Act !, aplikasi pengurusan hubungan perintis yang membantu mengantarkan era CRM, merayakan ulang tahun ke-30 bulan lalu. Dalam tempoh tiga dekad ini lebih daripada enam juta orang telah menggunakan aplikasi ini untuk menguruskan interaksi dengan pelanggan dan prospek mereka. Tetapi banyak telah berubah sejak Akta! datang pada tempat kejadian pada tahun 1987, terutamanya cara orang menggunakan perisian untuk bersaing dengan pelanggan. Yang bermaksud Swiftpage, pembuat Act! kerana ia memperoleh jenama pada tahun 2013, diperlukan untuk membawa aplikasi yang dihormati menjadi penjajaran yang lebih baik dengan keperluan dan harapan pelanggan moden - dari cara mereka mengakses aplikasinya, dengan cara mereka membayarnya.
$config[code] not foundBergerak ke Model Langganan Perisian
John Oechsle, Ketua Pegawai Eksekutif Swiftpage, berkongsi bagaimana mereka mengubah Akta! dari apl perisian rak yang dibeli di kedai, kepada langganan awan yang menawarkan langganan langganan untuk digunakan pada bulan itu; meningkatkan langganan langganan sebanyak 140% dan pendapatan berulang tahunan sebanyak 131% sepanjang tahun lalu. Dan bagaimana perubahan itu mengubah cara syarikat berinteraksi dengan pelanggan hari ini, dan bagaimana mereka akan berinteraksi dengan mereka esok.
* * * * *
Brent Leary: Anda perlu melalui proses membuat Swiftpage sejajar dengan tingkah laku dan harapan pelanggan moden. Bercakap sedikit tentang peralihan itu dan mengapa ia begitu penting untuk dilakukan sekarang?
John Oechsle: Apabila kita memperoleh Akta! pada bulan Mac tahun 2013, kami memperoleh sistem desktop tertutup. Ia sangat popular, dan selama bertahun-tahun lebih daripada enam juta pelanggan telah menggunakannya untuk mengembangkan perniagaan mereka. Tetapi seperti yang anda lihat di mana industri sedang berjalan hari ini, hanya sistem desktop tertutup mungkin tidak akan menjadi sesuatu yang akan membolehkan kita berkembang Akta! dan terus mengekalkan jenama hebat ini. Jadi, salah satu perkara pertama yang perlu kita lakukan adalah mengubah teknologi.
Fungsi itu ada di sana. Tetapi masalahnya ialah cara orang mula berinteraksi dengan perisian itu menjadi sangat bertarikh. Orang tidak mahu membeli perisian, dan memuat turunnya ke desktop mereka, dan menjalankannya di desktop, dan sebagainya. Terdapat cara yang berbeza dari orang yang berinteraksi dengannya. Tetapi pada masa yang sama, kami mempunyai ratusan ribu pengguna yang sangat setia kepada jenama itu, dan sangat setia kepada syarikat itu, dan menggunakannya dengan cara itu.
Kami berhadapan dengan bagaimana kami beralih kepada teknologi yang lebih kontemporari, dan melakukannya dengan cara yang anda tidak memujuk pangkalan pelanggan; di mana ia memberi mereka kesempatan untuk berlari ke sesuatu yang lain. Konsep kami jelas mengambil platform dan cloud membolehkannya.
Hubungan kami adalah sekitar sekali setiap tiga tahun kerana mengadakan perbualan dengan kumpulan ini. Kerana itu adalah mengenai tempoh masa anda membeli peranti baru. Jadi setiap kali anda membeli desktop baru atau anda membeli komputer riba baru, rasa apa - anda terpaksa berinteraksi dengan syarikat kerana perisian tidak berfungsi lagi.
Ia adalah hubungan yang setia, tetapi itu bukan hubungan yang sangat memuaskan dan sangat intim. Ia seperti 'oh okay, ya saya kenal anda tiga tahun yang lalu, anda tahu kembali'. Jadi sekarang anda perlu pergi dari bercakap dengan mereka sekali setiap tiga tahun untuk meyakinkan mereka untuk masuk ke kelab, jika anda akan, dan membayar langganan; dan kemudian teruskan hubungan yang berterusan hampir setiap hari yang anda berinteraksi dengan mereka. Jadi itulah cara kita buat.
Kami berkata kami tidak akan memaksa orang untuk pergi ke sini, atau anda tidak akan menjadi pelanggan lagi. Itu hanya menetapkan diri kita untuk kegagalan. Kami berkata di sini adalah proposisi nilai kami. Inilah sebabnya kami mahu anda datang bersama kami. Jika anda datang bersama kami, inilah yang anda dapat. Sekiranya anda tidak mahu datang bersama kami, tidak mengapa. Kami akan berurusan dengan anda sebagai pelanggan, dan berinteraksi dengan anda. Oh, dengan cara ini, harga insentif yang sangat baik untuk datang bersama kami. Jadi itulah bagaimana kami mendapat pangkalan bergerak, dan kami memulakannya pada bulan Mei 2015. Kami mengambil masa kira-kira dua tahun untuk mendapatkan hak platform, untuk mendapatkan harga tepat … untuk mengubah keseluruhan set proses di dalam sebagai syarikat pada bagaimana anda akan bekerja. Oleh itu, kita perlu mengambil masa dan melakukannya dengan betul.
Brent Leary: Bagaimana hubungan antara syarikat dan pelanggan berubah semasa anda menjalani proses ini?
John Oechsle: Jika anda melihat, anda mempunyai kumpulan orang di dalam syarikat anda yang biasanya mempunyai beberapa jenis hubungan dengan pelanggan. Anda mempunyai pemasaran yang menghubungkan pada beberapa jenis tahap seperti yang anda cuba memasarkan perkara yang berbeza dengan mereka. Anda mempunyai jualan jelas apabila mereka cuba menjual sesuatu. Kemudian apabila anda menjual sesuatu sekarang tiba-tiba anda perlu menyampaikannya. Jadi anda mempunyai semua jenis interaksi yang berbeza ini.
$config[code] not foundSebelum ini, sebelum perjalanan kami ini, tiga jenis perbualan dan interaksi yang kami ada dengan pelanggan kami. Sebaik sahaja kita membuat perubahan ini, ia adalah satu mesej asas yang kita ada. Anda benar-benar perlu mengambil pemasaran, jualan, perkhidmatan, bahkan sesuatu sejauh jabatan pengebilan di dalam kewangan. Kesemuanya itu harus menjadi wajah tunggal dari syarikat itu kepada pelanggan dengan satu mesej, dengan satu jenis interaksi, dan interaksi yang konsisten.
Itu benar-benar jenis interaksi dan perbualan yang kami ada dengan pelanggan kami, yang sama sekali berbeza daripada apa yang mereka pernah menjadi tiga atau empat tahun lalu.
Brent Leary: Ya, yang membawa kepada anda tahu pelanggan adalah lebih celik teknologi. Teknologi telah meletakkan lebih banyak kuasa di tangan mereka untuk bercakap. Jadi bagaimana ia memenuhi jangkaan mereka sekarang? Adakah ia lebih mencabar kerana kini mereka mempunyai jangkaan ini dan mereka ramping, dan mereka tahu apa yang mungkin? Atau lebih mudah untuk meramalkan ke mana mereka pergi, dan dapat memberikan mereka apa yang mereka cari secara berterusan?
John Oechsle: Ia lebih mudah dan mencabar pada masa yang sama. Lebih mudah kerana anda mempunyai interaksi yang lebih kerap dengan mereka, anda mendapat maklumat tersebut dalam masa nyata. Jadi, janganlah kita menunggu persidangan, atau kumpulan pengguna, atau ini atau itu, atau mendengar perkara-perkara dan bawa mereka kembali. Maksud saya, anda betul-betul mendengar perkara-perkara setiap hari, yang kemudiannya membolehkan anda mengambilnya maklumat dan cepat menganalisisnya dan menentukan apakah kami bergerak ke arah yang betul, atau adakah kami benar-benar merindukan bot dengan sesuatu, dan sebagainya. Jadi itulah bahagian yang lebih mudah.
Bahagian yang mencabar adalah kerana anda melakukan itu, orang-orang mempunyai harapan bahawa anda akan melakukan sesuatu dengan itu. Jika anda bercakap dengan saya setiap hari, dan saya memberitahu anda perkara yang sama setiap hari, dan saya tidak berbuat apa-apa, dengan baik meramalkan apa yang mungkin saya tidak akan menjadi pelanggan anda lebih lama lagi. Jadi ada, anda tahu jangkaan yang baik-baik saja saya tidak akan menunggu enam, lapan, sembilan bulan untuk pelepasan untuk keluar. Bagaimana caranya anda tidak boleh mendapatkan benda jenis ini lebih cepat. Jadi lebih mudah dan mencabar semua pada masa yang sama.
Brent Leary: Apakah peluang yang boleh Swiftpage memanfaatkan sekarang bahawa anda mempunyai sistem di tempat seperti Zuora yang membantu anda menguruskan langganan anda?
John Oechsle: Pertama sekali, kita tidak akan dapat melakukan perjalanan ini tanpa Zuora. Mereka hanya rakan kongsi yang hebat, itu satu set perisian yang hebat. Sekarang ya, semasa anda mengumpulkan semua maklumat ini, saya rasa nombor satu perkara yang telah membantu kami dalam perjalanan ini dengan Zuora adalah keupayaan untuk menjadikannya benar-benar mudah bagi para pelanggan kami untuk melakukan perniagaan dengan kami. Jika anda berfikir tentang hal itu, ia seperti okay saya hanya melanggan ACT !. Baiklah, baiklah, saya mahukan kerusi lain, atau saya mahukan satu lagi 'ini', apa sahaja. Tiada masalah, ledakan. Anda boleh meletakkan hak itu dengan sangat, sangat cepat.
Itulah keupayaan yang boleh pergi ke orang jualan. Oleh itu, saya mendapat seorang peniaga di atas lantai yang sebenarnya boleh melakukan ini dengan sangat cepat.
Langkah seterusnya kami bekerja dengan dalaman dan dengan Zuora secara literal meletakkan portal itu ke dalam pasaran supaya pelanggan boleh bekerja sendiri pada akaun mereka pada masa yang sama, mentadbir sendiri.
Brent Leary: Jadi beri kami sedikit ke depan. Apa yang akan kita lihat dari Swiftpage?
John Oechsle: Kami melihat tiga segmen pelanggan yang berbeza yang kami fokuskan. Yang pertama ialah seseorang yang memerlukan fungsi CRM sepenuhnya, dan mereka memerlukan penyesuaian.
Kumpulan kedua adalah orang yang memerlukan CRM berfungsi penuh, tetapi mereka tidak memerlukan penyesuaian. Mereka hanya memerlukannya untuk berjalan di awan. Mereka perlu mendapatkannya, dan anda tahu, pergi selepas itu.
Set ketiga, yang saya fikir adalah yang paling menarik dan saya fikir yang paling pesat berkembang, adalah sekumpulan pelanggan yang mahukan semua fungsi CRM berjalan di latar belakang di suatu tempat di awan, tetapi mereka tidak mahu menariknya up dan melihatnya sepanjang masa. Mereka mahu mengaksesnya dalam ketulan kecil, yang benar-benar sesuai dengan cara mereka melakukan perniagaan. Kami menyebutnya aplikasi yang dibina khas. Anda akan melihat jumlah besar yang berlaku.
Saya fikir perkara lain yang sejuk adalah cara orang berinteraksi dengan perisian berubah secara dramatik. Terdapat satu tema biasa yang bermula dan interaksi suara itu. Itu bermula dengan telefon bimbit, anda seperti hey Siri. Kemudian secara tiba-tiba Amazon keluar dengan Alexa, dan ada perkara lain. Jadi anda tahu itu benar-benar apa yang anda akan lihat.
Orang-orang berkumpul dengannya di sana sini, tetapi anda akan sampai ke titik di mana orang akan 'mengatakan ACT! bagaimana kempen pemasaran saya pergi? '. Ia akan mengatakan 'hey, kempen pemasaran anda melakukan ini. Oh dengan cara John, anda harus melakukan ini, ini, dan ini '. Jadi saya fikir gabungan interaksi suara dengan kecerdasan buatan dan senibina cadangan, di mana semua orang akan pergi, dan kami juga berada di laluan itu.
Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
