6 Idea untuk Mempercepatkan Perkhidmatan Pelanggan Anda

Mencari cara baru untuk menghilangkan tekanan pelanggan semasa mereka menunggu perkhidmatan pelanggan? Cuba kurangkan tunggu - atau sekurang-kurangnya memberi kesan bahawa anda mengurangkannya, kajian baru tentang psikologi pelanggan mencadangkan.

Satu kajian yang ditulis oleh tiga profesor pemasaran dan dilaporkan dalam MediaPost mendapati bahawa orang sering merasakan lebih banyak masa yang ditekan daripada yang sebenarnya ketika mereka menghadapi beberapa tujuan yang bertentangan dengan satu sama lain. Sebagai contoh, ibu bekerja yang juga menjaga ibu bapa yang penuaan lebih cenderung merasa tertekan di tempat kerja walaupun pada hari ketika anak-anak, ibu bapa dan kerja-kerja juggling berjalan lancar, hanya kerana di belakang fikirannya dia mempunyai peranan yang bertentangan untuk bermain.

$config[code] not found

Bagaimanakah ini mempengaruhi perkhidmatan pelanggan? Nah, mana-mana pelanggan yang menghadapi pelbagai tujuan atau rasa konflik akan menjadi lebih sensitif terhadap masa tunggu. Sebagai contoh, perkhidmatan pelanggan yang memanggil pelanggan pada masa rehatnya 15 minit terasa tertekan untuk kembali bekerja pada waktu. Seorang pelanggan yang sudah mengalami pengalaman buruk dengan perkhidmatan pelanggan tentang isu yang tidak dapat diselesaikan akan menjadi lebih sensitif untuk menunggu masa ketika ia mencoba (lagi) untuk menyelesaikannya.

Jadi bagaimana anda boleh mengurangkan masa tunggu, atau sekurang-kurangnya membuat mereka kurang berat? Berikut adalah beberapa perniagaan taktik yang berjaya digunakan:

Berikan seberapa banyak pilihan servis sendiri seperti yang anda boleh. Laman web anda boleh menampilkan Soalan Lazim, arah yang jelas, forum komuniti dan maklumat lain untuk membimbing pelanggan tanpa perlu bercakap dengan ejen.
Kenal pasti masa panggilan puncak dan kakitangan dengan sewajarnya. Lebih banyak ejen yang ada, masa tunggu yang lebih mudah diurus akan.
Tawaran untuk memanggil semula pelanggan. Memberi pilihan untuk menghubungi pelanggan kembali pada masa dan nombor yang mereka nyatakan adalah alternatif yang kurang tertekan untuk menunggu ditahan.
Jangan biarkan mereka dalam vakum. Tekanan meningkat apabila pelanggan tidak tahu berapa lama mereka akan ditangguhkan. Mempunyai mesej pegang anda untuk mengenal pasti masa tunggu dijangka. (Pad mereka sedikit jadi pelanggan akan gembira apabila mereka dapat membantu "awal.")
Berikan akses ejen perkhidmatan pelanggan ke pangkalan pengetahuan terperinci dan dikemas kini supaya mereka dapat dengan cepat mendapatkan jawapan tanpa perlu mencari penyelia atau agen lain untuk membantu.
Ukur metrik panggilan anda. Tetapkan matlamat dan penanda aras seperti waktu purata ditangguhkan, waktu purata untuk menyelesaikan masalah, berapa banyak panggilan yang boleh ditangani oleh satu ejen pada satu masa sebelum perkhidmatan mula mengalami, bilangan purata pemindahan semasa satu panggilan dan bilangan purata kali pelanggan diletakkan tahan semasa satu panggilan. Dengan mengukur nombor ini, anda akan dapat mengenal pasti kemerosotan perkhidmatan dan menyelesaikannya.