Bayangkan masa depan di mana janji temu dengan syarikat kabel tidak bermaksud menyerah setengah hari untuk duduk menunggu lelaki kabel. Itulah masa depan syarikat Yuval Brisker, TOA Technologies, sedang berusaha untuk mencipta-dan ia lebih dekat daripada yang anda fikirkan. Dalam temu bual ini, Brent Leary berbincang dengan Brisker tentang mengapa perniagaan kecil perlu menyesuaikan pengalaman perkhidmatan pelanggan untuk memenuhi keperluan pelanggan, bukan syarikat, jika mereka mahu kekal berdaya saing.
$config[code] not found
Trend Perniagaan Kecil: Beritahu kami sedikit tentang apa yang dilakukan TOA.
Yuval: TOA menyediakan penyelesaian perisian berasaskan awan untuk menguruskan pekerja mudah alih, dengan tujuan untuk memberi tumpuan kepada pengalaman pelanggan - menguruskan pekerja mudah alih seperti juruteknik, orang khidmat dan orang penghantaran yang pergi ke rumah pelanggan secara pelantikan.
Kami semua berpengalaman menunggu lelaki kabel itu. Kami mempunyai perisian yang boleh meramalkan tetingkap satu jam untuk orang menunggu dengan ketepatan 98 peratus, jadi bukannya menunggu sepanjang hari, atau empat jam, anda tahu apabila lelaki itu akan tiba.
Trend Perniagaan Kecil: Baru-baru ini, anda menaja kajian penyelidikan oleh Unit Perisikan Ekonomi mengenai cabaran dan trend perkhidmatan pelanggan. Sembilan puluh lima peratus daripada responden berkata menawarkan perkhidmatan pelanggan yang disesuaikan adalah keperluan besar bagi perniagaan mereka.
Yuval: Orang ramai telah terbiasa dengan idea bahawa mereka boleh menyesuaikan perkara dengan keperluan dan keinginan khusus mereka, dan itu mula melampaui dunia maya ke dunia nyata. Orang mahu tahap keperibadian yang sama yang mereka ada di dunia maya di dunia fizikal mereka.
Trend Perniagaan Kecil: Pelanggan berada di rangkaian sosial, mereka menggunakan peranti mudah alih, dan mereka benar-benar mahu dapat menggunakan perkara-perkara ini dalam seberapa banyak bahagian dalam kehidupan mereka. Dan kedengarannya seperti perkhidmatan pelanggan adalah salah satu daripada saluran tersebut, di mana mereka menjangkakan vendor, untuk melibatkan mereka agar dapat melayani mereka dengan lebih baik.
Yuval: Nah, kita semua sangat berhubung hari ini, bukan? Semalam, saya meninggalkan telefon bimbit saya di dalam teksi dan saya rasa seperti lengan kanan saya telah dipotong sehingga telefon kembali. Ia adalah sambungan yang mendalam dengan peranti dan melalui mereka dengan rangkaian-rangkaian sosial, rangkaian maklumat, dan dalam hal ini, rangkaian perkhidmatan.
Sambungan mereka adalah sesuatu yang kita telah berkembang bukan hanya mengharapkan, tetapi bergantung kepada dan hampir menjadi ketagih. Oleh itu, tidak menghairankan bahawa orang ingin memanjangkan tahap penyambungan ke dalam pengalaman perkhidmatan mereka.
Trend Perniagaan Kecil: Dan kerana keperluan pelanggan yang didorong oleh 51% responden mengatakan mereka akan memperkenalkan sistem perkhidmatan pelanggan atau perisian baru dalam tempoh tiga tahun akan datang.
Yuval: Sesetengah organisasi perkhidmatan telah mengambil langkah. Sebagai contoh, UPS baru-baru ini berkata kepada pelanggan, anda tidak perlu menunggu pakej lagi-anda boleh pergi ke laman web kami dan menyesuaikan waktu yang anda ingin dapatkan pakej anda ke rumah anda.
Trend Perniagaan Kecil: Terdapat banyak maklumat hebat dalam kaji selidik ini, tetapi ada apa-apa yang mengejutkan anda dalam hasilnya?
Yuval: Bahawa tidak 100 peratus menganggap penting untuk melibatkan diri dalam media sosial dan menyesuaikan dan mempersonalisasikan perkhidmatan kepada keperluan pelanggan. Ia adalah pada tahun 90an, yang sangat tinggi. Tetapi matlamat kami adalah untuk memastikan bahawa semua syarikat berfikir dari segi, "Bagaimanakah saya menyesuaikan perkhidmatan saya dengan keperluan pelanggan saya?"
Trend Perniagaan Kecil: Jika anda ingin melihat satu tahun dari sekarang, di manakah anda berpendapat syarikat akan menggabungkan sosial dan terus meningkatkan pengalaman pelanggan?
Yuval: Saya fikir terdapat penumpuan yang jelas mengenai semua jenis teknologi ini. Apa yang kita ada itu unik, dan apa yang saya fikir akan menjadi gelombang seterusnya, adalah untuk menjadi lebih ramal.
Apabila anda pergi ke Amazon hari ini, anda membeli sesuatu, dan ia mengatakan pelanggan yang membeli ini juga membeli itu, sebenarnya ada enjin ramalan yang cuba untuk menjangkakan apa yang anda ingin beli. Melihat satu tahun ke depan, saya fikir anda bercakap tentang pengalaman yang lebih antisipatori yang akan meramalkan keperluan pelanggan, bukan hanya memberi respons atau memberi pelanggan keupayaan untuk memperibadikan perkhidmatan mereka.
Trend Perniagaan Kecil: Di manakah orang boleh mempelajari lebih lanjut mengenai kajian ini?
Yuval: Kajian itu akan dipamerkan di laman web kami, TOA Technologies, dan laman web The Economist.
Temu duga ini adalah sebahagian daripada siri perbualan One on One kami dengan beberapa usahawan, pengarang dan pakar dalam perniagaan hari ini. Wawancara ini telah diedit untuk penerbitan. Untuk mendengar wawancara penuh, klik anak panah kanan pada pemain kelabu di bawah. Anda juga boleh melihat lebih banyak wawancara dalam siri wawancara kami.
Untuk mendengar audio, klik ikon ini
Penyemak imbas anda tidak menyokong
audio
elemen.
Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
2 Komen ▼
