Perisian pengurusan hubungan pelanggan (CRM) telah wujud selama hampir 30 tahun, hampir mencerminkan kebangkitan PC. Tetapi sekarang kerana kami tegas dalam era PC Post, bagaimana CRM berubah, dan yang lebih penting, apakah kesannya terhadap syarikat yang memerlukan untuk membina hubungan dengan pengguna hari moden?
Tsal Tsafany, Ketua Pegawai Pelanggan untuk CRM Asas, berkongsi pemikirannya tentang pentingnya mempunyai strategi dan pendekatan CRM moden untuk menyesuaikan dengan persekitaran teknologi baru yang kita hidup pada hari ini. Berikut adalah transkrip edited percakapan kami. Untuk mendengar perbualan penuh, anda boleh mengklik pada pemain audio di bawah.
$config[code] not found* * * * *
Tal Tsfany: Saya telah berada dalam IT sepanjang hidup saya. Saya seorang Jurutera Industri oleh profesion dan saya telah terlibat dalam perisian perusahaan, khusus CRM, selama hampir 20 tahun sekarang.
Kembali pada tahun 2009, kami memulakan CRM Base. Uzi Shmilovici, Ketua Pegawai Eksekutif, memulakannya dan saya terlibat dan ia berkembang dari sebuah syarikat kecil dengan visi besar kepada syarikat sederhana dengan visi yang besar.
Kami kini hampir 100 orang. Kami telah memuktamadkan pusingan B kami dengan pelaburan melebihi $ 15,000,000 dan kami mempunyai 2 pejabat utama, satu di Poland, di mana kami mempunyai pasukan R & D dan produk kami, dan kami mempunyai ibu pejabat kami di Chicago. Tetapi tidak lama lagi akan dipindahkan ke Kawasan Bay di mana kita akan meningkatkan jualan, pemasaran dan bahagian-bahagian organisasi yang lain.
Kami kini merupakan aplikasi CRM nombor satu di semua gedung aplikasi, berkembang dengan pesat, pesat dan berbuat baik - sangat gembira untuk melayani ramai pelanggan, kecil hingga besar. Di sinilah kita hari ini.
Trend Perniagaan Kecil: Apakah perbezaan terbesar dalam kepentingan CRM daripada pos P.C. perspektif?
Tal Tsfany: Mari kita memecah konsep apa cara pas PC. Jika anda melihat bagaimana orang menggunakan komputer hari ini dan berinteraksi dengan peranti, mereka mencari tiga perkara utama:
- Ubiquity: Mereka mahu mempunyai data di hujung jari mereka di mana-mana, di mana sahaja mereka berada, dalam saiz yang betul - dalam konteks yang betul.
- Perisikan: Kami menjana banyak data, setakat ini. Untuk memahami data, kita perlu mempunyai enjin yang sangat pintar yang membawa kepada kita data yang betul, dan lebih daripada itu, walaupun, mungkin mencadangkan apa yang perlu kita lakukan dengan data itu.
- Antara muka semulajadi: Kami tidak lagi bersabar untuk sesi latihan dan pergi ke bengkel latihan tiga hari untuk belajar bagaimana untuk bekerja dengan sistem ini atau sistem itu. Kami melihat aplikasi pengguna yang cantik, menakjubkan dan intuitif dan kami mahukan pengalaman itu dalam konteks perusahaan atau kerja kami.
Terdapat kisah besar Avon hanya menutup pelaksanaan SAP yang membebankan mereka $ 125,000,000.00 kerana apabila mereka sampai kepada pengguna, pengguna hanya berkata:
"Maaf, tidak akan menggunakannya. Ia terlalu rumit untuk saya. "
Jadi, mereka menutupnya. Dan, saya rasa jurang kegunaan - jurang kebolehgunaan hanya berkembang sekarang.
Oleh itu, dari perspektif perusahaan, saya berfikir bahawa antara muka semulajadi adalah tiang ketiga yang, dalam fikiran saya, adalah apa yang membina jawatan P.C. adalah. Jadi, di mana-mana, kecerdasan dan antara muka semulajadi.
Trend Perniagaan Kecil: Adakah kita melihat lebih banyak kejayaan dalam era PC pasca dengan CRM? Adakah kita sekurang-kurangnya berada di landasan yang betul?
Tal Tsfany: Nah, pertama kita perlu memutuskan bagaimana kita mengukur kejayaan. Bagi saya, itu semua mengenai produktiviti dan penggunaan pengguna. Saya boleh memberitahu anda bahawa kami memulakan sebuah organisasi yang dikenali sebagai Kejayaan Dasar dengan objektif untuk melihat 100% penggunaan. Dan, kami mempunyai kejayaan 100%, yang bermaksud bahawa saya tidak pernah menerima surat cinta dari pengguna CRM dalam semua pelaksanaan saya sebelum ini dan sekarang saya mendapat surat cinta orang yang memberitahu kami bahawa lokasi geo di iPad atau iPhone mereka mengubah cara mereka menjual atau menjadikan mereka lebih produktif, kerana mereka dapat melihat saluran paip mereka di atas peta dan mereka boleh merancang hari dan perkara-perkara seperti itu.
Sekali lagi, kita boleh berhujah tentang kejayaan CRM setakat ini, tetapi matlamat kami adalah untuk sampai ke tempat di mana setiap perlaksanaan, 100% daripada pelaksanaan berjaya dalam erti kata bahawa mereka sedang dilaksanakan, digunakan setiap hari sebanyak 100% daripada pengguna, menghasilkan 10 kali lebih banyak data dan menjadikan pengurus membuat keputusan yang lebih baik. Jadi ya, pastinya saya fikir hakikat bahawa anda membawa data segar kepada pengguna dan kepada pengurus berada di landasan yang betul.
Kami melihat jumlah data yang dihasilkan oleh pengguna purata di platform kami. Saya boleh memberitahu anda saya tidak pernah melihat apa-apa seperti itu. Orang hanya menggunakan aplikasi sepanjang hari. Mereka bermula dengan PC mereka pada waktu pagi. Mereka keluar pada sebelah petang. Mereka bekerja pada tablet mereka. Ia hanya permainan bola yang berbeza.
Trend Perniagaan Kecil: Adakah orang jualan yang anda fokuskan pada - apakah interaksi mereka dengan pelanggan dan prospek mereka lebih efisien dan lebih berkesan?
Tal Tsfany: Ya, kita mempunyai visi di kawasan itu yang disebut input sifar. Dan penglihatan itu adalah hari di mana anda tidak perlu mendokumentasikan apa sahaja yang anda lakukan. Anda hanya perlu fokus pada melakukan apa yang anda cuba lakukan.
Hari ini kita dapat memberitahu anda bahawa anda harus bercakap dengan pelanggan ini kerana kami tahu bahawa pelanggan di tahap ini biasanya tetap aktif jika mereka berada di tahap itu tidak lebih dari lapan hari. Dan anda tidak bercakap dengan orang itu selama 10 hari, jadi mungkin sudah tiba masanya untuk menghubungi mereka, dan lain-lain
Saya fikir kita akan melihat revolusi ketika datang kepada saluran interaksi dan teknologi sebagai sebahagian daripada aspek produktiviti jualan CRM.
Trend Perniagaan Kecil: Jadi, apa jenis suasana yang kita perlukan untuk itu berlaku?
Tal Tsfany: Saya fikir, secara falsafah, kita perlu kembali kepada inti, masalah asas dengan CRM, dan itu adalah jurang antara usaha dan nilai yang pengguna individu tertentu keluar dari sistem. Jika anda menumpukan pada penutupan jurang itu atau mungkin cuba untuk mendapatkan nilai lebih tinggi daripada usaha, maka anda akan menuju ke arah yang benar.
Itulah pokok pertama yang kita cuba ikuti dalam segala yang kita lakukan. Semua yang kita lakukan, setiap ciri, setiap fungsi perlu memberi nilai dan mengurangkan usaha. Sungguh mengagumkan kepada saya bahawa perniagaan kecil dan sederhana lebih lincah dan sudah menjadi doktor ini dan inilah sebabnya mengapa mereka menikmati CRM di mana-mana, mudah alih, di mana-mana. Kerana mereka hanya mempunyai, seperti, lima orang dalam pasukan jualan mereka atau pasukan perkhidmatan pelanggan mereka.
Ketika datang kepada beratus-ratus orang, kerumitan proses itu benar-benar menjadi cabaran. Saya fikir soalan anda, apa yang perlu difahami oleh organisasi-organisasi itu adalah bahawa mereka perlu mengambil sistem mereka ke peringkat seterusnya. Sembunyikan kerumitan di belakang tirai. Cuba untuk melakukan semua secara automatik dan fokus pada mencipta pengalaman pengguna yang fenomenal yang kontekstual dengan antara muka semula jadi di semua peranti dan platform. Lebih mudah berkata daripada dilakukan, tetapi anda tahu. Kami mencintai cabaran besar dan saya fikir itu adalah bagaimana platform perlu dibina.
Trend Perniagaan Kecil: Jadi, anda berfikir bahawa perniagaan yang lebih kecil, lebih lincah berada dalam kedudukan yang lebih baik untuk dapat mengambil kesempatan lebih cepat daripada organisasi yang lebih matang, lebih besar?
Tal Tsfany: Saya fikir pada asasnya, ya. Tetapi, perkara yang baik ialah kita melihat pelamar awal di ruang perusahaan sudah membuat langkah besar mengenai hal ini. Cara mereka memikirkannya ialah mereka cuba untuk memisahkan aspek IT dari aspek jualan atau perkhidmatan. Bermaksud V.P. contohnya, akan memulakan proses yang mengatakan, 'Saya mahu setiap wakil jualan dalam organisasi saya menggunakan CRM ini setiap hari, bukan kerana mereka perlu, tetapi kerana ia akan membantu mereka menjual lebih banyak.' Di mana saya dapat mencari sistem yang hanya akan meningkatkan produktiviti?
Dari perspektif teknologi, aspek integrasi perlu hampir seperti plug-and-play.
Trend Perniagaan Kecil: Di mana orang boleh mengetahui lebih lanjut mengenai apa yang kamu lakukan?
Tal Tsfany: Domain kami adalah GetBase.com dan hanya mencari kami - CRM Asas. Kami mempunyai banyak maklumat.
Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
2 Komen ▼
