Pelanggan hari ini lebih mencabar berbanding sebelum ini. Mereka mahu:
- Perkhidmatan peribadi dengan cadangan hanya untuk mereka.
- Perkhidmatan mudah alih, seperti dalam semua aplikasi yang mereka gunakan setiap hari.
- Perkhidmatan segera. Tiada sesiapa yang bersedia menunggu lagi.
- Perkhidmatan ramalan, jadi masalah diselesaikan sebelum mereka diketahui.
Semua perkara ini akan menjadi biasa bagi perkhidmatan pelanggan pada masa hadapan … Masalahnya adalah pelanggan mahu mereka sekarang. Proses manual dan sistem terputus hanya tidak sesuai untuk memenuhi tuntutan yang semakin meningkat, dan apa yang semua ini berlaku adalah: Perniagaan anda tidak boleh berjaya tanpa penyelesaian teknologi lengkap.
$config[code] not foundPengalaman pelanggan lebih penting daripada harga.
Fikirkan seminit mengenai syarikat yang anda sukai - mungkin Amazon, Virgin, Zappos, atau beberapa syarikat lain - dan kemungkinan mereka mempunyai satu perkara yang sama: pengalaman pelanggan yang hebat. Perkhidmatan dan sokongan telah menjadi pembezaan, dan pelanggan hari ini hanya ingin membeli dari syarikat-syarikat yang menyediakan pengalaman "berkualiti" atau perkhidmatan terkemuka dari hujung ke hujung. Ini bermakna pengalaman pelanggan kini sama pentingnya dengan harga - dan sama pentingnya dengan produk yang dijual oleh syarikat.
Pasukan khidmat pelanggan Savvy secara aktif merangkul empat trend untuk mencipta pengalaman pelanggan yang cemerlang, membawa lebih banyak pendapatan, dan membuat perniagaan berulang. Mari kita lihat.
Trend 1: Tetapkan harapan yang hebat.
Pelanggan mengharapkan perkhidmatan yang hebat, jadi anda perlu memberikannya. Untuk melakukan itu, pasukan khidmat pelanggan perlu pergi ke mana pelanggan adalah: Setiap saluran, setiap titik sentuh, setiap baris perniagaan. Ini memastikan respon yang tepat pada masanya, tetapi juga bagaimana pasukan perkhidmatan pelanggan anda mula berfungsi sebagai duta jenama dan saluran jualan tambahan. Mencari masalah? Swoop untuk memberikan bantuan dan mengesyorkan penyelesaian. Semua ini, seterusnya, membantu mewujudkan persatuan yang merentas seluruh perniagaan untuk memberikan pengalaman yang hebat.
Trend 2: Memperkasakan ejen anda.
Itu garis depan yang bersatu yang saya nyatakan? Ia hanya mungkin jika ejen diberi kuasa. Bantu seluruh organisasi anda untuk bekerjasama dan meletakkan pelanggan terlebih dahulu. Memperkasakan mereka untuk pergi ke atas dan di luar untuk memastikan pengalaman yang hebat. Untuk melakukan itu, anda perlu kembali kepada asas:
- Latihan. Dapatkan semua orang di halaman yang sama, serta bina kemahiran dan empati lembut.
- Teknologi. Inilah cara anda mendapatkan alat produktiviti + yang melihat pelanggan 360 °.
- Insentif. Kenapa perlu ejen anda? Beri mereka sebab (ketara!).
Trend 3: Metrik dan sasaran saham.
Pemula tidak gagal disebabkan kekurangan dana; mereka gagal kerana kekurangan pelanggan. Untuk kekal di atas perniagaan anda, anda perlu berkongsi bukan hanya data dan metrik, tetapi juga sasaran dan akauntabiliti. Seperti dalam: kedua-dua jualan dan perkhidmatan diukur dalam kategori yang sama. Sebagai contoh, jika wakil jualan anda diukur dengan pembaharuan atau skor kepuasan pelanggan, tidakkah mereka lebih membantu dalam pelaksanaan pelanggan? Jika wakil sokongan anda diukur pada jualan silang, bukankah mereka akan menjadi lebih ingin tahu dengan pelanggan dan lebih banyak kerjasama dengan pasukan jualan kami? Sudah tentu: Pasukan berprestasi tinggi adalah 1.8x lebih cenderung untuk berkongsi matlamat (bukan hanya data) daripada yang kurang berprestasi.
Trend 4: Memberi perkhidmatan pintar.
Bercakap tentang metrik, pasukan perkhidmatan pelanggan teratas mengumpul, menganalisis, dan bertindak pada maklum balas pelanggan. 79% daripada SMB percaya ia sangat, sangat, atau agak penting kepada pelanggan mereka untuk bekerja dengan ejen sokongan yang mengetahui sejarah perkhidmatan mereka (lihat Laporan Trend Tahunan SMB Tahunan ke-2). Jadi itulah yang dikehendaki pelanggan, tetapi berapa banyak syarikat yang dapat menyampaikannya? Perkhidmatan pintar membolehkan anda menjawab soalan, menyediakan penyelesaian proaktif, dan menyelesaikan masalah sebelum pelanggan bertanya.
Terjejas aliran ini dengan Keperluan Perkhidmatan Awan
Dibuat secara khusus untuk perniagaan kecil, Essentials Salesforce Service Essentials baru membantu anda memanfaatkan empat tren ini dan menawarkan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
- Bermula dengan cepat dan belajar dengan mudah dengan modul Trailhead percuma
- Bantu lebih ramai pelanggan dalam masa yang singkat dengan alat produktiviti yang kuat
- Skala seperti yang anda berkembang dengan platform yang lengkap
- Memberi perkhidmatan yang lebih pintar dan lebih pintar
- Menawarkan perkhidmatan peribadi melalui konsol, SMS, web, sembang, telefon, dan e-mel
- Gunakan penyelesaian mudah alih untuk menyambung kepada pelanggan di mana-mana sahaja
Diterbitkan semula dengan izin. Asal di sini.
Imej: Salesforce
Lebih banyak di: Ditaja 1
