Sukar untuk saya percaya, tetapi perbualan ini menandakan ulang tahun ketujuh siri ini. Dan tidak ada yang lebih terkejut daripada saya bahawa ini telah lama berlaku, kerana saya fikir saya akan melakukannya selama beberapa minggu paling banyak. Tetapi perbualan dengan begitu banyak orang yang menarik dan berpengaruh telah membuat tujuh tahun ini terbang, dan dengan jujur, saya tidak pernah sekali-kali berfikir tentang beralih daripada mengadakan wawancara mingguan ini.
$config[code] not foundJadi, untuk menandakan peristiwa itu saya sangat gembira bahawa Jon Ferrara, pengasas Nimble (dan sebelum itu GoldMine), dapat menyertai saya untuk perbualan minggu ini. Kerana ia adalah Jon yang merupakan tetamu pertama saya dalam siri ini tujuh tahun lalu.
Lihatlah Evolusi CRM, dan Masa Depannya
Kami merangkumi banyak perkara seperti yang kita ingini tentang masa lampau, menggali apa yang berubah sejak tujuh tahun yang lalu di ruang CRM, dan akhirnya melihat apa yang turun ke bawah. Jadi ini lebih lama daripada biasa. Tetapi hei, tidak setiap hari anda memukul pencapaian cantik seperti ini!
Berikut adalah transkrip edited percakapan kami. Untuk mendengar klik wawancara penuh pada pemain SoundCloud yang terbenam di bawah. Dan terima kasih kepada semua yang telah membaca / mendengarkan siri ini tujuh tahun yang lalu. Dan TERIMA KASIH untuk Anita Campbell dan seluruh pasukan Trend Perniagaan Kecil untuk memberi saya platform untuk mengadakan perbualan seperti ini selama bertahun-tahun.
* * * * *
Trend Perniagaan Kecil: Baru-baru ini saya menyedari bahawa datang pada 3 September, saya akan melakukan siri ini selama tujuh tahun, yang hanya fikiran bertiup kepada saya. Keseluruhan ini bermula dengan perbualan saya dengan John Ferrara. Semoga berjaya, tengok siapa yang kembali bersama saya untuk merayakan ulang tahun 7 tahun? Jon Ferrara.
Jon, terima kasih kerana menyertai saya hari ini, lelaki.
Jon Ferrara: Brent, saya sangat teruja berada di sini bersama anda hari ini. Saya menghargai anda sebagai kawan.
Trend Perniagaan Kecil: Pada masa itu, pada tahun 2010, anda telah menjual GoldMine. Anda telah mengambil sedikit masa dan baru-baru ini memulakan perkara baru ini yang dipanggil Nimble. Kini tujuh tahun ke Nimble, beritahu kami sedikit tentang apa dan bagaimana keadaannya.
Jon Ferrara: Anda bertaruh. Oleh itu, perasaan saya selepas menggunakan media sosial pada tahun 2008, '09, dan '10 ia akan mengubah cara kita bekerja, bermain, cara orang membeli, dan cara kita perlu menjual kepada mereka. Saya mula melihat alat-alat hubungan dan CRM dan melihat bahawa ia tidak bersifat sosial. Kemudian saya mula melihat pengurusan kenalan dan melihatnya rosak kerana e-mel, kenalan, dan kalendar adalah tiga aplikasi berasingan dan CRM bukan mengenai hubungan. Ia mengenai pelaporan. Oleh itu saya membina Nimble untuk menilai semula CRM sebagai pengurus hubungan sosial yang lapisan di atas e-mel, kenalan dan kalendar anda. Bina CRM untuk anda, dan ini merupakan perjalanan yang luar biasa kerana saya fikir pasaran telah terbangun kepada wawasan yang saya ada mengenai CRM sosial dan jualan sosial dan kini saya fikir ia menjadi mana-mana yang perlu kita ubah cara kita menjual, kerana pelanggan telah mengubah cara mereka membeli.
Trend Perniagaan Kecil: Di sini kita berada di 2017. Anda telah melihat banyak dari segi bukan sekadar bagaimana pengurusan perhubungan pelanggan telah berkembang dari masa ke masa, tetapi juga bagaimana perniagaan secara umum (startup dan perniagaan kecil) telah memulakan perjalanan mereka selama dua dan tempoh separuh dekad. Beritahu saya, apakah perubahan besar yang mengejutkan yang anda lihat dalam bangunan hubungan hari ini dibandingkan dengan ketika anda pertama kali memulakan dengan GoldMine?
Jon Ferrara: Anda tahu, perkara terbesar yang saya terkejut mengenai Brent adalah bahawa tiada perubahan. Saya fikir hari ini orang masih, untuk sebahagian besar, menjalankan perniagaan cara yang lama. Mereka menghantar surat berita suku tahunan dan mengharapkan orang datang mengetuk pintu mereka. Mereka masih menjalankan perniagaan dengan cara lama untuk memberikan CRM jualan dan memberitahu mereka untuk mendapatkannya, dan tidak benar-benar membantu peniaga jualan dengan pertimbangan berbanding menggunakan CRM untuk melaporkan. Saya fikir bahawa sosial mengubah cara kita bekerja, bermain, membeli, dan menjual, dan saya fikir bahawa hari ini, pasaran sedang bangun untuk fakta itu dan mereka mencari sesuatu yang berbeza.
Tetapi saya fikir kejutan terbesar yang saya miliki adalah bahawa perkara yang saya tetapkan dengan GoldMine … Saya tidak akan mengira berapa tahun yang lalu. Bertahan. Dang. Ia adalah 27 tahun yang lalu apabila saya mengasaskan GoldMine! GoldMine adalah program pertama yang mengintegrasikan e-mel, kenalan, dan kalendar ke pengurus hubungan pasukan dengan jualan dan automasi pasaran. Hari ini, pengurusan hubungan dipecahkan lagi dan ia memerlukan GoldMine, tetapi lebih penting lagi, GoldMine berasaskan awan sosial.
Inilah yang saya maksudkan. Hari ini sistem operasi perniagaan anda adalah kenalan yang anda sambungkan, perbualan yang anda ada, dan aktiviti yang anda memandu. Itulah e-mel, kenalan, dan kalendar. Hari ini anda mempunyai dua pilihan. Anda akan sama-sama melakukannya di Office 365 atau Gmail / G Suite. Dan kedua-dua aplikasi itu, ketiga-tiga komponen itu adalah tiga aplikasi berasingan dan setiap ahli pasukan mempunyai pangkalan data kenalan yang berasingan, yang bermaksud tidak terdapat sistem atau rekod hubungan untuk perniagaan anda, yang bermaksud bahawa semua orang dalam syarikat anda tidak boleh pada satu kesepakatan dengan kenalan anda, apalagi sejarah interaksi pada e-mel dan kalendar. Dan yang paling penting juga mengenai sosial.
$config[code] not foundItulah pembaikan Nimble hari ini. Perkara yang paling penting ialah, jika anda perlu pergi ke CRM atau program hubungan anda untuk menggunakannya, anda tidak akan melakukannya. Itu sebab terbesar kegagalan CRM, kekurangan penggunaan. Data buruk kedua, kerana walaupun anda mengalahkan orang jualan anda untuk menaip barangan dalam CRM, ia akan merosot dengan begitu cepat sehingga ia akan menjadi tidak boleh digunakan dan oleh itu saya fikir bahawa hakikat bahawa mereka menyebutnya Salesforce kerana anda perlu memaksa orang jualan untuk menggunakannya, adalah satu kesaksian kepada fakta bahawa anda bekerja untuk CRM mereka. Ia tidak berfungsi untuk anda. Anda perlu pergi ke sana untuk bekerja untuknya. Ia perlu bekerja dengan anda dengan membina sendiri dan kemudian bekerja dengan anda di mana sahaja anda berada. Anda harus berada di sungai dengan pelanggan anda, menambah nilai setiap hari untuk menetapkan diri sebagai penasihat yang dipercayai sehingga ketika mereka membuat keputusan membeli, mereka tahu mereka mengambil telepon yang mereka panggil, tetapi mereka menyeret teman-teman mereka dengan mereka.
Trend Perniagaan Kecil: Wow. Anda masih bercakap tentang Sungai Sosial, lelaki. Saya masih ingat mendengar bahawa pada tahun 2010.
Jon Ferrara: Saya, tetapi saya akan memberitahu anda sesuatu tentang sosial, Brent. Sosial sebagai kata akan hilang, dan kita akan kembali bekerja. Kerana jika anda berfikir mengenainya, istilah CRM Sosial telah berlalu ke cakrawala dan akan ada jualan sosial, kerana pada akhirnya ia hanya tentang CRM dan jualan. Tetapi sosial hanya cara baru untuk mempunyai perbualan.
Adakah anda ingat apabila Internet mula-mula keluar? Semua orang bercakap mengenai "Saya ini" dan "E itu" … eToys dan iContact. Semua orang fikir Internet akan mengubah segala-galanya. Dan anda tahu apa? Ia dilakukan. Tetapi anda tidak bercakap tentang Internet lagi, kerana ia hanya paip dan apabila anda menghidupkan keran anda di sinki anda, anda tidak memikirkan paip peredaran semula. Anda hanya bimbang tentang ada air panas atau sejuk.
Dan ya, saya masih bercakap tentang sungai sosial, tetapi kita tidak perlu bercakap mengenai jualan sosial atau CRM sosial. Kami hanya perlu membincangkan tentang pengurusan hubungan dan pengurusan hubungan asas yang masih kekurangan alat utama yang kami jalani perniagaan kami.
Perkara yang menarik ialah, Nimble kini menyegerakkan dengan semua aplikasi perniagaan anda yang sedia ada, menjadi sistem bersatu yang boleh saya kerjakan di dalamnya walaupun anda sudah mempunyai CRM. Oleh itu, kami akan melancarkan dalam 30 hari plugin kepada Dynamics CRM, yang membantu pengguna CRM terlibat dengan lebih berkesan dan membawa kenalan pejabat mereka dengannya dan kemudian mengambil pejabat mereka dan kenalan Dinamik mereka di mana sahaja kerana mereka bekerja, kerana orang jualan anda harus berada di luar sana di lapangan dengan pelanggan mempunyai perbualan, bukan di dalam pangkalan data.
Trend Perniagaan Kecil: Dengan bergerak ke awan bahawa aplikasi CRM dan aplikasi percuma mereka telah dibuat, bagaimana anda melihat aplikasi cloud CRM memenuhi jangkaan dan keperluan perniagaan moden? Dari skala 1 hingga 10, seberapa baik mereka melakukannya hari ini?
Jon Ferrara: Mari kita bercakap mengenai penjualan dan pemasaran teknologi dan teknologi sosial tumpukan bahawa keperluan perniagaan untuk menguruskan kitar hayat pelanggan. Jadi, jika anda perniagaan, nombor satu, anda mendapat domain. Anda pergi ke GoDaddy. Dapatkan domain. Kemudian apa yang anda lakukan adalah anda perlu mendapatkan sebuah laman web. Jadi anda mendapat WordPress atau sesuatu. Kemudian apa yang perlu anda lakukan ialah anda memerlukan e-mel, kenalan, dan kalendar. Jadi anda membeli Office atau Gmail atau G Suite. Perkara seterusnya yang anda perlukan adalah beberapa tempat untuk mengambil bola mata yang anda memandu ke laman web. Jadi saya panggil MailChimp itu ke Marketo, bukan? Ia pemasaran. Oleh itu, anda perlu menangkap plumbum, apa sahaja yang anda dapat, e-mel, nama, nombor telefon, apa sahaja yang anda dapat. Dimasukkan ke pangkalan data, dan kemudian memelihara pendahulunya sehingga ia memimpin. Apabila ia memimpin berkelayakan, apa pun yang dimaksudkan dengan perniagaan, anda kemudian memasukkannya ke dalam CRM dan anda memberitahu semua wakil jualan anda untuk mendapatkannya. Jadi sekarang kami mendapat dua aplikasi sekurang-kurangnya, automasi pemasaran dan CRM.
Jadi wakil jualan yang duduk di sana dengan petunjuk ini dan pangkalan data, dan mereka tidak tahu apa-apa tentang petunjuk itu, jadi apa yang mereka lakukan? Mereka Google mereka. Mereka melihat mereka. Itulah 60 peratus masa sia-sia, mencari sesuatu dan log apa yang anda tahu dan kemudian log apa yang anda lakukan dalam e-mel, kalendar, dan sosial, dan CRM, dan anda perlu pergi ke sana untuk melakukannya. Jadi, daripada melakukan itu, apa yang anda lakukan ialah anda membeli perisian perisikan jualan. Jadi, perisian perisikan jualan mungkin memperkayakan rekod CRM dengan siapa orang itu dan apa perniagaan mereka. Mungkin pandangan itu, LinkedIn Sales Navigator, atau Nimble, yang menjadi nombor satu dalam kategori itu dalam risikan jualan. Sebaik sahaja anda mempunyai kecerdasan, anda perlu melibatkan diri. Oleh itu, anda berfikir tentang automasi pasaran kerana pengebom peringkat tinggi di medan perang mengebom petunjuk dengan memupuk.
Sebaik sahaja anda selesai, anda perlu meletakkan but di atas tanah. Itulah orang jualan. Orang jualan memerlukan kecerdasan. Itu risikan jualan, dan mereka memerlukan senapang. Senapang bukan automasi pasaran. Orang jualan tidak menggunakan Marketo. Orang jualan menggunakan beberapa jenis tangan untuk mengendalikan alat tempur, iaitu templat e-mel dengan pengesanan. Jadi itu Yesware, aplikasi Tab, apa-apa perisian templat penjejakan e-mel. Oleh itu, sekurang-kurangnya anda mendapat empat komponen. Anda mendapat automasi pasaran, CRM, perisikan jualan, dan peluang jualan. Setiap alat itu berharga $ 50 hingga $ 150 per rep setiap bulan, dan anda memberikan semua itu kepada wakil jualan, mereka tidak akan dapat menggunakannya kerana terlalu rumit. Oleh itu, anda perlu menyewa pentadbir jualan sebanyak $ 50,000 hingga $ 100,000 setahun untuk menjalankannya.
Sekarang, jika anda bertanya kepada saya bagaimana CRM lakukan untuk memenuhi keperluan pelanggan, saya akan mengatakan bahawa anda perlu membeli terlalu banyak produk dan terlalu banyak alat hari ini. Saya percaya anda memerlukan gabungan jualan sosial dan pemasaran dengan gabungan pemasaran CRM, risikan jualan, dan pembekalan jualan.Kemudian perkara itu perlu bekerja dengan anda di mana sahaja anda bekerja, dan saya fikir itulah sebabnya kami terus berinovasi dengan cara yang unik di pasaran, kerana kita melihat bahawa keperluan terlalu banyak kerumitan, terlalu banyak kos, dan terlalu banyak alat, dan bahawa untuk 99 peratus perniagaan di luar sana, mereka tidak akan membeli Marketo dan Salesforce dan InsideView dan Yesware, atau beberapa program templat e-mel lain. Ia terlalu banyak. Di situlah kami bersama dengan Nimble, yang menyediakan gabungan sosial dan jualan dan pemasaran untuk menguruskan hayat pelanggan pelanggan di seluruh organisasi.
Trend Perniagaan Kecil: Baiklah, jadi mari kita bercakap mengenai beberapa perkara yang tidak sepadan dengan skrin ini apabila kita pertama kali bercakap tujuh tahun lalu dan kepentingannya. Dari perspektif penglibatan pelanggan, dapat skala kecekapan keupayaan anda untuk bertindak balas, atau memberikan jawapan cepat yang dapat membantu menukar. Kami mendengar banyak bual tentang bot bual. Bercakap sedikit tentang apa yang anda rasakan betapa pentingnya bot bual hari ini untuk strategi interaksi pelanggan moden.
Jon Ferrara: Saya fikir jika anda tidak menyediakan cara untuk pelanggan anda untuk berkomunikasi dengan saluran apa saja, pada bila-bila masa, pada bila-bila masa pelanggan anda mahu, anda akan kehilangannya. Kerana orang-orang yang melakukan itu hari ini yang akan memenangi hati dan minda itu. Kerana mari menghadapinya, anda berada di luar sana di awan, anda berada di dalam aplikasi cuba menilai beberapa program. Anda mungkin melakukannya pada hujung minggu, anda mungkin melakukannya pada pertengahan malam, dan anda mungkin melakukannya di mana sahaja, dan anda memerlukan bantuan. Dan sebagainya bots chat - dan saya bukan hanya bercakap mengenai bot sembang di laman web - saya bercakap tentang bot bual dalam aplikasi itu sendiri, supaya pelanggan anda boleh menanyakan soalan pada bila-bila, pada bila-bila masa, dan dapat mendapat jawapan. Dan bukan hanya jawapan jualan, ia benar-benar jawapan kejayaan pelanggan.
Saya fikir jualan telah menjadi empat perkataan perkataan dan perkhidmatan itu adalah jualan baru, dan anda harus memperkuatkan asas pelanggan dan ahli perniagaan anda untuk diberi ganjaran dan memberi tumpuan kepada kejayaan pelanggan. Itu datang melalui komunikasi dan mendengar dan dialog. Dan ya, saya fikir bot bual menakjubkan, dan itulah sebabnya kami memasukkannya, bukan hanya di laman web kami sendiri, tetapi juga dalam aplikasi kami.
Trend Perniagaan Kecil: Baiklah. Mari kita bercakap tentang AI, kerana bot bual dan AI mesti pergi bersama.
Jon Ferrara: Yeah.
Trend Perniagaan Kecil: Seberapa penting AI? Kami mendengar banyak bercakap mengenainya. Kami melihat banyak orang mengatakan bahawa mereka memilikinya dan mereka melakukannya. (A) Adakah ia penting? dan (B) Adakah anda benar-benar melihatnya selesai?
Jon Ferrara: Anda tahu Brent, apabila kita mula bercakap mengenai AI, saya mula mengatakan lebih banyak digital kita mendapat lebih banyak manusia yang kita perlukan. Dan ya, anda boleh menggunakan komputer untuk membezakan maklumat di seluruh pangkalan data yang berbeza untuk memberitahu anda perkara yang anda tidak tahu. Dan bahawa bot-bot ini mungkin dapat melakukan beberapa perbualan asas, tetapi pada akhirnya, anda memerlukan manusia yang terlibat melalui proses itu. Tetapi saya akan memberitahu anda apa, pengenalan pertama saya kepada komputer berada di bangunan Pan Am di New York City. Ia adalah teletype yang menjalankan ELIZA. ELIZA adalah sistem AI berasaskan senarai yang anda … Ia berkata, "Hei, Brent, bagaimana anda?" Anda akan berkata, "Saya melakukan yang baik." Dan ia berkata, "Oh, hebat. Anda tahu ia kelihatan seperti hari anda berjalan lancar. Beritahu saya lebih banyak. "Anda memberitahu lebih lanjut dan ia berinteraksi dengan anda. Ia cukup baik pada hari ini dan ia mendapat lebih baik, tetapi saya tidak benar-benar tahu jika ada benar-benar satu program yang sedang dilakukan AI hari ini berbanding dengan beberapa perkataan dan kata-kata yang sedia ada. Saya tidak fikir kita berada di sana lagi.
$config[code] not foundKami akan pergi ke sana, tetapi dalam masa yang sama, saya fikir tidak kira berapa banyak AI yang anda masukkan ke dalamnya, saya fikir perkara utama untuk kejayaan perniagaan adalah untuk dapat menyampaikan konteks dan pandangan tentang hubungan yang anda lakukan dengan, apa sahaja yang anda lakukan.
Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
