Apabila anda berada di bawah dua jam untuk menentukan sama ada orang yang bertentangan dengan anda adalah yang sesuai untuk syarikat anda atau tidak, setiap perkara penting.
Walaupun ini boleh menjadi agak sukar walaupun untuk peranan dengan kemahiran yang boleh ditentukan langsung seperti pengkodan atau menulis, kerumitan meningkat secara eksponen apabila kemahiran lembut masuk ke dalam gambar. Bayangkan cuba untuk mengetahui sama ada calon mempunyai kualiti seperti empati, sifat yang biasanya mengambil orang-orang hari, bulan, tahun untuk mengetahui, pada kekangan masa.
$config[code] not foundIni juga merupakan soalan yang sering muncul dalam siri Secret Sauce, satu siri wawancara yang telah kami lakukan dengan kakitangan pelanggan dari seluruh dunia, di blog Freshdesk. Perkara yang lucu adalah, semasa wawancara kami, kami telah menemui melalui soalan, 'Apa Rahsia Sos dalam sokongan anda', bahawa banyak pengurus sokongan tidak menyerap sebagai ahli dalam lubang.
Kami telah menerima banyak nasihat percuma tentang bagaimana untuk menyewa untuk sokongan pelanggan yang kami memutuskan untuk meletakkannya bersama-sama di satu tempat dan berkongsi cinta.
Cara Menyewa untuk Sokongan Pelanggan
"Rahsia itu dalam proses pengambilan pekerja. Orang ramai yang berkongsi matlamat, sentimen, nilai dan budaya pada umumnya membuat semua perbezaan. "- Luis Hernandez, Geckoboard.
Senarai kualiti mungkin berbeza dari pengurus sokongan untuk menyokong pengurus tetapi kami mendapati bahawa hampir setiap pengurus sokongan bersetuju pada perkara berikut. Pemberi sokongan yang baik ialah
- Empatetik
- Berorientasikan terperinci
- Seorang komunikator yang baik
- Sesuai kebudayaan
Jika anda tertanya-tanya mengapa pengetahuan teknikal tidak dalam senarai itu, itu adalah kerana … dengan baik, anda boleh mengajar pengetahuan teknikal. Anda juga boleh mengajar kemahiran komunikasi (walaupun tidak benar-benar pekerjaan anda). Tetapi anda tidak boleh mengajar seseorang untuk menjadi empati. Dan anda tidak boleh mengajar seseorang untuk menjadi budaya yang sesuai.
Ini adalah teras falsafah pengambilan Rob La Gesse (VP of Social Support at Rackspace). "Empati. Inilah yang saya cari dalam semua pekerja saya. Hanya apabila mereka dapat memahami perasaan pelanggan mereka, mereka boleh menyediakan perkhidmatan kedudukan tertinggi. Saya boleh mengajar mereka Linux atau Windows tetapi tiada siapa yang boleh mengajar mereka empati; anda dilahirkan dengannya atau anda tidak. "
Jadi, apa yang perlu anda lakukan ialah memberi tumpuan kepada menyewa seseorang yang empati, seseorang yang akan mudah bekerja. Seseorang yang berkomunikasi dengan baik. Seseorang yang sesuai dengan pasukan dan budaya syarikat.
Tiada tekanan.
Kerana semua orang memecahbelahkan senarai itu, kami akan mengesyorkan anda mengubahnya kepada keperluan anda. Perhatikan kualiti yang paling anda sukai di petugas sokongan yang telah anda bicarakan / bekerja dengan dan pergi dari situ. Apabila senarai dalam fikiran anda ada, ikut soalan akan.
Banyak perniagaan mendapatkan tekanan wawancara singkat dengan mengadakan beberapa wawancara. Pendekatan kami berfungsi lebih baik jika anda berada pada jadual yang lebih ketat dan tidak mempunyai kemewahan untuk menjalankan beberapa siri wawancara atau bootcamp.
"Teach Me Something"
Ketika Girish Mathrubootham, CEO Freshdesk, wawancara dengan wakil sokongan yang berpotensi, dia meminta mereka mengajar sesuatu. Apa sahaja. Seringkali, ia adalah sesuatu yang mereka tahu dengan baik (dia memilih topik berdasarkan projek dan hobi mereka) supaya dia dapat mengukur jika mereka mempunyai kualiti yang paling mendefinisikan sokongan sokongan: empati.
Lagipun, perkhidmatan pelanggan yang baik bermakna keupayaan untuk meletakkan diri anda dalam kasut pelanggan anda dan melihat masalah dari sudut pandangan mereka sebelum memikirkan penyelesaiannya.
Kadang-kadang, dia suka berpura-pura seperti dia tidak mendengar dan meminta mereka untuk mengulangi beberapa kali untuk melihat bagaimana pesakit mereka. Jika mereka menganggap nada merendahkan, dia menandakan mereka.
Walaupun latihan ini membantu anda menandakan banyak kualiti dalam senarai, kami akan mengesyorkan anda melekat pada topik yang anda tahu. Sekiranya mereka cuba melancarkan topik ini, anda akan lebih cepat daripada Garfield pada lasagna.
Senario Sampel
Girish suka mengikuti soalan ini dengan senaman yang mudah untuk membantu dia mengetahui jika calon itu mempunyai peranan yang baik. Dia datang dengan senario sokongan sampel - sesuatu yang mudah seperti tempahan penerbangan salah atau bug Netflix - dan meminta mereka untuk meletakkan diri mereka di kasut rep sokongan dan menulis e-mel kepada pelanggan.
Ini memberitahu tiga perkara:
- Penguasaan bahasa mereka.
- Betapa mereka boleh menyampaikan niat mereka.
- Perhatian mereka terhadap detail, fakta yang dapat dikumpulkan dari cara mereka memberikan penyelesaian. Adakah ia ringkas dan tepat? Adakah mereka menggunakan semua alat yang mereka gunakan untuk menerangkan penyelesaiannya?
Jeff Vincent, Pengarah Kebahagiaan Pelanggan di Wistia, berbeza dengan Girish dalam arti bahawa dia melakukan beberapa penyelidikan pra-wawancara. Dia mencari perhatian terhadap perincian dalam surat-surat penutup pemohon.
"Apabila saya melihat aplikasi, saya mencari orang yang berorientasikan detail yang sanggup meletakkan diri mereka di sana sedikit. Tidak ada stok resume melainkan surat sampul yang menunjukkan penyelidikan dan memaparkan personaliti. "
Motivasi dan Kebudayaan Sihat
Motivasi diri adalah satu lagi kualiti utama yang harus anda perhatikan, terutamanya jika anda menyewa diri dari jauh. Ini boleh ditentukan oleh projek yang telah mereka kerjakan pada masa lalu. Dengan mendengar mereka menerangkan bagaimana mereka bekerja pada projek itu dan terlibat dengan ahli pasukan mereka, anda akan dapat mengetahui bagaimana mereka memacu sendiri.
Chase Clemons, Pro Sokongan di Basecamp, menetapkan banyak stok oleh ini. "Anda mahu seseorang didorong, seseorang boleh bekerja sendiri. Anda mempunyai pelanggan untuk membantu-anda tidak mahu menghidupkan salah satu ahli pasukan anda pada masa yang sama. "
Bagi kebolehan budaya, soalan terbuka, seperti "Beritahu saya tentang diri anda" berfungsi dengan baik. Anda juga boleh, sebagai alternatif (kerana kebanyakan orang telah menjawab jawapan untuk "Beritahu saya tentang diri anda"), tanyakan kepada mereka tentang hobi mereka atau berbual dengan mereka tentang sesuatu yang rawak. Mungkin, bukan cuaca. Latihan ini akan membantu anda membawanya keluar dari mod temuduga dan membuat mereka bercakap seperti yang mereka akan, secara semulajadi. Jika, selepas perbualan, mereka kelihatan seperti seseorang yang anda tidak keberatan akan terjebak dalam lif, mereka patut betul. Kerana, mengapa anda tidak mahu wakil sokongan anda menjadi orang yang pelanggan anda ingin mempunyai perbualan dengannya?
Untuk Jumlah
Senjata yang akan membuat anda baik, semasa temu duga adalah:
Mata yang anda perlukan untuk membantu anda membuat proses dan jawapan
- "Ajar saya sesuatu"
- Senario sokongan sampel. Semakin mudah, semakin baik. Dengan cara ini, anda akan dapat mengetahui sama ada orang awam boleh memahami penetapan pada akhir e-mel.
- Pra-wawancara sebelum meneliti huruf penutup mereka
- Perbualan terbuka
Semoga pengalaman dan nasihat kami di sini tentang cara menyewa untuk sokongan pelanggan akan membantu dalam proses pengambilan pekerja anda.
Imej Headset melalui Shutterstock
3 Komen ▼
