Perniagaan kecil telah menggunakan perkhidmatan freelancer seperti Elance, oDesk, dan sebilangan besar orang lain untuk meletakkan kerja yang mereka perlukan untuk tawaran. Walaupun fokus awal adalah untuk mendapatkan sesuatu seperti logo yang dibuat dan laman web yang direka, hari ini mereka juga menggunakan perkhidmatan ini untuk mengupah ejen sokongan pelanggan untuk mengendalikan interaksi pelanggan yang penting.
Rich Pearson, SVP pemasaran dan kategori untuk Upwork, tempat kerja dalam talian untuk freelancer, membincangkan mengapa perniagaan kecil menggunakan perkhidmatan lepas untuk membina pasukan sokongan pelanggan yang diedarkan, dan bagaimana ia membolehkan mereka memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik pada skala.
$config[code] not found* * * * *
Rich Pearson: Saya adalah doktor pemasaran masa yang panjang. Kerjaya saya bermula dengan makanan Del Monte, dan saya boleh memberitahu anda apa sahaja yang anda ingin tahu tentang koktel buah, tetapi ketika saya melakukan itu internet berlaku, dan saya perhatikan cara-cara yang luar biasa yang pemasar dapat berkesan di Internet. Semenjak itu, saya telah memulakan permulaan dan menyertai Upwork, dahulu Elance dan oDesk, tiga tahun lalu.
Trend Perniagaan Kecil: Saya yakin banyak orang tahu tentang kedua-dua syarikat yang tumbuh bersama dan menjadi Upwork. Mungkin anda boleh mengisi kekosongan mengenai apa yang dilakukan oleh Upwork.
Rich Pearson: Upwork adalah gabungan dua syarikat yang mempunyai sejarah menyediakan perniagaan dengan akses kepada bakat yang hebat: Elance dan oDesk. Jadi kita sekarang Upwork dan kita dilancarkan awal tahun ini. Tetapi benar-benar kebangkitan perkhidmatan kami telah didorong terutamanya oleh perniagaan kecil dan sekarang perniagaan yang lebih besar yang mendapati diri mereka di era di mana ia mungkin untuk mencari orang dan bekerja bersama melalui Internet tidak seperti apa-apa tempoh masa lain yang kita telah masuk.
Syarikat-syarikat merangkumi manfaat pasukan yang fleksibel yang diedarkan, seperti yang saya fikir anda telah melihat dan mungkin mendengar pasukan tangkas di mana bekerja dalam kumpulan kecil telah menjadi arus perdana. Dan lebih banyak lagi, orang yang berbakat sekarang bebas dan memilih freelancing sebagai laluan kerjaya. Malah, menurut kajian kesatuan freelancers, 53 juta rakyat Amerika Syarikat yang dibebaskan tahun lepas.
Oleh itu, apabila anda berfikir tentang perniagaan yang perlu bergerak lebih cepat, ingin bekerja dengan pasukan yang lebih kecil, dan perkhidmatan seperti Upwork, yang menyediakan akses kepada perniagaan kepada para freelancer yang berbakat - di mana mereka dapat mencari gaji akhir yang lebih tinggi melalui platform kami - ia adalah jenis perkahwinan semula jadi dan kami telah melihat pertumbuhan hebat sebagai hasilnya.
Trend Perniagaan Kecil: Saya masih ingat tahun-tahun yang lalu pergi ke Elance pada masa itu dan mengupah freelancer untuk melakukan beberapa kerja kreatif, membangunkan logo, tetapi kelihatan seperti keluasan dan kedalaman apa yang orang lakukan pada perkhidmatan seperti Upwork adalah lebih daripada itu sekarang. Dan khususnya di sekitar dapat menyediakan perniagaan dengan peluang sokongan pelanggan. Mungkin anda boleh bercakap sedikit tentang apa yang memandu yang bergerak dan keseluruhan bidang perkhidmatan pelanggan yang diedarkan, terutamanya apabila perniagaan kecil mungkin dapat dilakukan untuk diri mereka sendiri?
Rich Pearson: Saya fikir revolusi digital / Internet telah menyebabkan gangguan dalam perkhidmatan pelanggan dalam beberapa cara. Satu, pengguna mempunyai akses langsung kepada perniagaan dan jangkaan mereka terus meningkat dengan beberapa inovasi yang hanya disediakan dalam talian seperti syarikat Amazon atau Zappos. Oleh itu, pengguna kini mengharapkan perkhidmatan pelanggan yang sangat cepat dan sangat tinggi.
Dan dengan itu, perniagaan dari semua saiz telah meningkatkan akses kepada alat berasaskan awan untuk menyediakan pelanggan mereka dengan perkhidmatan yang hebat. Jadi syarikat-syarikat seperti Zendesk dan lain-lain membolehkan perniagaan mana-mana saiz benar-benar mempunyai operasi perkhidmatan pelanggan 24/7. Di mana Upwork sesuai, dan dalam kes ini khusus untuk ejen perkhidmatan pelanggan, kami menyediakan perniagaan mana-mana saiz dengan akses kepada ejen perkhidmatan pelanggan yang berkualiti tinggi. Dan ini membolehkan perniagaan mengupah orang yang tidak semestinya berada di lokasi mereka dan memberi sokongan 24/7, atau dapat meningkatkan dan menurunkan usaha mereka sebagai usaha mereka.
Dan ia benar-benar menjadi cara bagi perniagaan kecil untuk bersaing dengan lelaki besar jika anda akan, dengan menyediakan sokongan pelanggan bertaraf dunia untuk sebahagian kecil daripada kos yang mereka gunakan pada masa lalu.
Trend Perniagaan Kecil: Beri kami contoh bagaimana perniagaan kecil menggunakan Upworks untuk pada dasarnya berputar perkhidmatan pelanggan?
Rich Pearson: Satu cerita hebat yang saya suka ceritakan ialah mengenai Thumbtack yang merupakan pasaran yang memperkenalkan pelanggan kepada para profesional untuk membantu mereka menyelesaikan projek peribadi mereka. Dan apa yang Thumbtack lakukan, dan ini adalah tipikal dari banyak perniagaan kecil dan perniagaan yang lebih besar, telah mencipta sebuah pasukan hibrid e-mel sokongan e-mel dalam talian dengan pasukan sokongan telefon rumah. Dan apa yang mereka lakukan ialah mereka membina operasi jauh yang boleh memuji pasukan dalaman mereka. Dan apabila semakin banyak permintaan masuk, mereka dapat menapis kumpulan itu, pelanggan tersebut, melalui pasukan diedarkan dalam talian mereka dan mereka akan menjawab apa yang kami akan katakan adalah respons Tier 1. Dan kemudian kerana kerumitan soalan pelanggan meningkat, mereka boleh menyerahkannya kepada pasukan rumah.
Sekarang mereka telah membina satu pasukan lebih daripada 250 ejen di mana mereka mendapat 150 di Amerika Syarikat, dan 100 jauh. Dan sebagainya mereka menggunakan ini untuk menguji idea baru, model sokongan baru. Dan telah meningkatkan skor kepuasan pelanggan mereka dari 67 peratus kepada 92 peratus.
Trend Perniagaan Kecil: Jadi pada dasarnya mereka datang kepada anda dan berkata, kami memerlukan jumlah wakil sokongan pelanggan X, dan mereka perlu mahir dalam sesuatu seperti Zendesk atau Freshdesk atau Desk.com atau apa sahaja, dan mereka mungkin perlu untuk bercakap bahasa tertentu. Dan dengan memberikan anda kriteria itu, anda dapat mencari yang sesuai untuk mereka?
Rich Pearson: Betul. Anda datang ke Upwork.com dan menyiarkan kerja anda; apakah keperluan anda, berapa jam yang anda mahukan ejen anda boleh didapati. Apa bahasa atau kemahiran yang anda mahu. Kami mengambilnya, sesuai dengan pangkalan data kami di atas 10 juta freelancer dan dapat membentangkan pelanggan dengan senarai yang disarankan freelancers berdasarkan kemahiran yang anda perlukan. Anda juga dapat melihat sejarah mereka untuk melihat bagaimana mereka telah memenuhi pelanggan mereka dan melihat set kemahiran khusus mereka seperti Zendesk atau sokongan telefon atau sokongan e-mel.
Oleh itu, ini benar-benar membolehkan pemilik perniagaan melihat sejarah dan merasakan yang baik untuk orang itu, dan kemudian kami membuatnya mudah untuk anda menemuinya, menyewa orang itu dan membayarnya melalui perkhidmatan kami. Satu perkara yang kita lakukan yang kita dapati benar-benar membantu perniagaan berasa selesa dengan pasukan yang diedarkan memberikan kepercayaan. Jadi kami memberikan kepercayaan dengan menunjukkan sejarah kerja mereka. Kami memberikan kepercayaan dengan membenarkan anda berbual dengan mereka.
Tetapi selepas mereka mula bekerja dengan anda, kami akan menyediakan anda akses kepada buku kerja mereka di mana anda boleh memastikan mereka sebenarnya bekerja untuk syarikat anda. Anda boleh melihat output mereka dan membayar mereka berdasarkan output itu sehingga hampir seolah-olah mereka berada di kiub sebelah anda …
Trend Perniagaan Kecil: Saya fikir ia adalah satu cara yang baik untuk perniagaan kecil dengan cepat mencari bantuan yang mereka perlukan apabila mereka memerlukannya, dan saya rasa juga jika ia menjadi tarikan sementara, mungkin ia adalah sejenis perkara bermusim, mereka boleh mendapatkan orang selama kerana mereka memerlukannya dan kemudiannya hilang. Tetapi apakah beberapa perkara yang perlu dititikberatkan oleh perniagaan kecil sebelum mereka pergi ke jalan ini?
Rich Pearson: Perkara pertama yang saya katakan adalah mula kecil. Mulakan dengan beberapa ejen. Mulakan dengan saluran tertentu. Pastikan anda tahu bagaimana model ini berfungsi, dan anda membina satu pasukan yang anda percayai dan proses yang berfungsi. Dan seperti yang saya sebutkan dalam jawapan saya sebelum ini, kami cuba memberikan kepercayaan yang besar atau menjembatanya beberapa kepercayaan itu.
Mempekerjakan adalah keputusan peribadi dan anda perlu memahami kemahiran mereka, memastikan mereka memahami matlamat perniagaan anda, dan budaya anda. Perkara lain yang saya katakan khas untuk ejen perkhidmatan pelanggan hanya memastikan bahawa ketika anda memikirkan apa struktur khidmat pelanggan anda adalah anda memodelinya untuk berjaya.
Sebagai contoh, Thumbtack seperti yang saya nyatakan, mempunyai agen satu peringkat mereka semua freelancer dalam talian melalui Upwork. Dan kemudian mereka mempunyai pasukan rumah. Kami mempunyai pelanggan-pelanggan lain yang bermula dengan peringkat yang menjadi freelancer dan kemudian kerana mereka mengenal pasti orang-orang hebat, mereka dapat memindahkan orang-orang yang berkecimpung ini hingga tahap dua dan seterusnya. Jadi benar-benar memikirkan matlamat perniagaan anda dan pastikan anda mempunyai struktur yang betul di tempatnya. Dan kemudian sudah tentu alat kerjasama yang saya nyatakan.
Sama ada itu Zendesk atau Freshdesk, kami menyediakan alat komunikasi yang hebat yang dibina. Terdapat Skype jelas. Kami mempunyai diari kerja seperti yang saya nyatakan di mana anda dapat melihat dengan tepat apa yang dilakukan seseorang dan dapat berbual secara real time. Dan akhirnya apabila anda mempunyai pasukan teragih ia boleh menjadi masalah, terutamanya untuk perniagaan kecil, untuk menguruskan jam dan membayar orang dan cukai dan semua yang seperti itu. Tetapi kami menjaga itu untuk anda dan menjadikannya sangat mudah bagi anda untuk membayar freelancers anda.
Trend Perniagaan Kecil: Dan perniagaan kecil, transaksi kewangan melalui Upwork?
Rich Pearson: Betul. Anda boleh meletakkan kad kredit pada fail atau menyediakan proses invois berasingan dengan kami, dan anda membayar kami dan kami mengagihkan pembayaran kepada freelancer dalam mata wang pilihan mereka. Sebagai contoh, jika anda ingin membina sebuah pasukan global dan perlu mempunyai sokongan pelbagai bahasa, itulah kes penggunaan yang sempurna untuk menggunakan Upwork. Dan tidak perlu memikirkan kadar pertukaran dan kami menjaga itu dan ia berfungsi dengan baik.
Trend Perniagaan Kecil: Dan perkara terakhir yang saya ingin pastikan orang memahami, anda datang ke Upwork untuk mencari sumber manusia. Anda tidak membekalkan lesen kepada perisian seperti Zendesk atau Freshdesk. Mereka sepatutnya mempunyai mereka dan kemudian datang kepada anda untuk mencari sumber yang tepat untuk digunakan?
Rich Pearson: Betul. Anda boleh memikirkan kami sebagai lapisan orang yang duduk di atas alat perkhidmatan pelanggan apa sahaja yang anda bekerja dengan. Sama ada itu alat berasaskan awan seperti yang anda sebut atau jika anda hanya mempunyai pasukan di akaun Gmail, kami boleh bekerjasama dengan semua itu. Kerja kerja adalah orang. Upwork adalah orang yang berbakat yang boleh anda sewa atas permintaan dan untuk memenuhi keperluan perniagaan anda dan meningkatkan keperluan anda.
Trend Perniagaan Kecil: Di mana orang boleh mengetahui lebih lanjut mengenai ini?
Rich Pearson: Upwork.com. Dan kami baru membuat E-Book yang dikenali sebagai "Pelanggan yang Selamat, Syarikat-Syarikat yang Berjaya," dan ia benar-benar memberikan buku panduan bagi perniagaan dalam apa jua ukuran mengenai bagaimana mereka dapat membina sebuah pasukan kelas dunia yang diedarkan.
Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
Ulasan ▼
