Sebelum kebanyakan daripada kita tahu apa bot, Dan Miller, penganalisis utama dan pengasas Opus Research, sudah melihat impak potensi teknologi baru yang ada pada perkhidmatan pelanggan dan pertunangan. Sekarang, bot-bot, pembantu digital yang pintar dan antara muka perbualan lain menjadi bahagian harian dalam semua kehidupan kita, perniagaan dari semua saiz dijangka melabur hampir $ 5 bilion menjelang 2021, menurut satu laporan baru dari Opus Research - Panduan Pembuat Keputusan untuk Enterprise Pembantu Pintar; The New World Brave Bots and Virtual Agents.
$config[code] not foundDan berkongsi beberapa penemuan utama dari laporan itu, termasuk apa yang sedang memandu bot semasa / pembantu pintar yang menggila, bagaimana perniagaan mendekati sesuatu, peranan "metabolisme", dan peranan pembelajaran kecerdasan buatan / mesin sedang bermain (dan akan bermain) dalam penggunaan bot.
Berikut adalah transkrip edited perbualan kami. Klik pada pemain tertanam di bawah untuk mendengar perbualan penuh.
* * * * *
Dan Miller: itu pandangan kedua kami tentang apa yang berlaku dengan apa yang kami panggil Pembantu Pintar Enterprise. Semua orang mempunyai istilah mereka sendiri untuk apa bot, tetapi kami memanggilnya pembantu pintar, atau pembantu maya pintar, dan ia adalah kombinasi teknologi yang jatuh ke dalam dua domain. Satu, saya hanya memanggil UI pintar atau bahagian depan perbualan, yang membolehkan orang memasukkan maklumat, soalan, apa sahaja melalui teks, melalui bercakap, yang kemudiannya ditranskripsikan sebagai teks. Kita melihat pengesanan emosi dalam kategori itu, dan kita melihat biometrik datang juga, kerana jika anda mempunyai keyakinan yang kuat bahawa individu yang bercakap, adalah siapa yang dia mendakwa, anda boleh membuat lebih individu dan pengalaman peribadi.
Jadi, itulah yang berlaku di hujung depan. Terdapat hujung belakang, yang sering dikaitkan dengan pusat hubungan, atau laman web e-dagang, dan perkara semacam itu … Pengertian bahasa semulajadi. Jadi, orang boleh menggunakan kata-kata mereka sendiri untuk menyelesaikan sesuatu dalam mod layan diri.
Kami memerhatikan, tiga tahun yang lalu, dan jawapan "kenapa ini semua berlaku sekarang?" Adakah keupayaan itu hanya membiarkan orang bercakap dengan sesuatu, atau menaip perkataan dengan kata-kata mereka sendiri, dan menyelesaikan apa yang mereka cuba lakukan. Net-net, ia dibuat layan diri kurang perkataan kotor. Kami biasa memikirkan diri sebagai orang yang menjangkau … Atau syarikat pada dasarnya hanya cuba menjimatkan kos dengan mengotomatikasikan banyak interaksi yang mereka miliki dengan pelanggan melalui sumber sokongan mereka.
Sekarang, kita sedang mencari semakin banyak orang yang benar-benar mahu melayani sendiri. Ia lebih seperti permainan elektronik sekarang, dan dengan itu, di sini kita berada. Anda mendail, gunakan kata-kata anda sendiri, dan anda mengambil arahan dengan mereka. Itulah sebabnya ia sangat menarik sekarang.
Trend Perniagaan Kecil: Anda bercakap mengenai dua domain teknologi luas yang merangkumi seluruh kawasan ini. Teknologi perbualan dan teknologi pembantu pintar.
Dan Miller: Saya bercakap tentang ujung depan perbualan, jadi mari kita berpindah ke teknologi pembantu pintar. Saya hanya tahu bahawa orang perlu memetakan istilah ini ke dalam kata-kata yang mereka gunakan. Kami melihat ia diliputi dalam banyak majalah sebagai kecerdasan buatan. Maksudnya, bahawa terdapat tambahan kepada pemahaman bahasa semulajadi ini, yang mana anda menggunakan kata-kata anda sendiri, ada pengurusan pengetahuan, yang merupakan organisasi semua data besar yang kita baca sepanjang masa. Terdapat carian pintar yang berlaku. Terdapat analisis, pengkategorian semua maklumat yang ada syarikat itu.
Oleh itu, ia sangat relevan untuk perusahaan besar, yang telah membuat pelaburan di CRM dengan rekod yang banyak tentang pelanggan mereka. Kami menjadi pengurusan pengetahuan. Ia semacam istilah yang merangkumi semua, tetapi ia adalah perkara pengurusan data. Di situlah pasaran anda, di mana penerangan produk anda, di mana bahan-bahan latihan, di mana pemasaran dan pengiklanan. Itulah mesin yang boleh dibaca sekarang, dan dalam dunia impian kecerdasan buatan ini, keupayaan untuk mencari jawapan yang betul, dan mewujudkan kebenaran untuk diberikan kepada pelanggan, boleh dilakukan secara besar-besaran dalam fesyen automatik. Dan di mana yang digunakan untuk menyokong bagaimana seorang ejen menjawab soalan di pusat hubungan, sama ada skrin muncul dan barangan seperti itu. Atau, bagaimana IVR yang membolehkan ucapan memberikan jawapan yang betul melalui telefon dalam persekitaran automatik. Itulah semua sumber yang kita panggil AI di perusahaan.
Jawapannya, seperti Dorothy dalam Oz, kan? Kami sebahagian besar sudah berada di sana. Kami telah membuat pelaburan yang sangat dekat untuk beralih kepada maklum balas masa nyata kepada pelanggan kami, melalui keperluan automatik ini.
Trend Perniagaan Kecil: Satu perkara yang jelas apabila membaca laporan itu, dan terdapat banyak perkara hebat dalam laporan ini, tetapi pelaburan yang dibelanjakan dalam ramalan yang anda buat bersama. Ia benar-benar kelihatan seperti ia mula hampir dari apa-apa, pada amnya, pada tahun 2015, sehingga kini anda sedang memproyeksikan 4 dan setengah hingga 5 bilion perbelanjaan pada pembantu pintar perusahaan menjelang 2021.
Dan Miller: Benar, dan apa yang dalam pelaburan itu merangkumi banyak teknologi yang saya ceritakan, pengurusan pengetahuan, pemahaman bahasa semulajadi. Kami melihat bahawa terdapat 20 atau lebih vendor dengan platform pembantu pintar. Ada yang nama keluarga. IBM akan berada di sana dengan Watson, Nuance, naik dengan Nina. Saya tidak mahu menyinggung perasaan sesiapa pun, tetapi cuba membongkok ini dan kemudian melupakan satu atau dua orang. Sebahagian daripada apa yang berlaku dalam ramalan kami ialah pelaburan dalam sumber yang sedia ada yang memberikan jawapan yang baik kepada orang yang menghubungi syarikat.
Kemudian, sesetengahnya dibungkus oleh firma dengan platform untuk membangunkan ejen maya, dan itu menjadi cara yang sangat menarik untuk melihat dunia. Itu, jika anda berada dalam penjagaan pelanggan, bagaimanakah saya menyewa salah satu pembantu pintar maya ini? Itulah sebabnya kami menggunakan laporan itu untuk menyenaraikan 28 atau lebih syarikat dan memberikan kriteria untuk melihatnya.
Trend Perniagaan Kecil: Bagaimanakah apa yang berlaku, di sisi perusahaan, apabila datang kepada pembantu pintar dan teknologi perbualan - Bagaimana ia membandingkan dan kontras dengan apa yang lebih besar, penonton umum pengguna melihat ketika datang, mereka 'menggunakannya di Alexa, atau di Siri dan benda-benda semacam itu?
Dan Miller: Betul, dan kami mempunyai istilah untuk pembantu pintar yang tidak dibebaskan dan bebas. Ia boleh di telefon pintar anda, boleh jadi di televisyen anda. Kami telah mendengar bahawa ia boleh menjadi gelombang mikro anda, dan semua jenis barangan itu. Kami memanggil mereka Metabots. Ada dua cara untuk melihat ini. Satu, sebagai pengguna, anda akan menghadapi lebih banyak peranti yang mempunyai mikrofon dan sensor lain yang boleh memberi respons kepada anda, dan dalam sesetengah keadaan menjangkakan apa yang anda minta. Anda akan menyedari bahawa Pembantu Google mempunyai akses ke kalendar anda, mungkin membaca e-mel anda jika anda menggunakan Gmail. Ia tahu banyak tentang maksud anda, dan boleh menyokongnya.
Oleh itu, metabolisme terapung percuma ini adalah sumber titik pertama hubungan untuk mencapai syarikat yang anda ingin lakukan dengan perniagaan. Jadi, itulah perspektif pengguna. Kini, bagi syarikat-syarikat yang melabur dalam jenama mereka, dalam usaha pemasaran mereka sendiri, dalam cara untuk mencapai pelanggan-pelanggan ini, di dunia pembantu pintar, mereka perlu menganggap setiap metabolisme yang muncul pada dasarnya sebagai saluran, dan cuba meminimumkan jumlah penyesuaian, atau apa yang saya panggil adalah pendedahan kepada pelaburan terkandas, yang akan datang jika terdapat banyak upaya yang harus dibuat untuk mematuhi API Alexa, atau membuat kemahiran Google, kemahiran untuk pembantu Google, dan jenis barang semacam itu.
Oleh itu, cara saya bercerita panjang, sama ada anda adalah sebuah syarikat besar, atau sebuah perniagaan kecil yang cuba mencari cara untuk menjangkau orang melalui metabots tujuan umum ini, saya merasa seperti kita menghidupkan semula dunia aplikasi mudah alih di seluruh dunia sekali lagi. Atau membuat keputusan tentang cara anda mengakhiri lalu lintas ke perniagaan anda di dunia di mana terdapat banyak alternatif.Jadi, anda hanya menganggap metabots ini sebagai, 'hei itu hanya satu lagi saluran', satu lagi saluran digital yang saya harus mengeksploitasi untuk memandu kaki ke kedai saya, atau melakukan perniagaan dalam talian dan barang-barang semacam itu.
Trend Perniagaan Kecil: Sudah lucu, kerana saya mempunyai perbualan, ini mungkin hampir dua tahun lalu, dengan Dennis Mortensen berakhir di x.ai. Dengan Amy, pembantu penjadualan kalendar, dan saya bertanya kepadanya "adakah anda merasakan bahawa apabila orang besar mendapat pesawat, Alexas, Cortanas, Siris, yang akan memecat anda. Anda yang melakukan satu perkara, dan melakukan satu perkara yang baik? "Dan dia berkata" tidak, apa yang saya fikir akan berlaku, adalah seperti "megabots", atau mega AIs, kerana dia merujuk kepadanya " orang-orang yang akan mengendalikan penggunaan pelbagai bot dan pembantu yang ada pada seseorang. "Dan sebaliknya, daripada mengambil alih segala-galanya, mereka akan menjadi konduktor dan dapat membantu bot leverage individu dengan cara yang lebih tersusun. Adakah anda melihat bahawa sebagai sesuatu yang mungkin berlaku?
Dan Miller: Oh, betul. Jika anda melihat apa yang sedang berlaku dengan Alexa, misalnya sekarang, saya boleh katakan "Alexa, tanya Capital One apa baki saya" dan …
Kawan-kawan saya dari perniagaan ucapan automatik adalah pakar dalam reka bentuk dialog, dan sekarang kami cuba untuk mengetahui bagaimana anda berurusan dengan "trialogues", kerana ada orang, botnya, dan kemudian perniagaan yang ingin anda bicarakan.
Apa yang kita ada sekarang adalah keadaan yang tidak stabil, yang bermaksud saya boleh melakukannya. Saya boleh bercakap Alexa dengan Capital One, saya menggunakan kemahiran ini, dan salah satu daripada perkara pertama yang anda akan melihat orang-orang pembangunan Amazon lakukan, menyingkirkan langkah itu. Jadi, perkara yang rapi mengenai pembantu pintar ini, ialah mereka belajar.
$config[code] not foundPembelajaran mesin adalah sebahagian besar dari itu. Belajar secara umum, juga. Oleh itu, kami terus bimbang tentang bot menggantikan orang, atau mereka akan menjadi tuan mekanik kami, tetapi cara mereka belajar, kami mengajar mereka. Jika kita tidak dapat mengajar mereka menjadi lebih baik dalam melayani apa yang kita mahu lakukan, maka malu kepada kita.
Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
