Ia memerlukan banyak masa, usaha, semangat dan komitmen untuk mewujudkan perniagaan yang berjaya pada hari ini. Baru-baru ini saya mendapat kerjaya untuk menganjurkan Social Biz Atlanta 2013 di mana empat pengasas syarikat pemasaran masuk dan pemula CRM membincangkan bagaimana penglibatan pelanggan telah berubah dalam 5 tahun yang lalu dengan peningkatan media sosial. Mereka berkongsi pengalaman dan pandangan mereka yang mendorong mereka untuk mencipta perniagaan yang berjaya, yang akhirnya dijual dengan jumlah gabungan sebanyak $ 250 juta - dan membawa mereka untuk memulakan prosesnya sekali lagi dengan permulaan baru.
$config[code] not foundKyle Porter, Pengasas SalesLoft mengetuai Q & A ini dengan T.A. McCann, Pengasas Gist (diperoleh oleh RIM), Jon Ferrarra, Pengasas Nimble, dan David Cummings, Pengasas Pardot. Berikut adalah transkrip edited perbualan di peringkat mereka. Anda boleh melihat video keseluruhan sesi di bahagian bawah siaran ini.
* * * * *
T.A. McCann: Satu adalah di sisi pengalaman pelanggan. Toleransi orang untuk produk yang tidak berfungsi ordoesn't kelihatan seperti ia berfungsi dengan baik adalah kecil dan semakin kecil. Oleh itu, anda perlu memasukkannya dengan pantas ke dalam beberapa jenis nilai sebelum mereka membuat pilihan untuk bergerak ke sesuatu.
Kedua, model pertunangan. Apabila kami memulakan Gist pada tahun 2008, Twitter baru sahaja berlaku. Model pertunangan, tentu saja dari penglibatan pelanggan dan penglibatan yang mendukung, kami tidak akan memikirkannya sama sekali. Bagaimana sebahagian besar pertunangan kami, baik dari segi pemasaran dan sokongan, berlaku terutama di Twitter, diikuti rapat oleh Facebook dan Linkedin.
Twitter, saya fikir, adalah bahagian paling menarik perubahan itu sejak beberapa tahun kebelakangan ini.
Kyle Porter: Jon, apabila anda semua membina Nimble, bagaimanakah anda menyumbang kepada cara pelanggan mahu bertindak balas? Berapa besar peranan yang dimainkan dalam penciptaan produk?
Jon Ferrara: Salah satu perkara yang saya pelajari awal ketika saya mula-mula mendapat jualan, adalah orang jualan tidak berfungsi dalam vakum. Mereka bekerja sebagai sebahagian daripada pasukan yang lebih besar dan semua orang di dalam pasukan itu adalah sebahagian daripada perbualan itu. Saya fikir bahawa di pasaran hari ini, ia lebih kritikal berbanding sebelum ini.
Apa yang berlaku ialah perjalanan dan pengalaman pelanggan secara keseluruhannya beralih ke mana pelanggan melakukan kerja rumah mereka sendiri. Mereka membuat keputusan membeli sendiri. Kemudian mereka mula berteriak-teriak di syarikat-syarikat di setiap saluran yang mereka mahu, jabatan apa saja yang mereka mahu, dan mereka menjangkakan tindak balas yang sah dan relevan pada masa yang tepat dari jabatan itu.
Kebanyakan syarikat tidak bersedia untuk itu.
Kyle Porter: David, perniagaan anda terkenal dengan kebudayaannya. Bolehkah anda berkongsi beberapa anekdot mengenai Pardot? Bagaimanakah ini ketelusan, keterbukaan dan keperibadian yang ada di dalam mesej anda dan penjenamaan anda, dan dalam hubungan pelanggan?
David Cummings: Kami benar-benar berjuang dengan cara membezakan diri kita dari pesaing utama di pasaran. Setelah melalui itu selama 6 atau 12 bulan, kita menyedari bahawa pasaran pada masa itu, ini kembali pada 2007/2008, adalah perisian perusahaan tradisional.
Harga tidak diterbitkan, kontrak dua tahun adalah tempat yang biasa dan jurujual adalah megah. Ia hanya model perisian perusahaan yang sangat tradisional. Kami berkata, "Apa yang berlaku jika kita membalikkan kepala ini? Bagaimana jika kami membuat harga kami benar-benar telus? Bagaimana jika kita mempunyai bulan ke bulan, tiada kontrak sama sekali? Bagaimana jika kita mengambil semua pangkalan pengetahuan kami, semua bahan-bahan di papan kami, walaupun forum kami, dan menjadikannya secara dalam talian awam? Bagaimana jika kita benar-benar meletakkan semuanya di sana? "
Salah satu perkara yang sering kita katakan secara dalaman ialah, "Bentuk jualan terbaik untuk kami adalah untuk mendidik pelanggan kami."
Bentuk jualan terbaik adalah benar-benar pendidikan, mengetahui bahawa jika kita mendidik mereka serta kita boleh, menyediakan segala yang mereka perlukan dengan cara sendiri, pada akhir hari mereka akan mempunyai pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Kyle Porter: T.A., saya telah mendengar anda bercakap sedikit tentang hari-hari awal Gist. Bagaimana anda akan menubuhkan acara mingguan di mana anda akan mempunyai pelanggan datang ke pejabat anda, dan anda hanya melibatkan diri dengan mereka.
T.A. McCann: Saya benar-benar jenis produk lelaki. Saya seorang jurutera. Tetapi saya benar-benar menikmati interaksi langsung dengan pelanggan.
Apabila saya mula-mula membina Gist, saya fikir ia adalah untuk orang jualan, jadi saya akan menjemput mereka pada malam Rabu untuk datang ke pejabat, satu atau dua daripadanya. Saya akan menghabiskan 10 minit pertama untuk memahami apa yang mereka lakukan. Saya akan belajar tentang perkara-perkara baru, yang blog mereka baca, teknologi yang mereka gunakan. 10 minit akan datang saya akan menunjukkan kepada mereka versi produk saya di bawah purata rata-rata, dan mendapat maklum balas mereka. 10 minit terakhir interaksi mereka, saya akan cuba berkongsi dengan mereka sekumpulan penyelesaian lain yang saya tahu yang mungkin menyelesaikan masalah mereka, pengurusan kenalan, CRM, dll.
Saya berbuat demikian setiap malam Rabu selama 18 bulan. Oleh kerana pasukan itu pergi dari saya ke tiga, ke enam, ke 12, ke 15, seluruh pasukan akan mengambil bahagian dalam hal itu. Kami akan tinggal lewat selepas itu dan minum bir dan makan pizza dan bekerja lewat malam.
Kyle Porter: Jon, alat anda sebenarnya membantu orang yang terlibat dengan pelanggan mereka. Apa yang anda pelajari dan apa yang mendorong anda ke arah penciptaan Nimble?
Jon Ferrara: Saya akan memberitahu anda sedikit cerita mengenai sebuah syarikat kecil bernama IBM yang melakukan itu setiap hari.
Saya mahu anda semua keluar dan cari di aliran Twitter anda, #SocialBizIBM. Apa yang akan anda lihat adalah di seluruh dunia. Terdapat pelanggan perniagaan yang dihadapi pelanggan di IBM yang setiap hari mendidik dan melibatkan kawasan di luar sana di sungai sosial.
Apa yang dilakukan ialah membina jenama peribadi mereka. Dengan membina jenama peribadi mereka, mereka membina jenama syarikat. Hari ini, IBM, dalam masa dua tahun, telah menjadi pemimpin pemikiran dalam perniagaan sosial dengan memberi kuasa kepada fasa pelanggan mereka dalam perniagaan peringkat line untuk membina jenama peribadi mereka dan dengan itu membina jenama syarikat.
Inilah jenis pertunangan yang benar-benar boleh menjejaskan syarikat dan jenama. Masalahnya ialah apabila anda melakukan itu, tiada konteks untuk perbualan. Pada dasarnya, anda semua hidup di Twitter, Facebook, Linkedin, Pinterest, Instagram, Foursquare dan Google+. Kemudian anda cuba menguruskannya dengan HootSuite atau TweetDeck. Tetapi tidak ada perbualan yang terikat kepada siapa yang anda bicarakan, pelanggan / prospek / kenalan yang syarikat anda menjalankan perniagaan.
Itulah yang kita cuba selesaikan dengan Nimble.
Kyle Porter: Daud, apakah beberapa idea untuk mendapatkan taktik untuk mendapatkan mesej itu dan berhubung dengan orang yang menjadi khalayak anda dan anda ingin membina komuniti?
David Cummings: Saya peminat besar dalam pemasaran inbound, atau pemasaran kandungan. Jika anda melihat JobChangeAlerts, ia adalah aplikasi yang mengikat ke dalam akaun LinkedIn anda. Ia akan memaklumkan kepada anda apabila sesiapa sahaja dalam rangkaian LinkedIn anda mengubah pekerjaan, yang sebagai jurujual, adalah satu peristiwa yang menarik untuk dijangkau dan berkata, "Selamat atas tugas baru anda." Selain berada di atas saya.
Alat di pasaran yang digabungkan dengan pemasaran kandungan, digabungkan dengan banyak aplikasi - banyak aplikasi tujuan khas yang sangat kecil yang membantu orang menyelesaikan masalah - saya fikir itu masa depan pemasaran.
Kyle Porter: T.A., di manakah semua tajuk ini? Apa yang akan kita lihat dalam beberapa tahun akan datang?
T.A. McCann: Saya akan berhujah bahawa kebanyakan syarikat, walaupun yang paling canggih, belum mempunyai pemahaman holistik terhadap pengguna.Ia agak sukar. Setiap kali dan lagi anda boleh menjahit bersama beberapa keping. Seseorang membaca postingan blog ini, mengkritik dan kemudian membeli produk saya. Walaupun itu kadang-kadang agak sukar. Biarkan sahaja mereka membeli produk saya dan mereka memberitahu tiga orang lain mengenainya dan mereka memberitahu tujuh orang lain.
Kami akan tiba di sana suatu ketika nanti. Tetapi itu agak mencabar. Jadi saya rasa itu adalah satu komponen daripadanya.
Saya fikir ia adalah pemahaman yang lebih mendalam dan profil orang. Jika anda melihatnya, anda semua mungkin mempunyai senarai e-mel, bukan? Tetapi bolehkah anda menumpukan pangkat bahawa senarai e-mel berdasarkan skor Klout, seperti yang sebenarnya berpengaruh? Bolehkah anda menumpukan senarai yang ada pada siapa yang mempunyai pengaruh kepada jenama atau produk anda? Bolehkah anda menggabungkan dua perkara itu bersama dan mengatakan siapa yang mempunyai kaitan dan pengaruh yang sebenar? Siapa yang suka "perkara-perkara" saya, dan bagaimanakah saya pastikan untuk menghantar mereka baju tee?
Jon Ferrara: Saya fikir ia semua masih terlalu kompleks dan sukar. Saya fikir kita semua, sebagai profesional perniagaan, tahu apa yang patut kita lakukan. Saya berfikir sebagai manusia yang kita tahu apa yang harus kita lakukan. Adakah kita semua makan betul? Adakah kita semua bersenam? Tidak.
Saya rasa bahawa menjadi seorang profesional perniagaan hari ini sukar. Saya fikir setiap hari awak bangun dan anda melihat peti masuk anda dan anda mula menggali lubang itu di dalam pasir. Ia tidak pernah, pernah, kosong. Ia sentiasa mengisi.
Saya fikir masa depan bukanlah sebuah syarikat monolitik dan produk yang akan melakukan semua itu untuk kami, seperti Microsoft Office. Saya fikir kita semua menggunakan yang terbaik dari kepingan kecil baka dan kami meletakkannya sama sekali.
Jadi saya fikir semua syarikat perisian yang muncul hari ini dengan API terbuka ini akan dapat membolehkan anda, sebagai pelanggan, untuk mengikat produk bersama-sama yang sesuai dengan anda.
Nota Editor: Temu duga ini adalah transkrip separa perbincangan panel di Persidangan Biz Atlanta Sosial pada bulan Februari 2013. Sesi video penuh adalah di bawah.
Sesi ini mengenai penglibatan pelanggan dibawa kepada anda sebagai sebahagian daripada One on One siri wawancara dengan beberapa usahawan, pengarang dan pakar dalam perniagaan yang paling mencetuskan pemikiran. Wawancara ini telah diedit untuk penerbitan. Untuk mendengar wawancara penuh, klik pada pemain di atas. Ini adalah sebahagian daripada siri Tinjauan Satu-satu-Satu dengan pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk penerbitan. Jika ia merupakan wawancara audio atau video, klik pada pemain tertanam di atas, atau melanggan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
