Saya telah menonton respons Yelp dan bertindak balas terhadap beberapa yang lalu dan saya benar-benar kagum dengan pengendalian keseluruhan keadaan mereka. Saya fikir ia mungkin berfungsi sebagai kajian kes mini yang menarik untuk apa yang perlu dilakukan apabila anda menemui jenama anda di bawah serangan.
Lihatlah apa yang dilakukan Yelp dan apa yang harus anda lakukan juga.
Rayuan kepada mereka yang boleh membantu mengubah perbualan
Apabila keadaan menjadi sukar, perkara pertama yang anda ingin lakukan ialah menjangkau orang-orang yang boleh membantu menjadikannya lebih baik. Selalunya, itu adalah blogger dan media yang meliputi industri anda atau yang telah ramah kepada anda pada masa lalu. Cara yang berkesan untuk menarik perhatian akhbar tidak baik adalah menggantikannya dengan bahan baru mengenai jenama anda. Ini memberi orang lain sesuatu untuk dibicarakan atau sekurang-kurangnya dapat membantu anda menyeberang.
Apabila berita pertama memecahkan soal tuntutan Yelp baru, saya menerima e-mel dari salah satu kenalan saya di Yelp. Dia menghantar e-mel kepada saya untuk memberitahu saya apa yang sedang berlaku, untuk menerangkan keadaan, dan menawarkan untuk menghubungi saya dengan seseorang di dalam organisasi saya harus mengetahui lebih lanjut atau berkongsi cerita dengan pembaca saya. Ia adalah langkah pintar. Bukan sahaja ia dapat menghayati cerita anda, tetapi ia juga membolehkan orang-orang yang menulis tentang industri anda setiap hari tahu bahawa anda terbuka untuk komunikasi dan anda tidak mempunyai apa-apa untuk disembunyikan. Ia membantu mendapatkan perbualan bermula pada kaki kanan.
Bercakap terus kepada pelanggan anda. Ikhlas.
Sebelum krisis bermula, anda perlu menyediakan sistem yang boleh anda gunakan untuk bercakap terus kepada khalayak anda. Beberapa tempat yang mereka tahu akan pergi apabila mereka mahu maklumat tentang syarikat itu. Ini mungkin blog syarikat, kawasan lain di tapak anda, tapak rangkaian sosial di mana anda telah membangunkan kehadiran yang kuat, saluran YouTube anda, apa sahaja. Apa pun saluran itu adalah untuk organisasi anda, apabila keadaan menjadi buruk atau anda mempunyai sesuatu yang perlu dibincangkan, itulah di mana anda harus pergi. Gunakannya bercakap terus kepada pelanggan anda dan dengan ikhlas seperti yang anda boleh. Jelaskan keadaan dengan jujur dan semudah yang anda boleh, dan lakukan yang terbaik untuk menjawab soalan mereka mengenai apa yang berlaku. Semakin banyak maklumat yang mereka dapati daripada anda, semakin sedikit keperluan mereka perlu mencarinya dari sumber luar.
Yelp telah melakukan kerja yang luar biasa menggunakan blognya untuk memastikan pengguna mengetahui tentang apa yang sedang berlaku. Terdapat beberapa jawatan mengenai tuntutan mahkamah yang bertujuan untuk mendidik, tidak menyalahkan. Blog telah digunakan untuk membolehkan Yelp menyatakan, sangat penting, apa yang sedang berlaku dan mengapa mereka merasa seperti mereka akan dibersihkan dari tuduhan itu. Saya fikir mereka telah melakukan kerja yang hebat dalam menguruskan perbualan dan mendapatkan kisah mereka. Adakah saya berharap Yelp akan membuka komen di blognya supaya orang boleh mempunyai suara? Ya. Tetapi itu perbualan yang berbeza.
Bertahan sepanjang masa
Banyak syarikat menutup apabila keadaan buruk timbul. Seseorang mengatakan sesuatu yang buruk tentang mereka dan mereka berhenti terus bercakap dengan orang atau memakai wajah korporat yang sejuk. Ini benar-benar tidak produktif. Sebaliknya, anda mahu kekal mendekati. Gunakan humor untuk memanusiakan keadaan apabila anda dapat dan menunjukkan rahmat dan kerendahan hati. Orang ramai lebih cenderung untuk memahami jika anda menunjukkan kepada mereka bahawa anda masih manusia dan boleh menertawakan diri anda sendiri.
Minggu lepas Yelp melakukan sesuatu yang saya suka sekali. Mereka mengambil ke blog mereka untuk menerangkan penapis ulasan mereka, yang menjadi perkara yang agak kontroversi. Luther dari Yelp menulis jawatan terperinci menerangkan bagaimana penapis kajian berfungsi dan mengapa ia begitu penting. Tetapi dia tidak berhenti di sana. Dia juga termasuk video yang unik yang membuat kerja hebat untuk menerangkan topik kontroversial dengan cara yang sangat mudah didekati dan unik. Orang mungkin tidak membaca keseluruhan jawatan itu, tetapi mereka mungkin mengambil masa tiga setengah minit untuk menonton video kerana ia menarik dan menyeronokkan. Mereka juga akan dapat membenamkan video itu di laman web dan blog mereka sendiri (yang banyak telah dilakukan) untuk membantu cerita itu tersebar. Saya fikir ia satu langkah yang hebat.
Adalah baik untuk melihat bagaimana Yelp telah memutuskan untuk mengendalikan air panas baru-baru ini yang mereka jumpai. Saya fikir ia berfungsi sebagai contoh yang baik untuk pemilik perniagaan kecil tentang bagaimana jujur, langsung dan merendah diri boleh membantu anda mengubah perbualan sekarang berlaku di sekitar jenama anda. Apabila keadaan menjadi buruk, jangan tutup. Mula bercakap terus kepada orang yang penting.
6 Komen ▼
