Bagi mereka yang mempunyai pekerjaan yang dihadapi pelanggan, e-mel baru dengan baris subjek yang berbunyi "mendesak" sering menghantar gelombang ketakutan bahkan melalui profesional yang paling berpengalaman. Tidak semua permintaan dan pertanyaan klien memegang berat atau kesungguhan yang sama. Jadi, apa yang orang mahu di dalam e-mel atau telefon yang betul-betul inginkan, dan bilakah mereka memerlukannya?
Dalam kerjaya saya yang lepas sebagai pengurus di pelbagai PR dan firma komunikasi, perkara yang paling saya perhatikan dari kakitangan junior adalah kecenderungan untuk segera berkata "ya" tanpa bertanya soalan lanjut yang dapat menghapuskan salah faham. Selalunya pasukan menyampaikan laporan, projek kreatif dan maklumat lain tanpa memahami sepenuhnya apa yang pelanggan inginkan atau mengapa.
$config[code] not foundVideo Hari Ini
Dibawa kepada kamu oleh Sapling Dibawa kepada kamu oleh Sapling"Pelanggan mahu agensi mereka dan rakan perniagaan menjadikan kehidupan mereka lebih mudah dan tidak menjadikan kehidupan mereka lebih sukar," kata Chantell Glenville, pengarang Pelanggan Apa Yang Benar (Dan Yang Tidak Memandu Mereka Gila). Untuk itu, dia memohon pertubuhan khidmat pelanggan supaya terus bertanya dalam soalan untuk membantu memahami masalah klien dengan lebih baik, dan pada akhirnya lebih memahami mengapa mereka menanyakan soalan yang mereka lakukan.
Berikut adalah soalan dan tindakan khusus yang perlu diambil sebaik sahaja anda menerima permintaan yang mengelirukan.
Apakah ASAP Berarti?
Ia mungkin kelihatan mudah, tetapi apabila pelanggan (atau bos untuk perkara itu) menghantar nota yang mengatakan mereka memerlukan sesuatu ASAP, adakah tarikh akhir jelas? Adakah mereka mengadakan pertemuan dengan VP dalam masa 15 minit di mana mereka perlu membentangkan maklumat ini, atau mereka menyusun laporan bulanan dalam dua minggu? Jangan sekali-kali menganggap. Tanya apabila mereka memerlukan penghantaran. Ini akan menjimatkan anda daripada mengulangi hari anda jika anda sedang menjalankan projek-projek penting lain dan mereka tidak memerlukannya selama beberapa hari. Sebagai alternatif, ia akan menjimatkan banyak perbualan yang sukar jika mereka benar-benar memerlukannya dalam masa 15 minit dan anda menunggu sehingga hujung hari untuk memukul hantar.
Siapa yang Sebenarnya Membuat Tanya?
Selepas mengambil kerja sebagai pengurus komunikasi dalaman untuk sebuah syarikat teknologi (sebelum ini saya bekerja di sisi lain di firma PR) beberapa bulan pertama penuh dengan wahyu yang saya harap pengurus mantan pengurus saya sendiri difahami. VP pemasaran biasanya menghantar saya nota-nota rahsia di malam hari mengenai perkara-perkara yang telah kita bincangkan sebelum ini atau isu-isu yang tidak kelihatan cukup mendesak untuk memberi e-mel tengah malam. Kemudian saya akan mengemukakan soalan kepada agensi PR kami. Setelah banyak perbualan terus dengan bos saya, ia menjadi jelas bahawa dia telah melewati permintaan atau pertanyaan daripada Ketua Pegawai Eksekutif dan yang lain di dalam pasukan eksekutif. Dia hanya mencari penjelasan-tidak ada motivasi agresif pasif.
Sebaik sahaja anda memahami di mana soalan-soalan atau kebimbangan itu berasal, ia memudahkan untuk memberikan banyak atau sedikit terperinci dalam format yang sesuai dengan penonton yang dimaksudkan.
Bagaimana Mereka Menggunakan Maklumat?
Bolehkah anda menghantar semula nombor bulanan? Kita perlu membincangkan anggaran untuk projek ini. Bilakah anda akan menghantar barang-barang terkini?
Apabila soalan-soalan seperti ini berakhir dalam peti masuk anda reaksi pertama sering menjadi panik dan pergi terus ke negatif. Adakah mereka tidak berpuas hati dengan hasilnya? Adakah mereka mahu api atau mengurangkan anggaran kami? Adakah mereka tidak sabar dan cuba pasif meminta kami untuk menyampaikan jadual lebih awal? Tetapi selalunya jawapan sebenar adalah jauh lebih buruk. Kadang-kadang mereka mahu menonjolkan kerja (dan memainkan sumbangan sendiri) untuk menarik perhatian para bos atau ahli lembaga, membenarkan anggaran, atau bahkan menggunakannya sebagai alat tawar menawar atau promosi. Di dalam persekitaran korporat, orang yang mengurus vendor luar sering dikaitkan dengan kerja yang dilakukan oleh vendor. Apabila anda melakukan pekerjaan yang hebat (atau sebagai alternatif yang mengerikan), hubungan pelanggan anda sering menerima pujian atau penghinaan dari orang yang lebih tinggi. Untuk tujuan ini, petunjuk hubungan pengurus dan klien harus selalu memudahkan pelanggan untuk membual dan menonjolkan semua kerja keras yang telah dicapai oleh anda dan pasukan. Menghantar keputusan kempen yang berjaya? Sentiasa hantar berita baik (dan buruk) dalam e-mel yang profesional dan terperinci yang memudahkan pelanggan anda mengemukakan kepada bos mereka atau bos mereka. Tanyakan kepada pelanggan jika mereka ingin anda menyediakan ringkasan eksekutif yang mereka boleh berkongsi secara lebih formal dengan pasukan dalaman atau slaid yang mereka boleh memasukkan ke dalam laporan suku tahun berikutnya. Daripada tekanan makan semua cip di bilik istirahat pada kali berikutnya anda tidak dapat mentafsir permintaan pelanggan, mengambil langkah mundur, pertimbangkan semua kemungkinan, dan kemudian tanya mereka. Ia menjadikan tugas anda lebih mudah dan pada akhirnya akan menjadikan anda wira kerja!
