Sekiranya anda ditanya sekarang jika perniagaan anda menyediakan perkhidmatan pelanggan yang sangat baik, kemungkinannya anda akan mengatakan yang anda lakukan. Betul kan?
Malah, perkhidmatan pelanggan anda tidak dapat dibandingkan. Yang terbaik.
Sudah tentu, ia adalah.
Nah, itulah mentaliti kepala yang dalam yang menyebabkan ketidaksamaan - seperti restoran yang tidak dapat mengetahui mengapa pelanggan tidak suka makanan yang "mengagumkan" atau penjaga kedai yang tidak dapat memahami mengapa tidak seseorang menghargai "aneh" berbanding inventori harga yang tidak akan dijual.
$config[code] not foundPada kenyataannya, statistik memberitahu kami pelanggan pada umumnya tidak gembira dengan khidmat pelanggan anda kerana anda.
Itulah yang pengasas GetFiveStars.com, Mike Blumenthal mendapati apabila dia bertanya kepada pengguna dan peniaga tempatan soalan yang sama:
Berapa peratuskah peniaga tempatan menyediakan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang?
Ulasan Perkhidmatan Pelanggan Real Life Fell Below Expectations
Nombor mengatakan semuanya. Secara purata, 61.9 peratus daripada peniaga tempatan yang ditinjau oleh Blumenthal percaya mereka menawarkan perkhidmatan pelanggan yang hebat.
Selain itu, kebanyakan pemilik perniagaan kecil mencadangkan bahawa 75 peratus pelanggan mempunyai perkhidmatan pelanggan yang cemerlang. Ini bermakna purata pemilik perniagaan kecil percaya 3 dari setiap 4 perniagaan tempatan di luar sana menawarkan perkhidmatan pelanggan yang hebat.
Ah, tapi apa pendapat pelanggan? Ia seharusnya tidak menghairankan sekarang bahawa pelanggan mempunyai pandangan yang agak berbeza.
Survei Blumenthal terhadap para pelanggan meminta soalan yang sama menjawab, rata-rata, hanya 55.8 peratus dari pedagang lokal yang menawarkan khidmat pelanggan yang hebat.
Sambutan paling biasa yang diterima daripada pengguna ialah 55 peratus.
Jadi pelanggan percaya hanya kurang daripada setiap perniagaan kecil yang lain yang menawarkan perkhidmatan pelanggan kurang dari-cemerlang.
Perbezaan persepsi adalah semulajadi, kata Blumenthal dalam wawancara baru-baru ini dengan Trend Perniagaan Kecil. Ia dipanggil kecenderungan kognitif. Lagipun, apa pemilik perniagaan kecil yang tidak percaya dia menawarkan perkhidmatan pelanggan yang hebat?
Tetapi jika anda benar-benar mahukan syarikat anda menawarkan perkhidmatan yang tidak tertandingi kepada para pelanggannya, tentunya anda mesti melampaui naluri semula jadi ini.
"Jika anda membiarkan kecenderungan anda campur tangan, itu bukanlah kelakuan perniagaan yang rasional," jelas Blumenthal.
Malah, Blumenthal menambah, anda tidak akan pernah tahu apa yang benar-benar difikirkan pelanggan tentang perkhidmatan anda - atau apa-apa lagi tentang perniagaan anda untuk perkara itu - melainkan anda bertanya kepada mereka.
Ia bukan tentang memancing untuk aduan tetapi lebih banyak tentang menyediakan forum untuk pelanggan anda untuk membincangkan pengalaman mereka sebelum mereka benar-benar membuat aduan atau membuat ulasan dalam talian negatif.
Anda juga boleh bekerja di sisi operasi perniagaan anda untuk benar-benar meningkatkan perkhidmatan pelanggan yang memberikan kustomeers anda kurang untuk mengeluh.
Untuk menjaga kecenderungan kognitif lama itu, Blumenthal mencadangkan kepada diri sendiri: "Kami cukup baik, tapi …"
Jadikan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang proses. Melatih setiap pekerja di dalam syarikat anda untuk bersedia untuk menangani apa-apa aduan.
Mempunyai rancangan untuk menangani skor maklum balas pelanggan yang rendah atau maklum balas negatif. "Kita perlu bersedia dengan cara yang sistematik. Keretapi setiap pekerja untuk menanganinya, "tambah Blumenthal.
Artikel ini adalah sebahagian daripada siri yang memaparkan data yang dikumpulkan oleh Blumenthal pada perniagaan kecil, perkhidmatan pelanggan dan khususnya, aduan pelanggan dan respons anda kepada mereka.
$config[code] not found 3 Komen ▼
