Tunggu! Tidak begitu pantas.
Sebelum anda masuk ke dalam dunia media sosial, pastikan anda menyampaikan wajah terbaik anda. Mendapatkan perkara dalam keadaan sebelum anda mengambil langkah awam pertama anda akan membantu pelanggan mempercayai interaksi anda dan mendapatkan perkara bermula pada kaki kanan. Anda tidak akan tampil ke majlis perkahwinan anda tanpa mengambil sedikit masa untuk primp, bukan?
Berikut adalah 9 perkara yang perlu dilakukan SEBELUM anda memasuki media sosial.
Buat buku panduan: Sebelum anda melangkah ke padang, hafal mainan anda. Pelajari saluran yang anda merancang untuk menggunakan, mendengar perbualan, memahami tingkah laku dan membuat buku panduan anda untuk bagaimana syarikat anda akan terlibat. Kenal pasti bagaimana anda akan mengendalikan isu sokongan biasa, nada yang anda ambil, bagaimana anda akan menangani negatif, bagaimana peminat akan diberi ganjaran, dan lain-lain. Buat senario palsu dan buat rancangan bagaimana anda akan berurusan dengan mereka. Lihat isu-isu pesaing dalam media sosial dan terangkan bagaimana anda akan melakukannya dengan lebih baik. Semakin anda mempersiapkan, semakin baik anda akan menjadi. Pengulas negatif adalah kurang meniru apabila anda mempunyai rancangan untuk bagaimana anda akan menukarnya ke pihak anda.
Tanggungjawab: Diketahui siapa yang akan bertanggungjawab terhadap media sosial SEBELUM semua orang berdiri mencari antara satu sama lain. Perhatikan perkara seperti:
- Siapa yang akan bertanggungjawab untuk membuat kandungan, menolaknya, bercakap dengan orang, menjawab soalan, dan lain-lain?
- Siapa yang akan melaksanakan apa-apa perubahan / isu yang ditemui melalui media sosial?
- Berapa banyak masa yang perlu diambil dari hari setiap hari dan adakah nombor yang anda buat dengan realistik atau adakah anda hanya membuatnya?
Kecuali media sosial adalah tanggungjawab seseorang, ia tidak bertanggungjawab.
Meningkatkan sokongan pelanggan anda: Apabila anda membuka saluran media sosial, anda membuat saluran baru untuk orang yang datang dan mendapatkan bantuan untuk isu yang mereka alami. Anda mungkin perlu meningkatkan kakitangan anda untuk mengendalikannya. Jika anda adalah perniagaan kecil, ini mungkin bermakna menyusun semula sistem sokongan pelanggan anda atau, jika anda sedikit lebih besar, ini mungkin bermakna menambah badan sebenar. Sama ada cara, anda sekarang akan mempunyai aliran langsung orang yang datang kepada anda dengan soalan, kebimbangan dan perkara yang mereka perlukan tetap. Anda tidak boleh mengabaikannya. Letakkan sistem di tempat untuk mengendalikan kenaikan tiket perkhidmatan pelanggan.
Betulkan masalah anda: Anda tinggal dalam perniagaan anda. Anda tahu bahawa kadang-kadang perkhidmatan anda tidak stabil. Anda tahu masalah nombor satu dengan produk anda. Anda tahu aduan anda yang paling biasa. Lakukan yang terbaik untuk mendapatkan ini di bawah kawalan, atau sekurang-kurangnya pada perbaikan, sebelum anda memasukkan media sosial. Orang ramai tidak akan tiba-tiba berhenti menyedari bahawa anda boleh menjadi lebih baik hanya kerana anda bercakap dengan mereka. Mungkin mulakan usaha media sosial anda dengan TALKING tentang semua perkara yang anda ingin selesaikan.
Pergeseran budaya anda: Ada lagi syarikat sosial daripada hanya membuat akaun Twitter. Perlu ada pergeseran budaya dalaman yang berdasarkan keterbukaan dan ketulenan dalam apa yang anda lakukan. Anda perlu bersikap sosial dari dalam organisasi anda dan ini mungkin mengubah cara anda berurusan dengan pelanggan, cara memperlakukan pekerja anda, dan bagaimana tugas kerja harian dilakukan. Pastikan anda menangani perkara ini sebelum tiba-tiba anda mendapat perhatian.
Buat kandungan sekitar keluhan biasa: Walaupun anda sibuk membetulkan isu anda, anda juga ingin membuat kandungan di laman web anda yang berdedikasi untuk menyelesaikan, menyelesaikan dan menangani aduan yang paling umum atau apa-apa yang boleh menghantui anda. Dengan meletakkan maklumat di luar sana sendiri, anda memberi diri anda suatu tempat untuk dihubungkan apabila timbul masalah dan anda juga meningkatkan ketelusan syarikat anda. Sekiranya anda tahu bahawa kadangkala anda dapat menyebutkan negatif mengenai keputusan perniagaan yang anda buat, buat halaman di laman web anda yang menerangkannya. Semakin banyak anda boleh menjemput orang ke dalam syarikat anda, lebih baik. Jawab pelanggan anda sebelum mengambilnya.
Berikan komitmen: Anda memasuki media sosial dengan niat yang terbaik. Anda mahu terlibat, menyambung dan mewujudkan hubungan sebenar dengan pelanggan anda. Dan itu berlangsung selama kira-kira, oh, dua minit selepas anda melihat aduan online pertama anda. Jangan lari! Berikan diri anda (dan syarikat anda) untuk menanggapi aduan dan tinggal dalam permainan. Ini menyebutkan mengapa anda di sini dan menangani mereka adalah bagaimana anda boleh memberikan nilai terbesar kepada syarikat anda. Jangan takut sekarang.
Bersedia untuk bertindak: Oleh itu, apabila orang datang kepada anda dengan aduan atau perkara yang perlu dibetulkan - anda sebenarnya perlu bertindak ke atasnya. Anda tidak boleh melayani mereka di Facebook dan kemudian kembali ke perniagaan seperti biasa di luar talian. Jika anda memasuki media sosial dan menjemput orang ke dalam organisasi anda, pastikan anda melakukan keadilan dengan tidak hanya mendengar apa yang mereka katakan, tetapi juga membuatnya baik. Jika tidak, anda akan memberikan masalah pengurusan reputasi dalam talian yang lebih besar daripada yang anda tinggalkan.
Clue dalam pekerja: Pengedar jenama terkuat yang anda miliki adalah pekerja anda. Mereka adalah orang yang hidup anda perniagaan setiap hari dan kuasa yang mereka hadapi untuk mempengaruhi pelanggan dan menyampaikan mesej anda sering dipandang remeh. Pastikan anda memberi petunjuk pekerja kepada strategi sosial baru anda dan beritahu mereka peranan mereka dan bagaimana mereka boleh membantu syarikat itu. Mereka mahu terlibat. Mereka mahu syarikat itu menjadi yang terbaik. Beri mereka kuasa dan pengetahuan untuk melakukan itu.
Dengan menjaga item yang disenaraikan di atas SEBELUM anda memasuki dunia media sosial, anda membantu untuk menetapkan syarikat anda di kaki kanan. Abaikan mereka dan anda juga boleh menunjukkan perkahwinan anda masih dalam baju tidur anda.
