Sebagai profesional perkhidmatan pelanggan, ia adalah jaminan maya yang anda akan berurusan dengan pelanggan yang marah, marah dan kasar dari semasa ke semasa. Memahami motif untuk kekasaran pelanggan adalah langkah pertama dalam mengendalikan keadaan ini dengan baik. Dengan sengaja mengikuti pendekatan penentuan penyelesaian langkah demi langkah adalah penting.
Mempunyai Empati
Tindakan akibat daripada sikap. Jika anda beroperasi dengan pemikiran bahawa pelanggan adalah musuh, anda tidak akan mempunyai persediaan mental yang betul untuk mengendalikan pelanggan yang kasar. Sebaliknya, beri empati. Kemungkinan anda telah menjadi pelanggan kecewa atau kecewa pada satu ketika. Kenali pelbagai sebab pelanggan marah dan bertindak kasar. Tidak puas hati dengan produk, perkhidmatan atau pengalaman keseluruhan dengan perniagaan menyumbang kepada perasaan pelanggan yang kecewa. Sesetengah pelanggan hanya mempunyai hari yang buruk atau tidak dalam mood untuk bertindak dengan kebaikan terhadap orang lain. Kuncinya adalah untuk mendekati pelanggan seolah-olah ada sebab yang sah untuk perasaannya.
$config[code] not foundBunuh mereka dengan kebaikan
Ia adalah klise, tetapi "membunuh pelanggan dengan kebaikan" membantu meletakkannya dalam perspektif yang tepat untuk bekerja dengan anda ke arah resolusi. Dalam banyak kes, pelanggan kasar atau kecewa hanya mahu telinga yang teliti dan respons yang tulen. Biarkan pelanggan menyatakan sumber emosi negatif dan kemudian bergulung dengannya. Jangan bertahan. Jika seorang pelanggan kecewa dengan pengalaman produk, anda mungkin berkata, "Ini adalah produk yang mahal dan anda mempunyai hak untuk mengharapkan prestasi terbaik." Jika perkhidmatan yang buruk adalah penyebabnya, anda mungkin berkata, "Saya tidak dapat membatalkan apa yang telah dilakukan, tetapi saya benar-benar ingin memberi anda perspektif yang lebih baik mengenai bagaimana perkhidmatan berfungsi di sini."
Video Hari Ini
Dibawa kepada kamu oleh Sapling Dibawa kepada kamu oleh SaplingRawat Situasi
Pada akhirnya, pelanggan yang kasar memerlukan beberapa jenis resolusi untuk meninggalkan kedai anda dengan suasana yang lebih baik. Jika anda tidak mengeluarkan bunga api, kebakaran kemarahannya hanya akan meletus lagi. Sekiranya masalah itu merupakan demonstrasi yang mudah mengenai bagaimana produk berfungsi, berikan pelanggan masa anda. Sekiranya produk tersebut adalah kecacatan, ambil langkah untuk mendapatkan penggantian secepat mungkin. Untuk masalah perkhidmatan, buat semula perkhidmatan apabila sesuai. Dalam apa jua keadaan di mana perniagaan anda tidak memenuhi kewajipan untuk pengalaman yang berkualiti, pergi ke atas dan di luar untuk menawarkan pengalaman hebat dan juga barangan percuma untuk mengatasi pelanggan dengan kegembiraan.
Let Go and Unwind
Sesetengah orang mempunyai keupayaan semula jadi untuk menyerap pandangan kasar dan kata-kata kasar seorang pelanggan yang kasar. Banyak yang tidak. Awak manusia. Sekiranya anda perlu mengambil beberapa minit untuk berehat selepas menyelesaikan masalah pelanggan, berbuat demikian. Ia sering menjadi kebakar daripada mengendalikan ramai pelanggan yang kasar tanpa menghirup yang menyebabkan profesional perkhidmatan pelanggan yang baik untuk memecahkan. Adalah juga baik untuk merenungkan pengalaman dan membuat apa-apa penyesuaian terhadap sikap, pendekatan atau resolusi anda dalam pertemuan seterusnya dengan seorang pelanggan kasar.
