Kepuasan adalah raja dan jika anda tidak mempercayainya, lihat Netflix. Sekiranya anda gagal mengambil kepuasan pelanggan, jika anda tidak memberi pelanggan pengalaman yang hebat, mereka tidak akan kembali. Ia sememangnya mudah. Dan dengan menghairankan, harganya tidak semestinya membawa mereka berlari kembali kepada anda dalam berbelanja sama ada. Ini adalah beberapa penemuan mengejutkan dari Indeks Kepuasan Runcit ForeSee-E yang Brent Leary meneroka dengan Larry Freed of ForeSee dalam wawancara ini.
$config[code] not found
Larry Freed: Kami memulakan ForeSee kembali pada tahun 2001 dan mengetahui bahawa kami tidak begitu baik tentang masa pelanggan data pertama kami, iaitu minggu selepas 9/11, tapi sangat awal sekali ia membantu kami sebagai sebuah syarikat yang menubuhkan apa yang benar-benar penting bagi syarikat kami, yang akan memastikan bahawa kami memberikan nilai yang sangat baik kepada pelanggan kami, dan juga sebahagian besarnya ialah perniagaan kami, tentang membantu syarikat mengukur kepuasan pelanggan dan pengalaman pelanggan keseluruhan.
Trend Perniagaan Kecil: Anda baru-baru ini mengeluarkan "Indeks Kepuasan Runcit ForeSee-E untuk Musim Percutian AS." Apakah Indeks Kepuasan?
Larry Freed: Apa yang ditunjukkan oleh Indeks ini dan apa yang sebenarnya kita lihat ialah 40 peruncit dalam talian yang terbesar. Kemudian kami meninjau pengalaman pelanggan menggunakan ForeSee, dan ia juga merupakan teknologi yang sama yang mendorong Indeks kepuasan pelanggan Amerika. Ini adalah pendekatan untuk pengukuran kepuasan pelanggan yang telah diselidiki oleh ramai orang di hadapan kami, dan benar-benar menunjukkannya sebagai pengukuran tepat nombor satu kepuasan pelanggan.
Kami telah melakukan kajian ini sejak tahun 2005 semasa musim cuti, dan kami telah melihat trend yang cukup menarik. Skor tahun ini adalah 79 pada skala 0 hingga 100 yang merentasi 40 peruncit itu dan itu adalah skor yang baik. Itulah sebenarnya skor tertinggi yang kita lihat dalam Indeks ini, dan menjaga ia dalam perspektif bahawa harapan pelanggan meningkat dari masa ke masa. Dengan kata lain, pengalaman yang kami harapkan ketika kami mengunjungi peruncit dalam talian hari ini jauh lebih besar daripada pengalaman yang kami harapkan dua tahun lalu.
Fakta bahawa kita telah melihat skor meningkat dari masa ke masa, walaupun peningkatan harapan, ia sebenarnya merupakan petanda yang baik.
Kepuasan tidak mudah untuk diukur. Ia sangat rumit untuk diukur. Tetapi apabila kita berfikir tentang definisi kepuasan yang mudah, ia benar-benar merupakan kombinasi tentang apa yang anda dapat dan apa yang anda harapkan. Harapan yang semakin meningkat, secara tradisional akan mempunyai tekanan ke atas kepuasan. Kami menjangkakan lebih banyak setiap tahun di Internet. Dalam kes di sini, kami mendapati bahawa para peruncit umumnya telah melakukan pekerjaan yang sangat baik dalam melangkah ke jangkaan yang semakin meningkat dan sebenarnya telah melihat skor meningkat dari semasa ke semasa.
Trend Perniagaan Kecil: Saya lihat dalam laporan yang anda katakan satu titik perubahan dalam pendapatan yang dihasilkan di Web.
Larry Freed: Betul. Ia adalah benar-benar untuk melihat apa kesan meningkatkan kepuasan akan mempunyai kewangan. Ia akan mempunyai kesan itu, kerana ia akan menyebabkan pelanggan sedia ada kembali dan membeli lebih banyak. Ini akan menyebabkan mereka mengesyorkan anda kepada orang lain, dan lebih mudah untuk memastikan pelanggan anda berpuas hati dan membuatnya kembali daripada harus mengganti mereka setiap kali mereka kembali dalam kitaran pembelian.
Trend Perniagaan Kecil: Anda memecahkan kepuasan pelanggan ke dalam empat unsur: barang dagangan; fungsi; kandungan dan harga. Di manakah peringkat empat dari segi bagaimana anda membuat skor kepuasan pelanggan?
Larry Freed: Apabila kita melihat data itu, kita melihat setiap syarikat individu. Di dalam empat kuadran, atau empat kategori, kami ingin melihat bagaimana mereka lakukan di setiap kawasan tersebut. Bagaimanakah mereka melakukan dari segi barangan? Bagaimanakah mereka melakukan dari segi harga? Kandungan berkaitan dengan maklumat mengenai produk. Fungsi ini ada kaitan dengan keupayaan yang mereka ada.
Oleh itu, dengan melihat unsur-unsur individu tersebut, kita akan mendapat pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana syarikat-syarikat melakukan secara individu dalam bidang tersebut. Bukan sahaja untuk mengetahui sejauh mana yang mereka lakukan, tetapi juga untuk memahami apa kesan yang akan meningkatkan keupayaan mereka untuk meningkatkan kepuasan dan juga tingkah laku pengguna.
Harga adalah elemen pemarkahan terendah dari keempat. Namun, apa kesan yang akan ada pada kepuasan? Apa yang kami maksudkan ialah, jika kita memperbaiki harga, kita tidak akan memahami apa kesan atau mengangkatnya untuk meningkatkan kepuasan jika tingkah laku masa depan yang mungkin akan dibeli dan kemudian mengesyorkan dan kembali. Walaupun kepuasan mempunyai harga terendah ia juga mempunyai kesan paling rendah. Yang bermaksud kita akan mendapat pulangan yang lebih rendah dari pelaburan kita daripada menurunkan harga daripada yang kita inginkan, sebagai contoh, meningkatkan kandungan atau fungsi dagangan.
Barang dagangan dilihat di seluruh agregat 40 ini dan sebenarnya elemen keutamaan kami. Dalam erti kata lain, ia mempunyai impak tertinggi jika kita akan memperbaiki barangan. Dalam kes ini, kita bercakap mengenai rayuan bahawa barangan itu perlu kepada pengguna. Pelbagai produk yang ditawarkan dan ketersediaan produk dan apa yang mereka cari. Itu akan memberi impak yang besar dan jadi kami tidak hanya dapat memenuhi seberapa baik seseorang melakukan setiap bidang ini, tetapi memahami di mana untuk memperuntukkan sumber anda.
Trend Perniagaan Kecil: Mari bicarakan beberapa hasil, Amazon dan Netflix.
Larry Freed: Amazon telah menjadi salah satu pemimpin dari segi E-Commerce sejak zaman awal kewujudannya. Kami memulakan pengukuran ini pada tahun 2005 dan ini adalah tahun pertama yang Amazon dan Netflix belum menjadi satu dan dua. Mereka bertukar tempat beberapa kali, tetapi mereka selalu menjadi dua teratas. Amazon terus berbuat baik; skor mereka adalah 88%, skor tertinggi dalam peruncit dalam kajian kami.
Netflix mempunyai sedikit cerita yang berbeza. Mereka menurun kepada 79% daripada 86% tahun lalu, iaitu penurunan lapan peratus dan mereka adalah jenis di tengah pek sekarang. Tidak terkejut jika anda menonton berita dan melihat apa yang sedang berlaku. Netflix mempunyai beberapa cabaran besar dengan asas pelanggan mereka dalam mengubah program. Mereka bercakap tentang berputar keluar syarikat-syarikat yang berbeza supaya mereka boleh melakukan satu streaming dan satu melakukan penyewaan sewa. Pelanggan tidak menyukainya. Netflix tidak mendengar pelanggan. Mereka cuba untuk mengatasinya dan meminta maaf sedikit. Tetapi ia akan mengambil sedikit masa untuk mereka mendapatkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan mereka.
Trend Perniagaan Kecil: Siapakah syarikat lain yang jatuh ke dalam senarai?
Larry Freed: GAP turun lima mata kepada 73% dan Overstock menurun empat mata kepada 72%. Itu meletakkan kedua-dua syarikat di bahagian bawah senarai kami. Kini, dalam menjaga perspektif, mereka masih dua dari 40 peruncit dalam talian yang terbesar dan apa yang dikatakan oleh kepuasan kami adalah prospek masa depan mereka mungkin tidak begitu baik kerana sejarah masa lalu mereka telah ditunjukkan. Dan melainkan jika mereka boleh mengubahnya dan melakukan pekerjaan yang lebih baik untuk memuaskan pelanggan mereka, mereka akan menghadapi beberapa cabaran.
Bagi setiap syarikat, pencetus pemacu apa yang akan dibuat dan memecahkan kepuasan mereka akan berbeza. Kedua-dua syarikat ini berakhir dengan skor kepuasan yang cukup buruk berbanding dengan mana mereka tahun lepas.
Trend Perniagaan Kecil: Sekiranya anda boleh memberi nasihat kepada peruncit kecil dan peruncit dalam talian, apakah pengajaran yang mereka boleh belajar dan mengambil?
Larry Freed: Pastikan anda mendengar pelanggan anda dan pastikan anda memahami kepentingan memuaskannya. Ia bukan hanya mengenai transaksi ini, ia adalah tentang transaksi masa hadapan yang akan datang. Jika mereka mempunyai pengalaman hebat, mereka akan kembali dan membeli lebih banyak. Sekiranya mereka mempunyai pengalaman buruk, mereka akan hilang selama-lamanya dan kos perolehan anda akan memberi impak besar kepada perniagaan anda dengan cara yang negatif.
Perkara kedua adalah bahawa walaupun pengguna tidak teruja dengan harga, mereka juga mengatakan bahawa ia bukanlah kawasan yang paling akan mendorong mereka untuk membeli lebih banyak dan menjadi setia. Mereka lebih suka melihat penambahbaikan dalam barangan dan maklumat mengenai produk dan fungsi laman web bertambah baik. Mereka akan mendapat pulangan pelaburan yang besar dan akan mempunyai lebih banyak kesan kepada perubahan tingkah laku mereka. Inilah kali pertama kita melihat perilaku itu sejak tahun 2007.
Perkara ketiga ialah apabila memberi tumpuan kepada pelanggan anda, anda harus menentukan apa yang akan menjadi strategi utama perniagaan anda dan memastikan bahawa mereka berlandaskan harapan pelanggan. Sebahagian daripada pemasaran dan pengiklanan anda perlu memperkuatkan jangkaan yang anda akan sampaikan. Sekiranya anda mengiklankan diri anda sebagai pembekal yang paling rendah dan anda tidak, anda akan merasa tidak puas hati dengan pelanggan. Sekiranya anda mengiklankan perkapalan percuma tetapi ada syarat-syarat yang anda harus jumpa untuk mendapatkan penghantaran percuma, maka anda tidak akan memuaskannya. Kuncinya adalah untuk memenuhi jangkaan yang anda tentukan dengan pelanggan anda.
Trend Perniagaan Kecil: Di mana orang boleh mengetahui lebih lanjut mengenai kajian dan tentang apa yang kamu lakukan?
Larry Freed: Mereka boleh datang ke laman web kami yang www.ForeSee.com, dan kami ingin dapat bercakap dengan orang lain dan menjelaskan bagaimana ini dapat membantu mereka.
Temu duga ini adalah sebahagian daripada siri perbualan One on One kami dengan beberapa usahawan, pengarang dan pakar dalam perniagaan hari ini. Wawancara ini telah diedit untuk penerbitan. Untuk mendengar wawancara penuh, klik anak panah kanan pada pemain kelabu di bawah. Anda juga boleh melihat lebih banyak wawancara dalam siri wawancara kami.
Penyemak imbas anda tidak menyokong
audio
elemen.
Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
3 Komen ▼
