kerana telefon bimbit sudah menjadi cara yang sangat berkaitan untuk berinteraksi dengan dan mengetahui tentang pelanggan anda.
Trend Perniagaan Kecil: Berapa sukar atau bagaimana berbeza untuk memanfaatkan Internet Perkara berbanding dengan Internet ketika membina hubungan pelanggan?
Adam: Saya tidak fikir ia adalah Internet Perkara yang sebenarnya menjadikannya lebih sukar. Ia mendapat jumlah yang besar. Kebanyakan pelanggan kami sebenarnya mempunyai sehingga satu bilion hingga 10 bilion acara sehari masuk. Jadi, sementara skala besar, dan kadang-kadang sedikit menakutkan, saya tidak fikir itu isu utama. Isu utama adalah bagaimana anda memanfaatkannya? Kami bercakap dengan banyak pelanggan yang telah membelanjakan berpuluh-puluh juta dolar untuk mengendalikan diri mereka sendiri dan menulis data besar mereka sendiri, atau pada tentera mereka sendiri yang sangat mahal, sukar untuk menyimpan orang yang mereka sewa, hanya untuk melihat-lihat dan mengatakan " Adakah kita mengubah perniagaan kita? Adakah kami berpusatkan pelanggan? Adakah kami menyampaikan pengalaman pelanggan yang berbeza? "Dan jawapannya tidak.
Ada yang tidak kena dengan mentaliti "Bidang Mimpi". Bina dan mereka akan datang. Dan itu benar-benar masalah yang kita dengar sangat konsisten adalah bahawa orang-orang memulakan jalan yang salah. Daripada bertanya diri sendiri bagaimana saya mengubah pengalaman pelanggan saya dengan saya, dan pekerja saya untuk perkara itu, mereka mengatakan jika kita menyambungkan semuanya akan diselesaikan. Saya akan memberikan anda dua cerita untuk menjelaskan kebaikan dan yang buruk.
Kereta isteri saya disambungkan, dan lampu enjin pada hari yang lain. Dia menjangkakan peniaga akan mencetuskan secara automatik amaran dalam aplikasinya untuk mengatakan, hei saya telah melihat kalendar anda kerana ia berada di telefon, kita melihat masa anda bebas, kita tahu bahawa kereta anda mempunyai masalah, dan ini adalah beberapa kali anda boleh membawanya. Klik sekali untuk memilih yang anda mahu, kami akan mempunyai sewa siap.
Apa yang dia benar-benar mendapat adalah panggilan, masuk ke telefon, ditahan, peniaga berkata saya minta maaf, saya tidak tahu apa yang salah dengan kereta anda, anda perlu membawanya, kami dua minggu lagi dari mempunyai janji temu. Sementara itu dia mendapat anak berusia empat tahun yang harus pergi ke sekolah dan kereta dengan lampu enjin mengatakan tidak memandu. Jurang yang dijangkakan adalah sangat besar, dan ia keluar dari mereka yang mempunyai kereta yang bersambung. Sebenarnya, ketika anda menghubungkan anda menetapkan harapan tersebut. Jadi itu pengalaman yang buruk, bukan? Terdapat sebuah syarikat yang mempunyai perbezaan yang besar antara apa yang mereka tahu dan apa yang mereka lakukan.
Sebaliknya, dia mempunyai hari ulang tahun dua bulan yang lalu, dan dia sedang membaca buku yang sangat lama yang telah saya berikan kepadanya dan laman-laman itu jatuh ketika dia membacanya. Dan saya mendapat dalam talian, bergegas sebuah buku kepadanya dari Amazon untuk datang pada ulang tahunnya pada hari Selasa. Mama pulang awal petang Selasa, memeriksa Uber kerana kami tidak memandu di sini lagi - untuk sampai ke restoran - memeriksa OpenTable kerana saya mempunyai tempahan di Kikari. Pergi ke luar untuk mencari buku itu. Tiada buku. Sekarang saya agak terkejut. Dan saya melihat ke bawah surat saya di telefon saya dan ada surat ini yang mengatakan "kami sangat menyesal, produk anda telah rosak dalam penghantaran. Kami telah membawa anda salinan baru dan ia akan berada di sana esok pagi. "
Saya berfikir tentang itu, dan itu peranti ke peranti. Apa yang berlaku ialah pemandu yang dirakam pada sesetengah peranti, FedEx atau UPS, ini telah rosak ke dalam penghantaran. Isyarat naik ke Amazon, dan perisian pintar menangkap isyarat itu. Sesetengah perisian menyemak nilai seumur hidup saya, yang cukup baik, kelihatan untuk melihat jika buku dalam inventori; ia adalah. Memandangkan nilai seumur hidup saya, ia memperlihatkan cara terpantas untuk menyampaikannya kepada saya, kerana ia mencipta momen yang menyenangkan. Dan cukup pasti, pada jam sepuluh pagi keesokannya buku itu ada di sana. Dan walaupun ia tidak ada pada hari lahirnya, anda tidak boleh marah. Mereka menyelesaikan masalah saya sebelum saya tahu saya mempunyai masalah. Saya tidak perlu telefon, saya tidak perlu menunggu. Saya tidak perlu mengklik butang.
Setiap pelanggan kami ingin menyampaikan pengalaman itu. Tetapi sebelum ini ia menjadi sangat sukar bagi mereka.
Jadi, masalah IoT kepada saya bukanlah bagaimana alat anda, bagaimana anda menyambung, masalahnya adalah apa yang anda akan lakukan untuk menukar hubungan yang anda ada dengan pelanggan anda, dan pekerja anda, kerana tidak semestinya anda juga perlu untuk membawa pekerja dalam gelung jika kereta anda pecah di lebuh raya. Bukan sahaja anda mahukan peniaga mengatakan bahawa tetapi anda mahu peniaga mengatakan - atau seseorang mengatakan kami telah menganjurkan trak untuk anda dan di sini …
Trend Perniagaan Kecil: Seseorang dalam perjalanan mereka.
Adam: Dan anda dapat melihat betapa jauhnya, seperti yang anda boleh dengan Uber, dan dengan cara ini, kami telah mengadakan perjalanan untuk anda. Betul kan? Dan kami telah berhubung dengan syarikat insurans anda. Jadi perubahan dalam jangkaan memberikan anda peluang besar, tetapi ia juga memberi anda tanggungjawab yang besar.
$config[code] not foundTrend Perniagaan Kecil: Dan keperluan yang besar untuk memastikan anda memenuhi jangkaan pelanggan yang semakin meningkat kerana mereka terbiasa dengan jenis senario tersebut.
Adam: Dan saya rasa itulah yang tersesat adalah jangkaan orang mengesan apa yang mungkin. Dan sehingga mungkin mereka tidak mengharapkannya. Sehingga mungkin, mereka dijangka akan ditangguhkan, mereka dijangka beratur di lapangan terbang yang bertanya bagaimana untuk merancang. Tetapi apabila ia menjadi mungkin, semua orang tidak mengharapkannya - sama seperti sebelum kita mempunyai telefon bimbit kita tidak mengharapkan anda boleh sampai kepada kami pada bila-bila masa dan kini kami lakukan.
Trend Perniagaan Kecil: Jadi bagaimana perniagaan IOT Cloud membantu mewujudkan jenis pengalaman yang dikehendaki oleh pelanggan hari ini?
Adam: Nombor satu, kami melihat apa yang anda perlukan sebagai konteks. Sekiranya anda membuat keputusan seperti yang dilakukan oleh Amazon, anda memerlukan banyak konteks. Anda perlu tahu apa nilai seumur hidup pelanggan ini. Adakah mereka menaikkan atau menurunkan? Sekiranya mereka memandu kereta itu, enjinnya berlari panas dan mengalir atau turun ke bawah? Apa pun masalah itu, anda perlu mempunyai 360 profil tentang segala-galanya. Dan 360 profil perlu dikemaskini dari semua isyarat yang datang dari peristiwa mudah alih, mereka masuk dari lokasi mudah alih, dan mereka masuk dari IoT, serta klik web. Oleh itu, anda perlu mempunyai data yang besar, kerana anda mempunyai berbilion-bilion hari ini dan berpotensi kami mempunyai beberapa pelanggan dengan dua dan setengah bilion profil dan mereka ingin memastikan mereka yang terkini. Jadi perkara pertama yang kami lakukan dibuat dengan mudah.
Kedua, kita berpasangan dengan enjin peraturan kelajuan yang sangat tinggi yang dapat memproses peristiwa-peristiwa 5 bilion setiap hari dalam masa nyata, dengan mengambil konteks profil 360 darjah, mengambil sebagai konteks apa yang sudah terjadi.
Kembali ke contoh kereta yang disambungkan, kereta itu hebat, dan sepuluh isyarat berturut-turut datang dari kereta dengan mengatakan ia sebenarnya buruk dan semakin buruk; Bertindak cepat! Buka kes itu, isikan pemandu, dan berpotensi bahkan memberitahu mereka untuk menarik balik.
Kami memberi anda bukan sahaja enjin peraturan yang sangat kuat tetapi satu kontekstual dan pintar tentang peraturan yang harus dijalankan. Dan boleh diperpanjang dalam erti kata bahawa pengaturcara boleh memperluaskan apa yang anda lakukan dan mengkonfigurasi logik untuk penglibatan proaktif.
Kemudian kami memasang semua enjin peraturan secara terus ke dalam semua yang anda boleh lakukan dalam Salesforce supaya anda dapat membuat kesilapan dengan mudah, anda boleh dengan mudah memulakan aliran proses dalam App Cloud kami, anda dengan mudah boleh menghantar mel atau teks atau WeChat atau apa sahaja melalui Pemasaran kami Awan. Jika anda menjangkau anak perempuan saya, ia akan menjadi lebih daripada Facebook Messenger, jika anda menjangkau anak saya di Beijing, ia akan menjadi WeChat, jika saya ini akan menjadi e-mel atau SMS; anda perlu tahu. Dan kemudian kami membina maklumat profil yang mencukupi di sana bahawa anda dapat mengetahui penglibatan mana yang sedang bekerja dan anda mula menyambung ke orang yang betul dengan cara yang betul.
Trend Perniagaan Kecil: Apakah cara terbaik bagi syarikat yang lebih tradisional cara mereka berinteraksi dengan asas pelanggan mereka, apakah beberapa cara terbaik yang mereka benar-benar dapat memulakan dalam meletakkan ini untuk bekerja untuk mereka?
Adam: Anda ingin bertanya bagaimana saya boleh menjalankan perniagaan saya lebih cekap? Bagaimana saya boleh mempunyai pelanggan yang lebih bahagia? Dan biasanya terdapat beberapa titik kesakitan. Terdapat beberapa kawasan di mana pekerja tidak dimaklumkan dengan baik, di mana pelanggan tidak dimaklumkan dengan baik, atau kedua-duanya. Dan biasanya di mana ia berdua sangat buruk kerana ia mewujudkan proses yang sangat mahal di mana pekerja anda terikat, pelanggan terikat, dan tiada siapa yang gembira. Jadi biasanya saya akan berkata bermula dengan mereka. Mulakan dengan mata kesakitan yang paling teruk. Mulakan dengan perkara-perkara di mana pada masa yang sama orang harus saling berkomunikasi antara satu sama lain, ia benar-benar sukar dan ia adalah satu proses yang mengecewakan.
Trend Perniagaan Kecil: Berapa lamakah syarikat-syarikat hari ini untuk memenuhi jangkaan dan menyampaikan beberapa perkara yang anda cakap?
Adam: Syarikat-syarikat yang saya bicarakan merasa di bawah pistol kerana ada lebih banyak wang yang masuk ke lebih banyak permulaan untuk mencuba dan mengganggu syarikat-syarikat ini daripada sebelumnya. Dan syarikat-syarikat itu tidak terhalang oleh warisan; syarikat-syarikat itu bergerak sangat cepat. Sekiranya anda bank, anda akan melihat bilangan pemula yang kini mula membantu orang menggerakkan wang tanpa bank, dan anda sangat cemas kerana tiba-tiba mereka memberikan tahap perkhidmatan pelanggan yang lebih baik daripada yang anda boleh. Maksud saya, sebagai contoh, ketika saya pergi dan menggunakan Apple Pay di Whole Foods, ledakan saya melihat email saya apa yang saya lakukan. Atau saya menggunakan Square di teksi saya. Boom, saya melihatnya di e-mel saya. Tahap pemberitahuan proaktif ini sangat mengagumkan - jadi syarikat kewangan merasa ini. Sekiranya anda adalah sebuah syarikat kesihatan, anda mula mengajukan pertanyaan, mendapat persoalan yang sangat keras, kerana kepuasan pesakit mulai menjadi sesuatu yang anda diukur sebagai institusi penyedia.
Mereka adalah satu tan orang yang sangat cerah dengan lebih banyak wang yang diberikan kepada mereka sekarang berbanding sebelum ini. Dan juga halaju yang lebih besar, kerana terdapat banyak perisian yang sedang duduk di sumber terbuka sekarang dan awan adalah cara yang produktif dan kuat untuk membina perisian berskala, begitu cepat, kelajuan, dan, sebenarnya, bahkan kos yang dapat anda bina sesuatu yang mengganggu walaupun model perniagaan syarikat yang sangat besar mengejutkan. Uber tidak wujud lima tahun lalu. Sekarang ia adalah $ 50 bilion syarikat.
Ia berlaku dengan cepat, di mana jika anda tidak mengetahui cara menjadi syarikat yang bersambung dan syarikat yang berorientasikan pelanggan untuk pelanggan anda, sebaiknya anda menjadi pembekal perkhidmatan agregat dalam pengalaman pelanggan yang dikendalikan oleh orang lain. Dan paling teruk, anda tidak akan menjadi pemain, jadi terdapat banyak tekanan.
Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
Lebih dalam: Salesforce 3 Comments ▼
