Apa yang Melakukan Syarikat Perkhidmatan Pelanggan Terbaik Melakukan?

Sejauh mana perkhidmatan pelanggan syarikat anda terukur? Salesforce.com baru-baru ini mengeluarkan kaji selidik hampir 2,000 syarikat global yang menjadi pemimpin dalam perkhidmatan pelanggan. Kajian ini menilai penanda aras perkhidmatan umum, tren perkhidmatan untuk tahun hadapan, dan faktor-faktor yang menentukan pasukan perkhidmatan pelanggan berprestasi tinggi. Berikut adalah kaji selidik yang ditemui mengenai organisasi perkhidmatan pelanggan yang berprestasi tinggi, dan pelajaran untuk perniagaan anda.

$config[code] not found

Syarikat perkhidmatan pelanggan teratas yang terbaik …

Mempunyai tiga keutamaan: Perkhidmatan "sentiasa-aktif", perkhidmatan peribadi dan perkhidmatan yang lebih cepat. Untuk perniagaan kecil, perkhidmatan pelanggan penyumberan luar boleh menawarkan bantuan 24/7 anda, alat CRM dapat membantu anda mengekalkan rekod yang membolehkan perkhidmatan yang lebih peribadi, dan menetapkan sasaran dan hasil pemantauan dapat meningkatkan kecepatan respon.
Kecekapan nilai. Kelajuan masih menggunakan pengukur atas metrik nombor satu untuk mengukur kejayaan pelanggan perkhidmatan mereka. Apabila diminta untuk menamakan ketiga-tiga metrik teratas mereka, 47 peratus memilih masa mengendalikan purata, 38 peratus mengatakan jumlah kes yang dikendalikan dan 32 peratus nama kepuasan pelanggan.
Memberdayakan pekerja perkhidmatan pelanggan untuk melakukan apa sahaja yang diperlukan untuk membuat pelanggan gembira. Syarikat-syarikat yang berprofil tinggi lebih daripada tiga kali ganda lebih banyak daripada para pelaku miskin yang mempunyai kuasa kepada pekerja.
Lebih cenderung menjadi pengguna teknologi yang berat. Sebagai contoh, penggiat yang tinggi lebih cenderung untuk menyediakan perkhidmatan melalui aplikasi mudah alih atau menjelajah streaming video sebagai alat perkhidmatan pelanggan.
Excel dalam meramalkan apa yang diperlukan oleh pelanggan. Anda boleh menggunakan alat CRM serta alat pendengaran sosial untuk membantu ramalan ini.
Gunakan analitik dan papan pemuka untuk belajar dan bertambah baik. Anda boleh menggunakan alat ini untuk mengukur indikator prestasi utama pasukan perkhidmatan pelanggan anda, dan juga untuk mengumpulkan dan menganalisis maklum balas pelanggan.
Ketik ke dalam kuasa layan diri dan portal komuniti untuk membolehkan pelanggan mencari penyelesaian mereka sendiri untuk masalah. (Itulah langkah yang bijak, kerana kajian yang sama menunjukkan pengguna Millennial memanfaatkan sepenuhnya pilihan layan diri terlebih dahulu sebelum memulakan apa-apa jenis interaksi dengan wakil khidmat pelanggan.) Mencipta pilihan layan diri boleh menjadi mudah, seperti memasang senarai FAQ atau lebih kompleks, seperti penyelesaian pangkalan data yang boleh dicari.